國家郵政局日前發(fā)布《快遞業(yè)務(wù)旺季服務(wù)保障工作指南》（以下簡稱指南），要求快遞企業(yè)若因成本增加確需上調(diào)資費、或為提供法定節(jié)假日快遞增值服務(wù)而需要另行收費的，應(yīng)提前向用戶說明，并向社會公布。
快遞業(yè)務(wù)旺季指春節(jié)前30天、其他重要節(jié)日前后一段時期、大型電子商務(wù)平臺促銷活動期間，以及其他因市場需求波動引起快件（郵件）業(yè)務(wù)量急劇增長、超出快遞服務(wù)網(wǎng)絡(luò)常規(guī)處理能力的時段。指南要求快遞企業(yè)應(yīng)加強對快遞業(yè)務(wù)旺季生產(chǎn)的預(yù)測、研判，制定措施嚴(yán)密的保障方案、靈活有效的指揮調(diào)度方案和應(yīng)急預(yù)案，提前做好全網(wǎng)車輛、航空倉位等運能資源，以及收寄、投遞資源的組織、調(diào)配計劃和應(yīng)急預(yù)案，并確保方案、預(yù)案的落實。
具體要求包括：快遞企業(yè)在業(yè)務(wù)旺季應(yīng)實行24小時值班制度和自下而上的信息報告制度，以掌握全網(wǎng)生產(chǎn)運行動態(tài)，及時調(diào)配生產(chǎn)資源，處置突發(fā)情況，確保全程全網(wǎng)生產(chǎn)運行穩(wěn)定；旺季期間，快遞企業(yè)服務(wù)地點、服務(wù)時間、服務(wù)范圍、服務(wù)方式、快件（郵件）時限、查詢投訴方式等若發(fā)生變更，要通過大眾媒介或企業(yè)網(wǎng)站、對外營業(yè)服務(wù)場所向消費者公告，同時說明原因；快遞企業(yè)也有責(zé)任為用戶提供寄件頻次等信息和寄件數(shù)量調(diào)整等合理化建議，并適當(dāng)增加旺季期間客服人員；等等。
指南同時強調(diào)，快遞業(yè)務(wù)旺季期間，快遞企業(yè)在每個開辦業(yè)務(wù)的城市應(yīng)持續(xù)提供快件（郵件）收寄和投遞服務(wù)，不得擅自停收或停投快件（郵件）。因特殊原因，快遞企業(yè)需暫停經(jīng)營服務(wù)的（包括關(guān)閉網(wǎng)絡(luò)、停開網(wǎng)絡(luò)班車、停止收寄或停止投遞等情況），應(yīng)向所在地郵政管理部門提交書面報告，并按照規(guī)定妥善處理好未投遞的快件（郵件）。
