2013年9月1日起,國家郵政局發(fā)布的《快遞業(yè)務(wù)旺季服務(wù)保障工作指南》將正式施行。
《指南》將快遞業(yè)務(wù)旺季定義為“因市場需求波動(dòng)引起快件(郵件)業(yè)務(wù)量急劇增長,超出快遞服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的常規(guī)處理能力而形成的具有一定周期性業(yè)務(wù)高峰期”,包括:春節(jié)前30天,以及其他重要節(jié)日前后的一定時(shí)期;大型電子商務(wù)平臺(tái)促銷活動(dòng)期間;其他特殊情況形成的快遞業(yè)務(wù)高峰期。
《指南》明確規(guī)定,快遞企業(yè)不得擅自停收或停投,如需上調(diào)資費(fèi)應(yīng)提前說明并公布,嚴(yán)禁野蠻作業(yè),同時(shí)特別指出企業(yè)旺季服務(wù)保障情況將納入經(jīng)營許可年度報(bào)告。
關(guān)于印發(fā)快遞業(yè)務(wù)旺季服務(wù)保障工作指南的通知
各省、自治區(qū)、直轄市郵政管理局,各主要快遞企業(yè):
為逐步建立旺季服務(wù)保障長效機(jī)制,指導(dǎo)快遞業(yè)務(wù)旺季期間工作有序開展,國家郵政局制定了《快遞業(yè)務(wù)旺季服務(wù)保障工作指南》(以下簡稱《旺季指南》)。《旺季指南》針對業(yè)務(wù)旺季的準(zhǔn)備、運(yùn)營和應(yīng)急保障等工作,劃定旺季范圍、確定保障原則,并明確了相關(guān)組織機(jī)構(gòu)的設(shè)置、工作內(nèi)容和職責(zé)分工?,F(xiàn)將《旺季指南》印發(fā)給你們。請各省(區(qū)、市)郵政管理局及時(shí)通知企業(yè)并指導(dǎo)其遵照執(zhí)行。
國家郵政局
2013年8月5日
快遞業(yè)務(wù)旺季服務(wù)保障工作指南
第一章 總 則
第一條 為指導(dǎo)快遞業(yè)務(wù)旺季期間工作有序開展,保證服務(wù)質(zhì)量和安全,維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益,依據(jù)《中華人民共和國郵政法》、《快遞市場管理辦法》等有關(guān)法律、規(guī)章,制定本指南。
第二條 本指南所稱快遞業(yè)務(wù)旺季,是指因市場需求波動(dòng)引起快件(郵件)業(yè)務(wù)量急劇增長,超出快遞服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的常規(guī)處理能力而形成的具有一定周期性業(yè)務(wù)高峰期。
快遞業(yè)務(wù)旺季范圍包括:
(一)春節(jié)前30天,以及其他重要節(jié)日前后的一定時(shí)期;
(二)大型電子商務(wù)平臺(tái)促銷活動(dòng)期間;
(三)其他特殊情況形成的快遞業(yè)務(wù)高峰期。
第三條 快遞業(yè)務(wù)旺季服務(wù)保障工作堅(jiān)持提前準(zhǔn)備,周密計(jì)劃;圍繞中心,全力保障;著眼全網(wǎng),統(tǒng)一調(diào)度;加強(qiáng)監(jiān)管,統(tǒng)籌協(xié)調(diào)的原則,通過加強(qiáng)快遞業(yè)務(wù)監(jiān)測預(yù)警和信息溝通,合理調(diào)配資源儲(chǔ)備,建立快遞旺季服務(wù)應(yīng)急處置機(jī)制,切實(shí)保障生產(chǎn)運(yùn)行安全、平穩(wěn)、有序。
第四條 郵政管理部門要加強(qiáng)指導(dǎo)與協(xié)調(diào),快遞行業(yè)協(xié)會(huì)要加強(qiáng)行業(yè)自律做好服務(wù),在我國境內(nèi)經(jīng)營快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)(以下簡稱快遞企業(yè))要加大資源投入、強(qiáng)化運(yùn)營管理,共同保障快遞業(yè)務(wù)旺季服務(wù)的順利進(jìn)行。
第二章 前期準(zhǔn)備
第五條 國務(wù)院郵政管理部門成立快遞業(yè)務(wù)旺季服務(wù)保障工作領(lǐng)導(dǎo)小組,設(shè)置辦公室,負(fù)責(zé)組織、指揮、協(xié)調(diào)全國快遞業(yè)務(wù)旺季服務(wù)保障監(jiān)督管理工作,指導(dǎo)有關(guān)重大問題的處理。
