11月20日，銀監(jiān)會召開銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作（電視電話）會議，強調(diào)銀行業(yè)消費者權(quán)益保護是“對人民負責”在銀行業(yè)的根本體現(xiàn)，要深刻認識銀行業(yè)和銀行監(jiān)管對經(jīng)濟社會發(fā)展和人民生活水平提高的重要責任，牢記存款人的重托，將保護銀行消費者權(quán)益作為銀行監(jiān)管工作的重要目標。近日，經(jīng)中央編制委員會辦公室批準，銀監(jiān)會銀行業(yè)消費者權(quán)益保護局正式成立。
會議指出，保護銀行業(yè)消費者合法權(quán)益是銀監(jiān)會監(jiān)管工作的根本出發(fā)點和重要目標。銀監(jiān)會系統(tǒng)要認真學(xué)習貫徹十八大精神，履行《銀監(jiān)法》關(guān)于加強對銀行業(yè)的監(jiān)督管理，牢記存款人的重托，切實把金融消費者權(quán)益保護放在更加突出的位置,進一步推進實現(xiàn)銀監(jiān)會“通過審慎有效的監(jiān)管，保護廣大存款人和其他客戶的合法權(quán)益”和“通過宣傳教育和信息披露，增進公眾對現(xiàn)代銀行業(yè)金融產(chǎn)品、服務(wù)的了解和相應(yīng)風險的識別”的監(jiān)管目標。
會議認為，加強銀行業(yè)消費者權(quán)益保護是“對人民負責”在銀行業(yè)的根本體現(xiàn)，是增強社會經(jīng)濟發(fā)展內(nèi)在動力的重要舉措，是推動銀行業(yè)科學(xué)發(fā)展的內(nèi)在要求。通過指導(dǎo)銀行業(yè)金融機構(gòu)圍繞消費者最關(guān)心的現(xiàn)實問題，著力提升銀行從業(yè)人員的社會責任意識，有利于加強改進銀行服務(wù)，糾正損害消費者權(quán)益的各類行為，從而實現(xiàn)銀行業(yè)經(jīng)濟效益和社會效益互利共贏，為社會主義和諧社會建設(shè)作出應(yīng)有貢獻。
會議要求，銀行業(yè)金融機構(gòu)及監(jiān)管部門要全面落實銀行業(yè)消費者權(quán)益保護各項工作要求。
一是銀行業(yè)金融機構(gòu)必須切實承擔保護消費者權(quán)益第一責任人的職責。確定專門部門統(tǒng)一負責消費者權(quán)益保護工作，參與各類產(chǎn)品和服務(wù)的研發(fā)及審核程序，對于存在嚴重損害消費者權(quán)益的產(chǎn)品和服務(wù)，應(yīng)獨立、權(quán)威地提出異議；對于投訴量大、消費者反映強烈的投訴事項，應(yīng)牽頭制定統(tǒng)一的處理方案。
二是加強銀行產(chǎn)品和服務(wù)設(shè)計、營銷等環(huán)節(jié)的行為規(guī)范。銀行業(yè)金融機構(gòu)在設(shè)計新產(chǎn)品和服務(wù)時，必須預(yù)先做好明確銷售目標群體、注明風險程度等消費者權(quán)益保護措施。在營銷時，必須在宣傳材料中注明消費者權(quán)益保護相關(guān)條款，并充分履行告知義務(wù)。
三是完善和優(yōu)化消費者投訴處理流程。銀監(jiān)會將督促銀行業(yè)金融機構(gòu)建立一套快捷、規(guī)范、透明的應(yīng)訴機制，并向社會公布投訴渠道和程序。
四是著力建設(shè)消費者教育的長效機制。著力建設(shè)消費者教育的長效機制，制訂中長期規(guī)劃，針對不同人群作出針對性的金融教育安排。
會議最后強調(diào)，保護銀行消費者的權(quán)益是監(jiān)管工作的重要目標。銀監(jiān)會各級監(jiān)管機構(gòu)要嚴格履行責任，加強行為監(jiān)管，讓人民群眾滿意，以更加優(yōu)質(zhì)的金融服務(wù)促進社會經(jīng)濟持續(xù)健康發(fā)展。
新設(shè)立的銀行業(yè)消費者權(quán)益保護局主要職能包括制定銀行業(yè)金融機構(gòu)消費者權(quán)益保護總體戰(zhàn)略、政策法規(guī)；協(xié)調(diào)推動建立并完善銀行業(yè)金融機構(gòu)消費者服務(wù)、教育和保護機制，建立并完善投訴受理及相關(guān)處理的運行機制；組織開展銀行業(yè)金融機構(gòu)消費者權(quán)益保護實施情況的監(jiān)督檢查，依法糾正和處罰不當行為；統(tǒng)籌策劃、組織開展銀行業(yè)金融機構(gòu)消費者宣傳教育工作等。
銀行業(yè)消費者權(quán)益保護局的工作方針是“預(yù)防為先，教育為主，依法維權(quán)，協(xié)調(diào)處置”。預(yù)防為先，將消費者保護工作的起始點前移至防范的環(huán)節(jié)，防患于未然。教育為主，針對不同的消費者群體和產(chǎn)品服務(wù)種類，積極開展金融宣傳教育，培育消費者自主選擇判斷能力，提升金融素質(zhì)。依法維權(quán)，是指銀行業(yè)監(jiān)管機構(gòu)將建立一整套依法、規(guī)范、務(wù)實的消費者維權(quán)工作體系，使消費者維護自身合法權(quán)益有法可依、有章可循。協(xié)調(diào)處置，是指監(jiān)管部門將協(xié)調(diào)督促各銀行業(yè)金融機構(gòu)妥善受理消費者投訴，在銀行業(yè)金融機構(gòu)調(diào)解處置未達消費者要求的情況下，接受消費者的再次投訴。
