新華社上海１０月８日電（記者楊金志）８日上午８時起，上海市“１２３４５”市民服務(wù)熱線電話開通試運行。今后，市民遇到涉及政府公共管理、公共服務(wù)方面的咨詢、求助、投訴和建議，撥打一個號碼就能搞定。２３０多條政府熱線歸并成一條，上海實現(xiàn)了公共服務(wù)熱線的“一號通”。
記者了解到，試運行期間，上海市民服務(wù)熱線工作時間為上午８時到晚上８時。待熱線穩(wěn)定成熟后，將實行“７×２４小時”全時服務(wù)，并逐步開通傳真、電子郵件、短信、視頻等服務(wù)方式。
上海市民服務(wù)熱線實行“一號對外、集中受理、分類處置、統(tǒng)一協(xié)調(diào)、各方聯(lián)動、限時辦理”的工作機制。市民撥打熱線電話后，電話首先由呼叫中心熱線受理員接聽。受理員對能直接解答的咨詢類問題，依據(jù)知識庫信息直接解答；不能直接解答的咨詢類問題及求助、投訴和建議，及時轉(zhuǎn)交相關(guān)區(qū)縣、部門辦理。相關(guān)區(qū)縣、部門及時妥善辦理來電事項并回復(fù)市民，同時將辦理結(jié)果反饋市民服務(wù)熱線。
目前，上海市民服務(wù)熱線呼叫中心已經(jīng)設(shè)置２００個坐席、４６０名熱線受理員。在過去的３個多月的時間里，受理員們接受了高強度、有針對性的行政知識培訓(xùn)，到相關(guān)委辦跟聽民生熱線，進行了１個月的模擬接聽，已基本能適應(yīng)市民服務(wù)熱線工作需要。
上海市政府表示，市民服務(wù)熱線開通后，對市民較為熟悉、話務(wù)量較大的民生熱線，采取“雙軌過渡，優(yōu)勢互補”的方式，保留１２３３３、１２３１９、１２３１５等２６條全國特服熱線，市民需要時仍然可以撥打這些熱線。
同時，上海“１２３４５”市民服務(wù)熱線是非緊急類政務(wù)服務(wù)熱線。涉及人身財產(chǎn)安全的緊急求助，市民仍應(yīng)直接撥打１１０、１２０等應(yīng)急電話。
近年來，上海市各政府部門和區(qū)縣為加強公共服務(wù)，先后設(shè)立了各類政務(wù)服務(wù)熱線２３０多條。這些熱線在服務(wù)市民中發(fā)揮了很大作用，但同時也產(chǎn)生了熱線太多、不便記憶、條塊分割等問題。由此，上海市政府決定設(shè)立“１２３４５”市民服務(wù)熱線，并納入今年市政府重點工作。
