2011年12月12日，為紀(jì)念法律熱線開(kāi)通八周年，進(jìn)一步完善法律熱線窗口單位建設(shè)，國(guó)土資源部召開(kāi)了“紀(jì)念中國(guó)土地礦產(chǎn)法律熱線開(kāi)通八周年暨特邀咨詢(xún)顧問(wèn)座談會(huì)”，旨在向社會(huì)各界通報(bào)法律熱線八年來(lái)的工作情況和下一步工作打算，并接受新聞媒體和社會(huì)公眾的監(jiān)督。國(guó)土資源部黨組成員、國(guó)家土地副總督察甘藏春為新聘請(qǐng)的特邀咨詢(xún)顧問(wèn)頒發(fā)證書(shū)并作重要講話。
中國(guó)土地礦產(chǎn)法律熱線始終以鄧小平理論和“三個(gè)代表”重要思想為指導(dǎo)，深入貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀，堅(jiān)持群眾滿意這個(gè)最簡(jiǎn)單、最見(jiàn)效的根本價(jià)值導(dǎo)向，以提高服務(wù)質(zhì)量為切入點(diǎn)，秉承“接聽(tīng)暢通、服務(wù)熱情、咨詢(xún)規(guī)范、解答權(quán)威”的服務(wù)理念，按照“健全制度是基礎(chǔ)，落實(shí)服務(wù)是關(guān)鍵，提高水平是目標(biāo)”的工作思路，設(shè)置專(zhuān)門(mén)場(chǎng)所，配備專(zhuān)業(yè)人員，建立健全各項(xiàng)制度，不斷加強(qiáng)自身建設(shè)，積極開(kāi)拓服務(wù)領(lǐng)域，努力創(chuàng)新服務(wù)方式，持續(xù)提升服務(wù)能力。目前，將法律咨詢(xún)與普及國(guó)土資源法律知識(shí)有機(jī)結(jié)合，已經(jīng)形成以熱線咨詢(xún)?yōu)橹鳎瑏?lái)人、來(lái)信、網(wǎng)上咨詢(xún)等全方位發(fā)展的立體化服務(wù)體系。其中，熱線電話設(shè)人工咨詢(xún)和自動(dòng)查詢(xún)功能。人工咨詢(xún)由從事土地礦產(chǎn)法律工作多年的專(zhuān)業(yè)人士解答疑難法律問(wèn)題；自動(dòng)查詢(xún)?yōu)樽稍?xún)者提供國(guó)土資源管理法律法規(guī)及政策，內(nèi)容定期進(jìn)行更新，咨詢(xún)者可以按照語(yǔ)音提示選擇查聽(tīng)。自開(kāi)通至2011年11月31日，共受理各類(lèi)咨詢(xún)11萬(wàn)多件，其中人工接聽(tīng)電話2.9萬(wàn)件，語(yǔ)音咨詢(xún)7.9萬(wàn)件，累計(jì)時(shí)長(zhǎng)35.8萬(wàn)分鐘；還有來(lái)信、來(lái)人咨詢(xún)，郵件咨詢(xún)，部長(zhǎng)信箱及網(wǎng)上在線咨詢(xún)等1500多件。
熱線開(kāi)通以來(lái)，為群眾答疑解惑，宣傳土地礦產(chǎn)資源國(guó)情，普及國(guó)土資源法律知識(shí)，宏揚(yáng)法律精神，傳播法治文化，已經(jīng)成為國(guó)土資源部普法宣傳的重要陣地和服務(wù)基層、服務(wù)社會(huì)的重要窗口，連接部和群眾的重要橋梁。
服務(wù)為民，成為國(guó)土資源部服務(wù)為民的重要窗口。熱線開(kāi)通初期，人工日均接聽(tīng)電話為過(guò)100個(gè)左右，目前，熱線電話日均量保持在50個(gè)左右，已為社會(huì)各界提供法律援助1202人/次，其中絕大多數(shù)服務(wù)對(duì)象是農(nóng)民。咨詢(xún)服務(wù)中，工作人員盡職盡責(zé)，將熱線作為部服務(wù)群眾和對(duì)外展示形象的窗口，急咨詢(xún)者所急，幫基層所需，依法、熱情、專(zhuān)業(yè)解答每一個(gè)問(wèn)題，真正做到行政為民，服務(wù)為民。一些咨詢(xún)?nèi)怂蛠?lái)牌匾、錦旗等表示感謝。2004年1月，法律熱線被確定為國(guó)土資源部機(jī)關(guān)及國(guó)土資源管理系統(tǒng)行政為民的重要措施。
深化發(fā)展，成為國(guó)土資源部普法宣傳的重要陣地。熱線咨詢(xún)內(nèi)容涵蓋了國(guó)土資源管理所有業(yè)務(wù)領(lǐng)域，咨詢(xún)者來(lái)自全國(guó)31個(gè)省（自治區(qū)、直轄市）和香港、澳門(mén)、臺(tái)灣地區(qū)以及日本、韓國(guó)等國(guó)家。八年來(lái)，法律熱線免費(fèi)向咨詢(xún)者發(fā)放普法宣傳資料1900余冊(cè)（份），有效普及了國(guó)土資源法律法規(guī)，使人民群眾懂得依法維護(hù)自己的合法權(quán)益，同時(shí)又為基層國(guó)土資源管理部門(mén)提供了政策指導(dǎo)，成為國(guó)土資源部普法工作的重要品牌。
