新華社上海７月５日電（記者 楊金志）上海從方便群眾出發(fā)，廣泛采用電話熱線、電子郵件的方式傾聽民聲，及時解決了大量群眾最關(guān)心、最直接、最現(xiàn)實的問題，而這些及時、真實的信息又成為政府科學(xué)、民主決策的重要依據(jù)。
２００３年１０月，上海設(shè)立“信訪熱線”電話６３２８１２３４，工作時間人工接聽，夜間及雙休日自動錄音。截至２００７年６月３０日，“信訪熱線”已經(jīng)接到群眾來電１６．１萬件。２００２年５月，上海市政府網(wǎng)站開通“市長信箱”，截至２００７年６月３０日，信箱共收到市民發(fā)來的電子郵件１３０９６５件?！懊裼兴?、我有所應(yīng)”，正是對群眾來電來信的充分重視和及時回復(fù)，才讓“信訪熱線”“市長信箱”這些“民心橋”保持了長久不衰的生命力。
２００６年初，“信訪熱線”接到動遷居民反映，上海浦江世博家園公交出行不方便。上海市信訪辦兩位工作人員馬上打電話向世博家園社區(qū)分中心、浦東冠忠公交公司核實。第二天早上，他們冒著嚴寒清晨５點從家里出門，趕在高峰時段搭乘當?shù)氐墓卉?，向司售人員和乘客了解情況，就此撰寫了綜合分析。在此基礎(chǔ)上，上海市交通局在春節(jié)前調(diào)整了世博家園線的走向，增設(shè)了高峰直達車，延長了末班車時間，還開通了幾條新的公交線路。
“公交線路的調(diào)整必須以群眾出行方便為出發(fā)點，而‘信訪熱線’是最早能感受到群眾需求的‘觸角’之一。”上海市信訪辦主任張示明說，“熱線不僅能及時解民憂，還為科學(xué)決策提供重要依據(jù)?！彼嬖V記者，２００６年一年，“信訪熱線”針對群眾反映較多的重復(fù)收取燃氣初裝費、柴油供應(yīng)緊張、１２０救護車管理等１０多項問題，在及時、詳盡核實的基礎(chǔ)上都向市政府提出了相應(yīng)的工作建議，并受到重視。
２００７年６月８日，上海琮谷信息科技有限公司總經(jīng)理張永勤通過“市長信箱”給上海市市長韓正和副市長馮國勤發(fā)電子郵件，建議上海積極普及市民電子金融應(yīng)用知識、緩解銀行排隊的現(xiàn)象。他說：“國際金融中心的建設(shè)不但體現(xiàn)在金融機構(gòu)和交易中心的建設(shè)上，也體現(xiàn)在城市的金融應(yīng)用水平上。盡管各家銀行在大力推廣網(wǎng)上銀行等新型電子銀行手段，但大多數(shù)民眾還不是很清楚復(fù)雜的操作系統(tǒng)，而上海市至今沒有舉辦統(tǒng)一和大規(guī)模的介紹和展示，也未深入社區(qū)宣傳?！睂τ谶@封來信，上海市市長韓正當即批示給有關(guān)部門調(diào)研，并對張永勤表示感謝。
熱線幫助了不少全國各地的群眾。２００４年７月２１日早上，上海市信訪辦工作人員王玉環(huán)打開“信訪熱線”語音電話，一個帶著抽泣的聲音傳入她的耳朵：“我叫霍紀英，是哈爾濱的市民。我兒子患腦瘤癱瘓了，一直在服用一種叫做‘尿崩?！乃?，這種藥一天也不能斷，否則病人就會有生命危險。這種藥只有上海一家藥廠生產(chǎn)，還必須冷藏。眼下天熱，藥店說沒法再郵寄了。請你們幫幫我！”王玉環(huán)聽完后，心都揪了起來，她馬上撥通霍紀英家的電話，霍紀英激動得幾乎說不出話來，沒想到熱線反饋這么快。這天下午，王玉環(huán)就冒著酷暑去藥房買藥?；艏o英請她在２５日把藥交給上海－哈爾濱列車的一位廚師長。２５日是星期天，王玉環(huán)幾經(jīng)周折找到廚師長本人，這才放心地離去。
在上海，政府熱線已經(jīng)成為政務(wù)公開和服務(wù)群眾的有效方式。上海市勞動和社會保障局２００１年設(shè)立１２３３３電話咨詢中心，咨詢員可以利用中心數(shù)據(jù)庫中儲存的５００萬字、幾千條問答記錄，回答群眾提出的各項勞動保障政策；市民通過咨詢員或者資助服務(wù)，可以查詢個人養(yǎng)老、失業(yè)、職業(yè)培訓(xùn)、職業(yè)資格認定等方面的個人信息，外來從業(yè)人員則可以查詢綜合保險卡里面的金額；勞動者通過電話舉報單位違法行為后，還可以查詢處理結(jié)果。
如今，上海所有的區(qū)縣政府也都設(shè)立了民生熱線。２００６年５月１日，閔行區(qū)在全市開通首個區(qū)政府民生熱線，全年２４小時接聽群眾來電。這個熱線還與全區(qū)９個鎮(zhèn)、３個街道、１個工業(yè)區(qū)和４７個委辦局、區(qū)屬公司連接。根據(jù)規(guī)定，熱線對應(yīng)急類事項要在１天到３天內(nèi)辦結(jié)，其余的要在３０天內(nèi)辦結(jié)。對訴求類來電實行１００％回訪。凡回訪不滿意的，則轉(zhuǎn)入督辦程序，直至問題得到解決。“民生熱線能解決問題才是熱線，否則就會變成冷線。”閔行區(qū)區(qū)長陳靖對記者說。
