關(guān)于開(kāi)展“3·15”保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)系列活動(dòng)的通知
保監(jiān)廳發(fā)〔2013〕11號(hào)
各保監(jiān)局，各保險(xiǎn)公司，中國(guó)保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)：
為深入貫徹全國(guó)保險(xiǎn)監(jiān)管工作會(huì)議精神，加大保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)力度，中國(guó)保監(jiān)會(huì)決定于“3·15”國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)日期間，在全國(guó)范圍內(nèi)組織開(kāi)展保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)系列活動(dòng)?，F(xiàn)將有關(guān)事項(xiàng)通知如下：
一、指導(dǎo)思想
以黨的十八大和保險(xiǎn)監(jiān)管工作會(huì)議精神為指導(dǎo)，緊緊圍繞“誠(chéng)信保險(xiǎn) 優(yōu)質(zhì)服務(wù)”的主題，大力宣揚(yáng)保險(xiǎn)理念，廣泛普及保險(xiǎn)知識(shí)，進(jìn)一步暢通投訴渠道，切實(shí)維護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者合法權(quán)益，樹(shù)立保險(xiǎn)業(yè)良好社會(huì)形象，為保險(xiǎn)業(yè)的發(fā)展?fàn)I造良好氛圍。
二、活動(dòng)內(nèi)容
（一）科學(xué)普及保險(xiǎn)知識(shí)
各單位可以重點(diǎn)普及一般保險(xiǎn)常識(shí)，例如常見(jiàn)險(xiǎn)種投保指南、理賠指引、法律常識(shí)等，有條件的地方可引導(dǎo)消費(fèi)者了解和學(xué)習(xí)風(fēng)險(xiǎn)管理知識(shí)。通過(guò)推介保監(jiān)會(huì)網(wǎng)站“保險(xiǎn)知識(shí)大講堂”專欄、保險(xiǎn)消費(fèi)者教育微博以及各單位已經(jīng)常態(tài)化運(yùn)行的網(wǎng)絡(luò)、報(bào)刊、廣播、電視專欄等多種保險(xiǎn)知識(shí)普及渠道，深入開(kāi)展消費(fèi)者教育。
（二）集中公開(kāi)服務(wù)承諾
在2012年集中公開(kāi)服務(wù)承諾的基礎(chǔ)上，以系列活動(dòng)為契機(jī)，結(jié)合公司的業(yè)務(wù)實(shí)際，從維護(hù)客戶權(quán)益角度出發(fā)，進(jìn)一步強(qiáng)化誠(chéng)信服務(wù)理念，細(xì)化服務(wù)內(nèi)容、完善服務(wù)環(huán)節(jié)、明確服務(wù)時(shí)效，不斷提升服務(wù)品質(zhì)。在銷售服務(wù)環(huán)節(jié)，充分考慮客戶實(shí)際，尊重客戶需求，特別要對(duì)限定電話銷售呼叫期間和時(shí)間、保證客戶信息安全、完善電話號(hào)碼屏蔽制度等方面進(jìn)行承諾；在售后服務(wù)環(huán)節(jié)，暢通服務(wù)渠道，提升服務(wù)效率，特別要對(duì)成交客戶回訪、客戶投訴立案受理等方面進(jìn)行承諾；在理賠服務(wù)環(huán)節(jié)，追求客戶滿意，提供規(guī)范服務(wù)，特別是在報(bào)案后到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)效、一次性告知索賠材料、保險(xiǎn)責(zé)任核定和賠款支付時(shí)效等方面進(jìn)行承諾。
（三）廣泛宣傳服務(wù)典型
