近日，保監(jiān)會(huì)出臺(tái)了《人身保險(xiǎn)電話(huà)銷(xiāo)售業(yè)務(wù)管理辦法》（以下簡(jiǎn)稱(chēng)《辦法》）。我會(huì)有關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人就有關(guān)問(wèn)題答記者問(wèn)。
問(wèn)：《辦法》出臺(tái)的背景和目的是什么？
答：2010年以來(lái)人身保險(xiǎn)電話(huà)銷(xiāo)售業(yè)務(wù)高速發(fā)展，超過(guò)三分之二的人身保險(xiǎn)公司開(kāi)始經(jīng)營(yíng)這類(lèi)業(yè)務(wù)。同時(shí)，人身保險(xiǎn)電話(huà)銷(xiāo)售業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)中出現(xiàn)銷(xiāo)售誤導(dǎo)、電話(huà)擾民、服務(wù)不到位等問(wèn)題，侵害了消費(fèi)者的合法權(quán)益。由于電話(huà)銷(xiāo)售有別于傳統(tǒng)銷(xiāo)售模式，高度依賴(lài)信息技術(shù)設(shè)備，有必要制定專(zhuān)門(mén)的業(yè)務(wù)監(jiān)管規(guī)定。為進(jìn)一步規(guī)范人身保險(xiǎn)電話(huà)銷(xiāo)售業(yè)務(wù)發(fā)展，打擊銷(xiāo)售誤導(dǎo)，解決電話(huà)擾民問(wèn)題，切實(shí)保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，保監(jiān)會(huì)在梳理現(xiàn)行人身保險(xiǎn)電話(huà)銷(xiāo)售業(yè)務(wù)相關(guān)監(jiān)管制度的基礎(chǔ)上，制定出臺(tái)了《人身保險(xiǎn)電話(huà)銷(xiāo)售業(yè)務(wù)管理辦法》。
問(wèn)：《辦法》的主要內(nèi)容是什么？
答：《辦法》以解決銷(xiāo)售誤導(dǎo)、電話(huà)擾民、落地服務(wù)不到位等問(wèn)題為重點(diǎn)，覆蓋了電話(huà)銷(xiāo)售流程的主要環(huán)節(jié)。一是加大對(duì)銷(xiāo)售誤導(dǎo)問(wèn)題的監(jiān)管力度。通過(guò)規(guī)范電話(huà)銷(xiāo)售用語(yǔ)、設(shè)置扣款提示環(huán)節(jié)、強(qiáng)化信息披露和明確質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)，構(gòu)建多層次的銷(xiāo)售行為監(jiān)督體系。二是完善電話(huà)擾民問(wèn)題的制度設(shè)計(jì)。禁止在公眾休息時(shí)間撥打銷(xiāo)售，明確了最短6個(gè)月的禁撥時(shí)限。將電話(huà)贈(zèng)險(xiǎn)業(yè)務(wù)參照電話(huà)銷(xiāo)售業(yè)務(wù)管理，提升了電話(huà)贈(zèng)險(xiǎn)的準(zhǔn)入和經(jīng)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)。三是統(tǒng)一電話(huà)銷(xiāo)售業(yè)務(wù)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。明確了電話(huà)銷(xiāo)售業(yè)務(wù)保單遞送、保全、投訴等環(huán)節(jié)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，以及保單遞送方式和時(shí)限、保全申請(qǐng)途徑和方式、投訴處理時(shí)限等內(nèi)容，以確保投保人享有不低于其他渠道的服務(wù)水平。
問(wèn)：《辦法》對(duì)電話(huà)銷(xiāo)售業(yè)務(wù)監(jiān)管有哪些新舉措？
答：電話(huà)銷(xiāo)售業(yè)務(wù)具有跨地域銷(xiāo)售的特點(diǎn)，對(duì)現(xiàn)有保險(xiǎn)監(jiān)管體系形成一定挑戰(zhàn)。《辦法》從兩個(gè)方面強(qiáng)化了人身保險(xiǎn)電話(huà)銷(xiāo)售業(yè)務(wù)監(jiān)管：一是明確了電話(huà)銷(xiāo)售中心的屬性。將電話(huà)銷(xiāo)售中心明確為《保險(xiǎn)公司管理規(guī)定》所規(guī)定的“專(zhuān)屬機(jī)構(gòu)”范疇，將該機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人明確為高級(jí)管理人員，納入現(xiàn)有保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)監(jiān)管體系。二是明確了電銷(xiāo)業(yè)務(wù)的監(jiān)管分工。各地保監(jiān)局負(fù)責(zé)對(duì)電話(huà)銷(xiāo)售業(yè)務(wù)進(jìn)行監(jiān)管，呼出地保監(jiān)局負(fù)責(zé)電話(huà)銷(xiāo)售中心批設(shè)及委托代理項(xiàng)目備案等事項(xiàng)，呼入地保監(jiān)局負(fù)責(zé)對(duì)轄內(nèi)電話(huà)銷(xiāo)售業(yè)務(wù)進(jìn)行檢查，并對(duì)違規(guī)行為進(jìn)行處罰。
問(wèn)：如何做好《辦法》實(shí)施前后的銜接工作？
答：《辦法》自印發(fā)之日起實(shí)施，《關(guān)于促進(jìn)壽險(xiǎn)公司電話(huà)銷(xiāo)售業(yè)務(wù)規(guī)范發(fā)展的通知》（保監(jiān)發(fā)[2008]38號(hào)）和《關(guān)于進(jìn)一步規(guī)范人身保險(xiǎn)電話(huà)銷(xiāo)售和電話(huà)約訪行為的通知》（保監(jiān)發(fā)[2010]99號(hào)）同時(shí)廢止。為確保人身保險(xiǎn)電話(huà)銷(xiāo)售業(yè)務(wù)平穩(wěn)過(guò)渡，我會(huì)擬采取兩項(xiàng)措施：一是給予已經(jīng)開(kāi)展電話(huà)銷(xiāo)售業(yè)務(wù)的人身保險(xiǎn)公司6個(gè)月的改建期。期間保險(xiǎn)公司應(yīng)按照有關(guān)條件進(jìn)行改建，并報(bào)保監(jiān)局審批或備案。改建期間可繼續(xù)經(jīng)營(yíng)電話(huà)銷(xiāo)售業(yè)務(wù)。二是要求各保監(jiān)局應(yīng)根據(jù)《辦法》修訂完善現(xiàn)有人身保險(xiǎn)電話(huà)銷(xiāo)售業(yè)務(wù)規(guī)范性文件，以統(tǒng)一監(jiān)管標(biāo)準(zhǔn)，提升監(jiān)管效率。