省、自治區(qū)、直轄市郵政管理機(jī)構(gòu),以及按照國務(wù)院規(guī)定設(shè)立的省級以下郵政管理機(jī)構(gòu),也應(yīng)設(shè)立相應(yīng)機(jī)構(gòu),負(fù)責(zé)本轄區(qū)快遞業(yè)務(wù)旺季服務(wù)保障工作的監(jiān)督管理,及時(shí)協(xié)調(diào)和處理重大問題,完成上級郵政管理部門交辦的有關(guān)工作。
第六條 快遞行業(yè)協(xié)會(huì)應(yīng)設(shè)置快遞業(yè)務(wù)旺季服務(wù)協(xié)調(diào)機(jī)構(gòu),引導(dǎo)企業(yè)加強(qiáng)行業(yè)自律,積極幫助企業(yè)解決有關(guān)困難,為旺季保障工作做好服務(wù)。
第七條 快遞企業(yè)及其分支機(jī)構(gòu)應(yīng)成立快遞業(yè)務(wù)旺季保障工作領(lǐng)導(dǎo)小組,設(shè)立快遞業(yè)務(wù)旺季生產(chǎn)運(yùn)行指揮調(diào)度中心,貫徹落實(shí)國家有關(guān)制度規(guī)范,制定本企業(yè)快遞業(yè)務(wù)旺季生產(chǎn)運(yùn)行指揮調(diào)度方案并組織實(shí)施。
快遞企業(yè)業(yè)務(wù)旺季保障工作領(lǐng)導(dǎo)小組成員名單及相關(guān)信息應(yīng)及時(shí)向所在地郵政管理部門報(bào)備。
第八條 郵政管理部門應(yīng)逐步建立快遞旺季服務(wù)保障長效機(jī)制,加強(qiáng)對快遞市場的監(jiān)測、分析和評估,對于具有較強(qiáng)規(guī)律性或能夠通過與網(wǎng)絡(luò)零售平臺(tái)聯(lián)動(dòng)機(jī)制提前獲知信息的快遞業(yè)務(wù)旺季,應(yīng)提前1個(gè)月對旺季的業(yè)務(wù)量增長程度、寄遞渠道受影響范圍等做出判斷。
第九條 郵政管理部門應(yīng)在日常巡檢中指導(dǎo)快遞企業(yè)合理組織和使用生產(chǎn)要素,改進(jìn)服務(wù)薄弱環(huán)節(jié),規(guī)范業(yè)務(wù)操作流程;應(yīng)與快遞企業(yè)簽署快遞業(yè)務(wù)旺季服務(wù)和安全保障工作責(zé)任書,落實(shí)保障措施和責(zé)任。
第十條 快遞行業(yè)協(xié)會(huì)應(yīng)引導(dǎo)快遞企業(yè)貫徹落實(shí)國家關(guān)于快遞業(yè)務(wù)旺季的各項(xiàng)部署,搭建快遞企業(yè)與電子商務(wù)協(xié)會(huì)、電子商務(wù)企業(yè)的對接協(xié)調(diào)機(jī)制,推動(dòng)網(wǎng)購信息與快遞信息的互聯(lián)互通,保障電子商務(wù)企業(yè)和快遞企業(yè)業(yè)務(wù)銜接、運(yùn)行順暢。
第十一條 快遞企業(yè)應(yīng)加強(qiáng)對快遞業(yè)務(wù)旺季生產(chǎn)的預(yù)測、研判,制定措施嚴(yán)密的保障方案、靈活有效的指揮調(diào)度方案和應(yīng)急預(yù)案,嚴(yán)明業(yè)務(wù)旺季生產(chǎn)運(yùn)營紀(jì)律,確保方案、預(yù)案的落實(shí)。
第十二條 快遞企業(yè)應(yīng)加強(qiáng)快遞業(yè)務(wù)旺季的從業(yè)人員儲(chǔ)備,對儲(chǔ)備人員進(jìn)行必要的崗前教育和培訓(xùn),采取積極措施保障員工隊(duì)伍穩(wěn)定,關(guān)心員工生活,維護(hù)員工權(quán)益。
第十三條 快遞企業(yè)應(yīng)根據(jù)對旺季的業(yè)務(wù)預(yù)測,提前做好全網(wǎng)車輛、航空倉位等運(yùn)能資源,以及收寄、投遞資源的組織、調(diào)配計(jì)劃和應(yīng)急預(yù)案,確保服務(wù)承諾、服務(wù)時(shí)限和服務(wù)質(zhì)量。
