2013年4月24日，中國旅游研究院在北京發(fā)布2013年第一季度中國公民出國旅游滿意度調(diào)查報告。調(diào)查顯示，2013年第一季度中國公民出國旅游滿意度指數(shù)為78.07，處于“基本滿意”水平，在22個樣本國家和地區(qū)中有16個達到75分以上的“基本滿意”水平。
一、2013年第一季度中國公民出國旅游滿意度概況
2013年第一季度中國公民出國旅游滿意度指數(shù)為78.07，處于“基本滿意”水平，在22個樣本國家和地區(qū)中有16個達到75分以上的“基本滿意”水平。從指標的構(gòu)成來看，問卷調(diào)查的滿意度為77.5，網(wǎng)絡(luò)評論的滿意度為79.3。影響滿意度得分的主要因素是旅游投訴滿意度較低、旅游價格偏高和中文標識及中文服務(wù)不足。出國游外方旅社服務(wù)和導(dǎo)游服務(wù)也是導(dǎo)致游客抱怨的主要因素。
從旅游六要素質(zhì)量感知看，出國游客對景區(qū)景點的滿意度指數(shù)相對較高（82.5），其次是購物（81.1）、旅游交通（80.8）、文化娛樂（80.2）、住宿環(huán)境（79.8）、餐飲（79.3），對旅行社服務(wù)的滿意度相對略低（78.4）。
受訪出國游客有抱怨的比例為23.6%，其中4.2%的游客進行了投訴，而游客對投訴處理的滿意程度最低，只有70。受訪游客表示重游目的地的可能性為77.7，推薦親朋好友游玩該目的地的可能性為79.2。
網(wǎng)絡(luò)評論共收集本季度游客對樣本目的地國家和地區(qū)的評論2585條，網(wǎng)絡(luò)評論的得分是79.3。網(wǎng)絡(luò)評論分析顯示，游客對目的地國家和地區(qū)的目的地形象、自然環(huán)境、景區(qū)景點、古跡保護、文化氛圍等比較滿意，但是對旅游價格、部分旅游產(chǎn)品的性價比、游客安全、投訴渠道等滿意程度不高。游客網(wǎng)絡(luò)評論的滿意度因素分布與問卷調(diào)查的結(jié)果大體吻合。
二、2013年第一季度中國公民出國旅游滿意度影響因素
2013年第一季度我國公民對境外國家的城市建設(shè)、城市管理、公共行業(yè)服務(wù)和旅游行業(yè)服務(wù)的平均滿意程度分別為82.3、80.1、80.3、79.2，均處于基本滿意水平。游客對國外的城市環(huán)境設(shè)施、管理、以及服務(wù)水平的滿意度維持在相對較高的水平。相比而言，游客對國外目的地的期望也比較高，為82.5，但實際感受的滿意度較低，為79.5。旅行社服務(wù)質(zhì)量和投訴渠道的便捷有待進一步提升。
城市建設(shè)的滿意度相對較高。游客現(xiàn)場感受的氣候與生態(tài)、自然環(huán)境、現(xiàn)代化程度等滿意度較高。各指標滿意度從高到低分別為：美麗程度、自然生態(tài)、現(xiàn)代化程度、歷史建筑保護、城市規(guī)劃。
目的地城市管理的滿意程度較好，安全感有待提升。城市管理方面，出國游客對目的地國家和地區(qū)的城市管理水平滿意程度也較高。各指標滿意度從高到低分別為民俗特色、文化氛圍、市民形象與行為以及安全感。安全感的滿意程度為79.3，為城市管理的各項指標中最低。
公共服務(wù)中交通行業(yè)的滿意度較好。游客對公共服務(wù)質(zhì)量的滿意度較好，銀行卡使用的便捷程度和機場管理滿意度最佳?，F(xiàn)場游客問卷調(diào)查的公共服務(wù)行業(yè)滿意度從高到低依次為：機場管理、銀行刷卡便利性、步行道和自行車道建設(shè)、交通標識清晰程度、城市公交、出租車。
旅游行業(yè)中旅游產(chǎn)品價格偏高、投訴處理能力有待提高。旅游行業(yè)服務(wù)中導(dǎo)致游客滿意度偏低的因素主要是旅游產(chǎn)品的價格偏高、中文標識和中文服務(wù)不足，以及旅行社服務(wù)質(zhì)量有待提高。游客未來繼續(xù)選擇該旅行社的忠誠度指數(shù)是76.8，而游客的旅游投訴渠道不暢，投訴得不到及時處理也造成了游客對旅游投訴的滿意度只有70，為所有感知指標中最低。
三、22個目的地國家游客滿意度
2013年第一季度樣本國家游客滿意度從高到低的依次是：加拿大84.46、意大利82.65、西班牙82.64、新西蘭82.51、法國82.33、阿根廷81.00、巴西80.28、南非80.19、德國80.04、新加坡79.47、菲律賓78.94、英國78.38、澳大利亞77.09、日本76.95、美國75.71、俄羅斯75、印度尼西亞74.5、韓國73.97、馬來西亞73.9、泰國73.23、柬埔寨72.32、越南71.79。
從二項構(gòu)成來源看，問卷調(diào)查滿意度最高的十個國家依次是：澳大利亞、新加坡、德國、加拿大、西班牙、法國、美國、日本、新西蘭、韓國；游客網(wǎng)絡(luò)評價滿意度最高的依次是：阿根廷、加拿大、巴西、南非、意大利、新西蘭、法國、西班牙、菲律賓、越南。