上傳下達(dá)，成為連接國(guó)土資源部與群眾的重要橋梁。法律熱線作為窗口單位，能夠直接貼近群眾和基層需求，一方面在為群眾答疑解惑的同時(shí)，注重對(duì)咨詢(xún)信息的總結(jié)分析，捕捉普法的規(guī)律性，摸清群眾對(duì)國(guó)土資源政策法律的了解程度和需求，向部領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)部門(mén)反映，改進(jìn)普法工作，推動(dòng)國(guó)土資源管理依法行政；另一方面，把國(guó)土資源國(guó)情和法律知識(shí)、法律精神通過(guò)熱線向群眾傳遞，讓群眾了解、熟悉、理解、支持國(guó)土資源管理工作。
提煉升華，為國(guó)土資源部監(jiān)管和決策提供重要支撐。做好熱線電話檔案管理工作，對(duì)每一個(gè)咨詢(xún)電話都詳細(xì)記錄，分類(lèi)統(tǒng)計(jì)，定期總結(jié)分析，實(shí)現(xiàn)計(jì)算機(jī)信息化管理。定期對(duì)反映集中的問(wèn)題進(jìn)行剖析，建立咨詢(xún)情況反映制度，及時(shí)部領(lǐng)導(dǎo)反饋熱線動(dòng)態(tài)，為國(guó)土資源部監(jiān)管和決策提供參考。
典型示范，帶動(dòng)國(guó)土資源系統(tǒng)法律熱線建設(shè)。近年來(lái)，法律熱線積極探索為民服務(wù)方式方法，軟硬件不斷規(guī)范完善。成為部服務(wù)基層、服務(wù)社會(huì)的重要窗口，同時(shí)也為縣級(jí)以上國(guó)土資源部門(mén)開(kāi)設(shè)法律熱線提供了示范經(jīng)驗(yàn)，帶動(dòng)了很多地方相繼開(kāi)通法律咨詢(xún)熱線。
八年來(lái)，經(jīng)過(guò)不懈努力，熱線服務(wù)工作受到相關(guān)部門(mén)和社會(huì)的肯定。2006年6月，法律熱線所在集體被國(guó)土資源部評(píng)為“2001-2005年國(guó)土資源系統(tǒng)法制宣傳教育先進(jìn)集體”。2006年12月，法律熱線被中央國(guó)家機(jī)關(guān)團(tuán)工委授予“中央國(guó)家機(jī)關(guān)青年文明號(hào)”。2011年4月，法律熱線所在集體被國(guó)土資源部評(píng)為“2006-2010年國(guó)土資源系統(tǒng)法制宣傳教育先進(jìn)單位”。2011年6月，法律熱線與12336國(guó)土資源舉報(bào)電話一同被共青團(tuán)中央授予“全國(guó)青年文明號(hào)”。
為完善體制，提高素質(zhì)，法律熱線提出了建立特邀咨詢(xún)顧問(wèn)制度的構(gòu)想，以借助顧問(wèn)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和豐富經(jīng)驗(yàn)為法律熱線提供指導(dǎo)。2005年11月8日，法律熱線從部有關(guān)司局聘請(qǐng)11名業(yè)務(wù)骨干為特邀咨詢(xún)顧問(wèn)。2006年10月，法律熱線聘請(qǐng)省級(jí)國(guó)土資源管理部門(mén)主管法規(guī)工作的副廳長(zhǎng)或法規(guī)處長(zhǎng)共38人擔(dān)任法律熱線特邀咨詢(xún)顧問(wèn)。2011年12月12日又聘請(qǐng)了13名特邀咨詢(xún)顧問(wèn)。這項(xiàng)制度建立以來(lái)，特邀咨詢(xún)顧問(wèn)主動(dòng)履行職責(zé)，積極投身熱線建設(shè)，提供信息、指導(dǎo)疑難、監(jiān)督檢查，已經(jīng)成為熱線發(fā)展的強(qiáng)大后盾，為法律熱線健康、全面發(fā)展作出了重要貢獻(xiàn)。
背景：
2003年12月18日，為貫徹落實(shí)十六屆三中全會(huì)精神，面向基層、面向市場(chǎng)、面向社會(huì)解答國(guó)土資源管理政策法律咨詢(xún)，引導(dǎo)群眾通過(guò)法律途徑維護(hù)自身合法權(quán)益，國(guó)土資源部開(kāi)通了中國(guó)土地礦產(chǎn)法律熱線（16829999，以下簡(jiǎn)稱(chēng)法律熱線），由國(guó)土資源部法律中心負(fù)責(zé)熱線的具體接聽(tīng)服務(wù)工作。這是中央國(guó)家機(jī)關(guān)第一條面向社會(huì)免費(fèi)提供政策法律咨詢(xún)的熱線。
2004年1月，法律熱線被確定為國(guó)土資源部及國(guó)土資源管理系統(tǒng)行政為民的重要措施。2011年10月，法律熱線被國(guó)土資源部確定為國(guó)土資源管理系統(tǒng)深入推進(jìn)“為民服務(wù)創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)”活動(dòng)窗口單位。