第十四條 快遞企業(yè)應(yīng)根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展需求,合理規(guī)劃設(shè)計(jì)和建設(shè)快件(郵件)集散交換和分揀處理場所,新建設(shè)、改造的分揀處理場所,宜預(yù)留備用場地。
第十五條 快遞企業(yè)應(yīng)持續(xù)加大基礎(chǔ)設(shè)施投入,提升快件(郵件)裝卸和傳輸?shù)臋C(jī)械化、自動(dòng)化水平,提高快件(郵件)處理效率,并確保生產(chǎn)設(shè)施、設(shè)備完好,保障快遞業(yè)務(wù)旺季正常運(yùn)行。
第三章 旺季運(yùn)營
第十六條 快遞企業(yè)的生產(chǎn)運(yùn)行調(diào)度指揮中心在業(yè)務(wù)旺季應(yīng)實(shí)行24小時(shí)值班制度,實(shí)行自下而上的信息報(bào)告制度,掌握全網(wǎng)生產(chǎn)運(yùn)行動(dòng)態(tài),及時(shí)調(diào)配生產(chǎn)資源,處置突發(fā)情況,確保全程全網(wǎng)生產(chǎn)運(yùn)行穩(wěn)定。
第十七條 快遞企業(yè)應(yīng)按照《快遞服務(wù)》國家標(biāo)準(zhǔn)、《快遞業(yè)務(wù)操作指導(dǎo)規(guī)范》、《郵政行業(yè)安全防范工作規(guī)范》等要求組織生產(chǎn)作業(yè),加強(qiáng)對重點(diǎn)地區(qū)、重點(diǎn)部位、重點(diǎn)環(huán)節(jié)的過程監(jiān)控和監(jiān)督檢查,確??爝f服務(wù)質(zhì)量和安全生產(chǎn)。
第十八條 快遞業(yè)務(wù)旺季期間,快遞企業(yè)在每個(gè)開辦業(yè)務(wù)的城市應(yīng)持續(xù)提供快件(郵件)收寄和投遞服務(wù),不得擅自停收或停投快件(郵件)。
因特殊原因,快遞企業(yè)需暫停經(jīng)營服務(wù)的(包括關(guān)閉網(wǎng)絡(luò)、停開網(wǎng)絡(luò)班車、停止收寄或停止投遞等情況),應(yīng)向所在地郵政管理部門提交書面報(bào)告,并按照規(guī)定妥善處理好未投遞的快件(郵件)。
第十九條 快遞企業(yè)服務(wù)地點(diǎn)、服務(wù)時(shí)間、服務(wù)范圍、服務(wù)方式、快件(郵件)時(shí)限、查詢投訴方式等發(fā)生變更時(shí),要通過大眾媒介或企業(yè)網(wǎng)站、對外營業(yè)服務(wù)場所向消費(fèi)者公告,同時(shí)說明原因,做好宣傳解釋工作。
快遞企業(yè)的營業(yè)時(shí)間應(yīng)向所在地郵政管理部門備案。
第二十條 快遞企業(yè)對于因成本增加確需上調(diào)資費(fèi),或者為提供法定節(jié)假日快遞增值服務(wù)而需要另行收費(fèi)的,應(yīng)提前向用戶說明,并向社會(huì)公布。
第二十一條 快遞企業(yè)應(yīng)合理規(guī)劃和控制全網(wǎng)快件(郵件)總量,做好快件(郵件)收寄預(yù)警工作,為用戶提供寄件頻次等信息和寄件數(shù)量調(diào)整等合理化建議。
第二十二條 快遞企業(yè)應(yīng)通過采取加大直運(yùn)力度、減少中轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)、增加處理頻次等措施,加快快件(郵件)處理速度;中轉(zhuǎn)和投遞中應(yīng)遵循“先到先轉(zhuǎn)、先到先投”的原則,避免積壓。
快遞企業(yè)應(yīng)文明生產(chǎn)、安全生產(chǎn),嚴(yán)禁野蠻作業(yè)行為,避免快件(郵件)延誤、丟失和損毀。
第二十三條 快遞企業(yè)應(yīng)適當(dāng)增加旺季期間客服人員,及時(shí)提供快件(郵件)跟蹤查詢和投訴受理服務(wù)。對郵政業(yè)消費(fèi)者申訴受理中心交辦的申訴事項(xiàng)應(yīng)及時(shí)處理并回復(fù)。
第二十四條 郵政管理部門應(yīng)指導(dǎo)企業(yè)嚴(yán)格履行服務(wù)承諾,暢通投訴渠道;督促快遞企業(yè)嚴(yán)防收寄違禁品,防范發(fā)生快件(郵件)丟失損毀以及交通、火災(zāi)等安全事故,及時(shí)消除安全隱患。