各地要利用“3·15”契機(jī)，廣泛宣傳本地區(qū)保險(xiǎn)業(yè)雙十佳“優(yōu)秀服務(wù)標(biāo)兵”“優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口”優(yōu)秀事跡，通過(guò)召開(kāi)表彰大會(huì)、公示名單事跡、組織事跡宣講等方式，深入挖掘服務(wù)典型的引領(lǐng)示范帶動(dòng)效應(yīng)，在公司中培養(yǎng)增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)、爭(zhēng)當(dāng)服務(wù)典型的風(fēng)氣，在全行業(yè)形成以誠(chéng)信服務(wù)為本、以維護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益為榮的氛圍，向全社會(huì)展示保險(xiǎn)業(yè)專業(yè)、高效、便民的服務(wù)形象。
（四）進(jìn)一步暢通維權(quán)投訴渠道
“3·15”期間，各單位要保證信、訪、電、網(wǎng)等投訴渠道暢通，注重發(fā)揮好12378保險(xiǎn)消費(fèi)者投訴維權(quán)熱線的作用，認(rèn)真做好日常投訴接待工作，及時(shí)辦理消費(fèi)者來(lái)信來(lái)電，熱情接待消費(fèi)者來(lái)訪，通過(guò)保險(xiǎn)糾紛調(diào)解處理機(jī)制等多種形式，及時(shí)化解涉及消費(fèi)者權(quán)益的矛盾糾紛；要認(rèn)真組織排查涉及消費(fèi)者權(quán)益的重大問(wèn)題，及時(shí)就地化解，確保不出現(xiàn)群訪、群訴等影響社會(huì)穩(wěn)定的事件，不發(fā)生越級(jí)上訪和集體進(jìn)京上訪活動(dòng)；要健全完善保險(xiǎn)消費(fèi)重大投訴事項(xiàng)應(yīng)急預(yù)案，采取有力措施，及時(shí)報(bào)告有關(guān)信息，妥善處置，嚴(yán)防事態(tài)進(jìn)一步擴(kuò)大和升級(jí)。
三、工作要求
（一）高度重視，精心部署。各單位要高度重視，加強(qiáng)組織協(xié)調(diào)，精心安排部署，保障活動(dòng)開(kāi)展所必需的人力、物力、財(cái)力，注意與政府部門(mén)和有關(guān)行業(yè)緊密協(xié)作，確?；顒?dòng)有組織、有計(jì)劃、有步驟的實(shí)施。
（二）形式多樣，注重實(shí)效。各單位要注意結(jié)合實(shí)際，采取保險(xiǎn)消費(fèi)者喜聞樂(lè)見(jiàn)的多種形式，開(kāi)展保險(xiǎn)進(jìn)學(xué)校、進(jìn)農(nóng)村、進(jìn)社區(qū)、進(jìn)機(jī)關(guān)、進(jìn)企業(yè)的教育宣傳活動(dòng)。各保監(jiān)局可適時(shí)召開(kāi)社會(huì)監(jiān)督員座談會(huì)，繼續(xù)開(kāi)展局長(zhǎng)接待日活動(dòng)；各地行業(yè)協(xié)會(huì)、各保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)要通過(guò)發(fā)放宣傳手冊(cè)、制作宣傳展板、公開(kāi)服務(wù)承諾、設(shè)置保險(xiǎn)咨詢臺(tái)、安排專人接聽(tīng)消費(fèi)者咨詢投訴等方式，積極開(kāi)展面向不同人群的集中宣傳。各地在開(kāi)展活動(dòng)的過(guò)程中要注意突出公益特色，避免利用公益活動(dòng)之機(jī)推銷保險(xiǎn)業(yè)務(wù)。
（三）大力宣傳，做好總結(jié)。各地要充分發(fā)揮新聞媒體的作用，積極與新聞媒體單位聯(lián)系，通過(guò)新聞報(bào)道、開(kāi)辟專欄等形式，重點(diǎn)宣傳在提高理賠服務(wù)水平、維護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者合法權(quán)益等方面取得的工作成果，抓住重點(diǎn)，展示亮點(diǎn)，進(jìn)一步提升行業(yè)形象。要及時(shí)總結(jié)本地區(qū)、本系統(tǒng)“3·15”活動(dòng)開(kāi)展情況，填寫(xiě)情況統(tǒng)計(jì)表，并于4月10日前將系列活動(dòng)總結(jié)材料書(shū)面報(bào)送中國(guó)保監(jiān)會(huì)保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局。
聯(lián) 系 人：張永蓉 寇江華
附件："3?15”活動(dòng)開(kāi)展情況統(tǒng)計(jì)表
中國(guó)保監(jiān)會(huì)辦公廳
2013年2月25日
