7日上午8時起，上海市“12345”市民服務(wù)熱線電話將正式運行，時間調(diào)整為“7×24”小時全天候服務(wù)。
市民服務(wù)熱線自去年10月8日開通試運行以來，熱線呼入量212514個，座席應(yīng)答率93%。其中，咨詢類來電占42%；求助類來電占24%，這兩類來電占到了總量的2/3。市民反映的問題主要集中在社會保障、公安行政管理、住房保障、綠化市容、城鄉(xiāng)建設(shè)等與民生相關(guān)的領(lǐng)域。
對外一號受理，內(nèi)部分類處理，其意義不僅僅在于整合230多條政務(wù)熱線資源。更重要的，在于創(chuàng)新政府管理，轉(zhuǎn)變工作作風，提升工作效率，更好地服務(wù)市民。
從開通第一天，熱線就強調(diào)必須嚴格遵守一個工作日內(nèi)先行聯(lián)系來電市民，向市民傳遞了政府的態(tài)度和誠意。對咨詢類來電盡量當場解答。熱線建立了時事信息即時發(fā)布、批量問題答復(fù)口徑隨時發(fā)布制度，對已容納1.9萬條有效信息的知識庫建設(shè)更是狠下功夫，各區(qū)縣、委辦局及公用事業(yè)單位的最新政策會及時報送過來。熱線還與110等14條政府熱線實現(xiàn)了即時切換。（記者 黃海華）
