衛(wèi)生部辦公廳關于北京兒童醫(yī)院開展預約掛號工作經(jīng)驗的通報
衛(wèi)辦醫(yī)政函〔2011〕420號
各省、自治區(qū)、直轄市衛(wèi)生廳局，新疆生產(chǎn)建設兵團衛(wèi)生局：
為了有針對性地解決群眾反映突出的看病難問題，改善醫(yī)療機構服務功能，我部于2009年印發(fā)了《關于在公立醫(yī)院施行預約診療服務工作的意見》（衛(wèi)醫(yī)管發(fā)〔2009〕95號），積極推進預約診療服務工作。各地結合工作實際積極開展相關工作，取得了良好的效果。2009年以來，北京兒童醫(yī)院開展了門診預約掛號工作，經(jīng)過不斷實踐探索，基本形成了一套符合醫(yī)院自身特點的預約掛號服務系統(tǒng)。現(xiàn)將該院的經(jīng)驗和做法通報如下：
一、主要做法
北京兒童醫(yī)院的預約掛號主要針對的是專家和專病門診，普通門診掛號沒有數(shù)量限制，每天24小時內(nèi)均可就診。自2009年，醫(yī)院分階段逐步實施預約掛號工作。經(jīng)過幾年的實踐，基本形成了一套較完善的預約掛號服務系統(tǒng)。目前，醫(yī)院有醫(yī)師工作站預約、電話預約、窗口預約等多種預約掛號途徑，預約時限一般為2周，部分專家和專病門診復診預約時限達到3個月，可以滿足患者需求。
（一）醫(yī)師工作站預約。主要針對復診患者。醫(yī)院在門診診室設置復診預約終端機232臺，在病房設置出院復診預約終端機50臺，實現(xiàn)了門診復診專家自約、專家互約、出院復診預約，方便了患者復診以及疑難病患者的跨專業(yè)轉(zhuǎn)診，可以預約3個月內(nèi)的專家或?qū)２￠T診。
（二）電話預約。主要針對初診患者。醫(yī)院與114電話導航平臺合作，每天提供24小時預約服務，可以預約2周以內(nèi)的專家或?qū)２￠T診。
（三）窗口預約。主要針對初診患者。在門診開設無假日預約窗口提供預約服務，可以預約2周以內(nèi)的專家或?qū)２￠T診。
二、主要特點
一是統(tǒng)一管理，運用信息化手段將全院所有號源進行統(tǒng)一管理與分配。80%專家或?qū)２√栐赐度氲筋A約系統(tǒng)，其余20%提供給當日窗口掛號就診患者。二是預約范圍廣，全院33個專業(yè)、專病的普通及專家門診均實現(xiàn)了預約掛號，全院150余名各專業(yè)專家（副主任醫(yī)師以上職稱）可以實現(xiàn)點名預約。三是預約時限長，可靈活調(diào)整。初診患者可以預約至2周，復診患者可以預約至3個月，最大程度方便患者就醫(yī)。四是預約方式新穎，通過采用門診復診專家自約、專家互約、出院復診預約等方式，大大簡化了患者就診及疑難病例的跨專業(yè)轉(zhuǎn)診流程。
三、取得的成效
一是就診流程得到優(yōu)化。預約掛號大大減少了患者掛號排隊等候時間，方便了患者就醫(yī)，以往排隊到院外的問題得到了有效解決。二是醫(yī)療資源得以合理分配。合理統(tǒng)籌安排出診專家，協(xié)調(diào)患者就診時間，實現(xiàn)“均勻就診”，避免了就診高峰帶來的安全隱患以及下午就診人次較少帶來的醫(yī)療資源浪費。三是醫(yī)患關系日趨和諧。實施預約掛號后，門診相關投訴率下降了90%。四是有效遏制倒號、盜號等擾亂醫(yī)療秩序的現(xiàn)象，保障了群眾看病就醫(yī)權益。
預約診療服務工作是公立醫(yī)院“以病人為中心”開展醫(yī)療服務的重要改革措施，對于方便群眾就醫(yī)、提高醫(yī)療服務水平具有重大意義。各級各類醫(yī)療機構要認真學習、借鑒北京兒童醫(yī)院著力方便群眾就醫(yī)、提高醫(yī)療服務水平的精神和醫(yī)院開展預約掛號工作的先進經(jīng)驗，結合深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革工作要求，立足自身實際，積極研究實施預約掛號等便民利民措施，不斷改善人民群眾看病就醫(yī)感受。
二〇一一年五月九日