第二十五條 郵政管理部門應(yīng)嚴(yán)格按照法律法規(guī)規(guī)定,依法加強(qiáng)對快遞企業(yè)的監(jiān)督管理。對經(jīng)營許可期內(nèi)違法停止經(jīng)營服務(wù)的企業(yè),依據(jù)《郵政法》第七十三條規(guī)定嚴(yán)肅查處。將快遞企業(yè)旺季服務(wù)保障情況納入經(jīng)營許可年度報(bào)告,實(shí)行快遞企業(yè)分等分級管理,實(shí)行快遞服務(wù)表彰處罰制度,強(qiáng)化快遞服務(wù)監(jiān)管。
第二十六條 快遞行業(yè)協(xié)會(huì)應(yīng)落實(shí)快遞行業(yè)自律公約,引導(dǎo)快遞企業(yè)積極履行社會(huì)責(zé)任義務(wù),自覺維護(hù)快遞市場秩序和消費(fèi)者合法權(quán)益;引導(dǎo)企業(yè)依法用工,維護(hù)企業(yè)員工權(quán)益;積極推動(dòng)快遞企業(yè)之間的合作交流,為企業(yè)合作共贏發(fā)揮橋梁紐帶作用;積極協(xié)助快遞企業(yè)開展員工培訓(xùn),為快遞企業(yè)做好旺季生產(chǎn)保障工作提供幫助和服務(wù)。
第二十七條 快遞業(yè)務(wù)由旺季轉(zhuǎn)入正常運(yùn)營后,快遞企業(yè)應(yīng)對旺季服務(wù)保障工作進(jìn)行認(rèn)真分析與評估,及時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)與教訓(xùn),不斷改進(jìn)服務(wù)水平和提升服務(wù)質(zhì)量。
第四章 應(yīng)急保障
第二十八條 郵政管理部門應(yīng)指導(dǎo)快遞企業(yè)強(qiáng)化應(yīng)急物資儲(chǔ)備,提高應(yīng)急防范能力。當(dāng)快遞旺季業(yè)務(wù)量激增程度對全行業(yè)寄遞渠道暢通產(chǎn)生嚴(yán)重影響時(shí),郵政管理部門可通過報(bào)告、溝通、協(xié)調(diào)等方式,幫助快遞企業(yè)爭取更大范圍的社會(huì)支持,妥善應(yīng)對旺季業(yè)務(wù)高峰。
第二十九條 郵政管理部門可根據(jù)轄區(qū)內(nèi)旺季業(yè)務(wù)量變動(dòng)以及流量和流向情況,向社會(huì)發(fā)布快遞業(yè)務(wù)旺季消費(fèi)提示。消費(fèi)提示的內(nèi)容應(yīng)包括:通告快件(郵件)收寄、投遞壓力較大的區(qū)域,提示消費(fèi)者應(yīng)注意的事項(xiàng)和消費(fèi)建議等。必要時(shí),國務(wù)院郵政管理部門和重點(diǎn)省、自治區(qū)、直轄市郵政管理機(jī)構(gòu)可召開快遞業(yè)務(wù)旺季新聞發(fā)布會(huì),向社會(huì)公布快遞業(yè)務(wù)旺季的有關(guān)情況以及行業(yè)的應(yīng)對措施。
第三十條 在快遞業(yè)務(wù)旺季期間,郵政管理部門實(shí)行值班制度,保持上下內(nèi)外聯(lián)系,及時(shí)處置各種突發(fā)事件。
省級以下郵政管理機(jī)構(gòu)的值班人員安排和聯(lián)系方式應(yīng)報(bào)上一級郵政管理部門備案。
各省、自治區(qū)、直轄市郵政管理機(jī)構(gòu)的值班人員安排和聯(lián)系方式應(yīng)報(bào)國務(wù)院郵政管理部門備案。
第三十一條 各級消費(fèi)者申訴處理中心應(yīng)實(shí)行值班制度,暢通消費(fèi)者申訴渠道,及時(shí)妥善處理消費(fèi)者申訴。
第三十二條 快遞企業(yè)應(yīng)按照國家有關(guān)規(guī)定建立突發(fā)事件應(yīng)急機(jī)制。凡發(fā)生影響縣域及其以上范圍寄遞渠道安全暢通的情況,應(yīng)按照《國家郵政業(yè)突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案》要求,向郵政管理部門報(bào)告和進(jìn)行處置,并對社會(huì)公告;以加盟方式開展快遞業(yè)務(wù)經(jīng)營的,被加盟人、加盟人應(yīng)分別向所在地郵政管理部門報(bào)告。
第五章 附 則
第三十三條 本指南由國家郵政局負(fù)責(zé)解釋。
第三十四條 本指南自2013年9月1日起施行。