■覆蓋全省城鄉(xiāng)，集咨詢、服務(wù)、投訴于一體
■屬地管理、分級(jí)負(fù)責(zé)，每個(gè)來(lái)電都要有反饋
遭遇火警、匪警撥打１１９、１１０，需要醫(yī)療急救撥打１２０，如果群眾生活上需要排憂解難，能打什么電話求助嗎？在遼寧，不管是城市，還是農(nóng)村，只要撥打“９６１００”，就可了解包括最低生活保障、醫(yī)療救助、婚姻登記、殯葬服務(wù)等３０個(gè)方面的民政管理服務(wù)業(yè)務(wù)，也可對(duì)民政工作進(jìn)行投訴，還可申請(qǐng)救助。
葫蘆島市低保戶陳樹(shù)良撥打熱線申請(qǐng)救助，市民政局派人上門(mén)，了解了陳樹(shù)良夫婦疾病纏身，孩子面臨輟學(xué)的困難，決定給予他們臨時(shí)救濟(jì)。丹東市振安區(qū)殘疾人石繼勇打電話申請(qǐng)辦低保，市民政局服務(wù)中心接到信息后，轉(zhuǎn)交區(qū)民政局辦理。區(qū)民政局經(jīng)過(guò)實(shí)地調(diào)查，按規(guī)定為其辦理了低?！，F(xiàn)在，石繼勇每月可領(lǐng)到１５６元低保金。
遼寧“９６１００”民政服務(wù)熱線在全國(guó)屬于首創(chuàng)。省民政廳負(fù)責(zé)人介紹，基層民政部門(mén)任務(wù)重、人手少，因?yàn)槔щy群眾求助渠道不暢通等原因，一些地方和單位對(duì)他們的救助不及時(shí)。為使困難群眾能夠得到更普遍、更及時(shí)、更周到的服務(wù)，減少服務(wù)的“死角”，２００５年１月開(kāi)展保持共產(chǎn)黨員先進(jìn)性教育活動(dòng)期間，遼寧在省民政廳和１４個(gè)設(shè)區(qū)城市開(kāi)通運(yùn)行“９６１００”服務(wù)系統(tǒng)。
“９６１００”熱線集投訴、咨詢、服務(wù)于一體，民政部門(mén)原有的信訪電話、投訴電話、求助熱線都整合成這個(gè)號(hào)碼。這個(gè)號(hào)碼工作時(shí)間有人工接聽(tīng)，還開(kāi)通２４小時(shí)語(yǔ)音服務(wù)。開(kāi)通以來(lái)，全省話務(wù)流量２６．７萬(wàn)次，單日最高峰６９５５次，共開(kāi)展救助服務(wù)５萬(wàn)余人次，累計(jì)發(fā)放救助款物１７０余萬(wàn)元?，F(xiàn)在，“９６１００”已成為民政部門(mén)的形象代碼。
省民政廳要求各地民政部門(mén)詳細(xì)地記錄每一個(gè)人工信息，并按“屬地管理、分級(jí)負(fù)責(zé)”原則，以直辦、交辦、轉(zhuǎn)辦、呈辦、督辦５種方式給來(lái)電反饋。凡是咨詢政策的，當(dāng)場(chǎng)答復(fù)。屬下級(jí)民政部門(mén)辦理的，立即轉(zhuǎn)辦。對(duì)于一些熱點(diǎn)難點(diǎn)問(wèn)題，或者是涉及幾個(gè)部門(mén)的，立即呈送領(lǐng)導(dǎo)閱批后，轉(zhuǎn)到下一道程序。
“９６１００”熱線的開(kāi)通有機(jī)銜接了各級(jí)城鄉(xiāng)救助體系，發(fā)揮了各級(jí)民政部門(mén)的救助聯(lián)動(dòng)機(jī)制作用，整合了民政資源。凌源市牛營(yíng)子鄉(xiāng)西大川村孫學(xué)忠通過(guò)熱線反映：其弟低保戶孫學(xué)臣孤身一人，且聾啞，常年由侄子贍養(yǎng)，侄子外出打工又意外死亡，侄媳離家出走，生活十分艱難，要求提高低保標(biāo)準(zhǔn)。市民政局服務(wù)中心分別轉(zhuǎn)交局相關(guān)科室及下級(jí)民政部門(mén)，市、縣、鄉(xiāng)、村四級(jí)迅速聯(lián)動(dòng)。不到一周時(shí)間，孫學(xué)臣被安置到朝陽(yáng)市社會(huì)福利院，解決了他后半生的生活問(wèn)題。孫學(xué)忠激動(dòng)地說(shuō)：“熱線電話真是救助線！”（記者何勇）
