春節(jié)期間正值居民消費出行、企業(yè)薪資發(fā)放、外出務(wù)工人員匯款的高峰，是廣大銀行業(yè)消費者對銀行柜面服務(wù)、銀行卡、電子銀行等金融服務(wù)需求的旺盛時期。銀監(jiān)會提示各銀行業(yè)金融機構(gòu)，高度重視春節(jié)期間金融服務(wù)工作，踐行黨的群眾路線，擔(dān)當(dāng)公共社會責(zé)任，確保做到服務(wù)不松懈、責(zé)任不放松，保證滿足春節(jié)期間銀行業(yè)消費者金融服務(wù)需求。
一、統(tǒng)籌布局營業(yè)網(wǎng)點，保障服務(wù)覆蓋。銀行業(yè)金融機構(gòu)應(yīng)考慮到各網(wǎng)點服務(wù)覆蓋區(qū)域、居民集中度等情況，統(tǒng)籌調(diào)整各網(wǎng)點春節(jié)期間的營業(yè)時間和人力配備，保證在網(wǎng)點原有服務(wù)覆蓋范圍內(nèi)仍保有足夠服務(wù)能力。銀行業(yè)金融機構(gòu)應(yīng)就網(wǎng)點服務(wù)時間和業(yè)務(wù)種類調(diào)整安排、休業(yè)網(wǎng)點替代服務(wù)網(wǎng)點詳細交通路線及聯(lián)系方式等信息，及時、充分告知銀行業(yè)消費者。
三、科學(xué)編排服務(wù)資源，提高服務(wù)效率。對春節(jié)期間保持營業(yè)網(wǎng)點的服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)流程、服務(wù)區(qū)域、服務(wù)設(shè)施進行科學(xué)編排、人性設(shè)置、合理改進。根據(jù)春節(jié)期間業(yè)務(wù)特點，靈活分流，合理調(diào)整高、低柜業(yè)務(wù)內(nèi)容，提高柜臺利用率，保證網(wǎng)點柜臺服務(wù)供給能力，縮短排隊等候時間。加強各項服務(wù)資源、人力資源的統(tǒng)籌配置，積極調(diào)整人員組合配置，采取彈性工作制、開立臨時窗口等措施，提高服務(wù)效率。
四、特殊業(yè)務(wù)、緊急業(yè)務(wù)特事特辦，基本生活繳費業(yè)務(wù)有保障。堅持以人為本、以消費者為中心的服務(wù)理念，在春節(jié)期間尤其加強對老弱病殘孕等特殊消費者群體的人文關(guān)懷，對存在實際困難的特殊消費者堅持提供人性化服務(wù)。對春節(jié)期間，進城務(wù)工人員匯款、緊急取現(xiàn)業(yè)務(wù)等辦理緊急業(yè)務(wù)的銀行業(yè)消費者，應(yīng)及時響應(yīng)，熱心詢問，積極協(xié)助，妥善辦理。對繳納水電氣費用等基本生活繳費業(yè)務(wù)，必須切實保障服務(wù)供給能力。
五、保障自助設(shè)備、電子銀行等服務(wù)渠道安全、暢通。銀行業(yè)金融機構(gòu)應(yīng)采取措施，鼓勵和引導(dǎo)銀行業(yè)消費者在春節(jié)期間使用更加便捷、高效的銀行自助服務(wù)設(shè)施、電子銀行、電話銀行等；加強有關(guān)設(shè)備的風(fēng)險監(jiān)控、安全保障和檢查維護，確保假日期間自助設(shè)施正常運行，電子銀行、電話銀行業(yè)務(wù)等服務(wù)渠道暢通。
六、做好業(yè)務(wù)咨詢和投訴受理。熱情耐心解答銀行業(yè)消費者咨詢，正面主動回應(yīng)批評，及時妥善處理投訴事項。
七、積極防范和應(yīng)對詐騙活動。在假日期間，銀行業(yè)金融機構(gòu)要保持高度警惕，主動監(jiān)測、防范針對銀行業(yè)消費者的各類詐騙活動，積極配合有關(guān)部門處理涉嫌詐騙事件。及時通過網(wǎng)站、電話語音提示、短信平臺以及網(wǎng)點告示等手段，對消費者作出提醒提示。
