便民電話無人接聽或長時間占線，負責人將被追責。1月6日的北京市政府公報公布的《北京市便民服務和應急搶險電話管理辦法》明確了這一要求。
《辦法》規(guī)定，各區(qū)縣政府負責規(guī)劃、管理、協調、檢查、考核轄區(qū)內各單位的便民服務和應急搶險電話，明確主管部門，并按照統一規(guī)定的公布渠道定期向社會公布。市屬單位要根據工作職能、管理權限和隸屬關系，對便民服務和應急搶險電話進行分類管理。各主管單位要定期匯總、檢查和審核已公布的相關電話，對號碼有誤、過期、停用或作廢的電話及時清理、更正，對設立意義不大、作用不強的電話及時注銷或整合，確保電話號碼準確有效。對因工作需要變更、注銷已設立的便民服務或應急搶險電話，要及時向市非緊急救助服務中心備案，向社會發(fā)布變更、注銷通知，同時告之相關單位，避免因為工作疏漏，致使電話渠道不暢，造成不良影響。
依據《辦法》要求，便民電話和應急搶險電話值班人員嚴禁擅離職守，要確保值班電話暢通，不得將電話呼叫轉移到手機等其他通信工具，不得占用電話談論與工作無關的事項，做到電話不空崗、不漏崗、不脫崗；接聽電話要講禮貌、講原則、講政策、講效率，做到接聽及時、態(tài)度熱情、業(yè)務熟練，堅持首問負責制，不得對群眾反映的問題推諉扯皮；對于一時無法解決的訴求或問題，應向來電人主動說明，做好解釋工作，不能敷衍了事。
市非緊急救助服務中心負責規(guī)劃、管理、協調、檢查、考核全市便民服務和應急搶險電話，并定期統一向社會公布市屬單位的相關電話號碼，指導和協調相關責任單位及時落實群眾電話訴求，并對辦理過程進行跟蹤督辦。同時，市非緊急救助服務中心還開通設立了監(jiān)督投訴電話，專門受理群眾對全市便民服務和應急搶險電話工作的意見建議，并將便民服務和應急搶險電話的管理工作納入政府績效考評體系。
如電話值守工作中存在電話無人接聽或長時間占線，工作人員無故脫崗，不使用文明用語，對待群眾反映的問題推諉扯皮，處理群眾訴求不及時、不到位等問題，由市非緊急救助服務中心負責調查處理，責成相關單位制定整改措施，并及時回復反映人；對多次被投訴的人員和單位，要進行通報批評；造成惡劣社會影響的，追究相關單位和人員的責任。(劉歡)
