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電監(jiān)會12398投訴舉報受理情況通報(2010年度)
中央政府門戶網(wǎng)站 www.nakedoat.com   2011年01月20日   來源:電監(jiān)會網(wǎng)站

    一、投訴舉報受理基本情況

    2010年,全國共收到電力投訴舉報有效信息16600件,同比增長59.9%。根據(jù)信息來源分析,12398電話15512件,占93.4%;電子郵件736件,占4.4%;信函194件,占1.2%;傳真96件,占0.6%;來訪62件,占0.4%。根據(jù)訴求情況分析,投訴4839件,占29.2%,同比增長38.7%;舉報489件,占2.9%,同比增長37.4%;求助、建議、咨詢等其它方面11272件,占67.9%,同比增長72.4%。

    電力監(jiān)管機構(gòu)根據(jù)《電力監(jiān)管機構(gòu)舉報處理規(guī)定》(國家電力監(jiān)管委員會令第17號)、《電力監(jiān)管機構(gòu)投訴處理規(guī)定》(國家電力監(jiān)管委員會令第18號)的規(guī)定,對收到的有效信息決定受理3968件,占有效信息總量的23.9%。受理的3968件投訴舉報事項,12月底前已辦理完畢3762件,占受理總量的94.8%。

    二、投訴舉報事項地域分布

    從有效信息數(shù)量來看,河南、河北、浙江、陜西、山東、四川、江蘇、北京、山西等9?。ㄊ校┑挠行畔⒕_到800件以上;從有效投訴信息數(shù)量來看,河北、陜西、山東、山西等4 省的有效投訴信息均超過300件;從有效舉報信息數(shù)量看,河北、浙江、北京、江蘇等4省(市)的有效舉報信息均超過30件?! ?/p>

    三、投訴舉報事項反映的主要問題

    收到的有效信息中,供電服務(wù)10240件,占61.7%,同比增長83.8%;電價執(zhí)行和收費916件,占5.5%,同比增長13.8%;業(yè)務(wù)許可714件,占4.3%,同比增長48.4%;電力安全568件,占3.4%,同比增長4.2%;電力市場185件,占1.1%,同比增長28.5%;輸電服務(wù)2件,占0.02%;其它事項3975件,占23.9%,同比增長40.3%。

    從上述分類情況來看,供電服務(wù)、電價執(zhí)行和收費、業(yè)務(wù)許可以及電力安全等四個方面的投訴舉報事項相對較多,反映的主要問題有:

    (一)供電服務(wù)方面。部分供電企業(yè)在用戶受電工程中存在“三指定”現(xiàn)象;部分省份為完成“十一五”節(jié)能減排任務(wù)對企業(yè)采取限電限產(chǎn)措施,部分地區(qū)對居民生活用電也采取“無差別限電”,影響了居民正常生活;三季度氣溫持續(xù)偏高,用電負荷處于歷史高位,導致部分地區(qū)電壓不穩(wěn),由此造成的停電、限電引發(fā)的投訴事件增多;部分供電企業(yè)停電催費流程不規(guī)范,用戶繳清欠款后,未能及時恢復供電;部分供電企業(yè)未經(jīng)用戶同意,擅自更換新電表等。

    (二)電價執(zhí)行和收費方面。部分供電企業(yè)的稽查人員私自處理電力用戶竊電,違規(guī)收取群眾違約用電費;部分企業(yè)電工將屬于用戶資產(chǎn)的電能計量表摘走更換,收費無票據(jù);部分居民電度表計量不準確;部分供電企業(yè)對欠費用戶只進行欠費催費,不告知欠費中止供電時間;高耗能企業(yè)違反國家差別電價政策用電;部分農(nóng)村偏遠地區(qū)供電所抄表人員以估算電量進行收費;部分企業(yè)窗口收費人員對政策及新業(yè)務(wù)理解不到位,造成用戶誤解;部分企業(yè)收費人員強行要求用戶自助繳費且對繳費系統(tǒng)使用不做必要引導等。

    (三)業(yè)務(wù)許可方面。部分企業(yè)無證或超出許可范圍從事電力承裝(修、試)業(yè)務(wù);部分企業(yè)聘用或安排無電工進網(wǎng)作業(yè)許可證人員值守、操作配電設(shè)備等。

    (四)電力安全方面。部分架空輸電線路距居民建筑物或林木植被的安全距離不夠;部分高壓線路跨越房屋,存在安全隱患,架空輸電線路或桿塔被損毀得不到及時修復等。   

    四、投訴舉報事項特點分析

    從統(tǒng)計情況來看,電力監(jiān)管投訴舉報事項呈現(xiàn)以下特點:

    (一)有效信息數(shù)量繼續(xù)呈現(xiàn)較大幅度增長趨勢。一是隨著電力監(jiān)管工作的深入開展,電力監(jiān)管機構(gòu)進一步加大對違法違規(guī)案件查處和投訴舉報事項處理力度,特別是今年在全國開展用戶受電工程“三指定”和新建機組進入商業(yè)運營差額資金分配兩個專項治理工作,引起了社會的廣泛關(guān)注和積極反響;二是世博會、亞運會等重大活動期間,電力監(jiān)管機構(gòu)啟動了12398熱線24小時人工值班制度,受理的咨詢和投訴等信息數(shù)量大幅增加,及時服務(wù)了廣大電力用戶,有效維護了消費者的權(quán)益;三是隨著電力建設(shè)市場逐步放開和監(jiān)管工作的加強,社會施工企業(yè)參與競爭的意識日益增強,施工企業(yè)之間競爭日趨激烈,業(yè)務(wù)許可和電力市場方面投訴舉報有效信息數(shù)量也有不同程度的增加。

    (二)與群眾生活密切的相關(guān)投訴舉報事項數(shù)量呈上升趨勢。電力監(jiān)管機構(gòu)認真落實“以人為本,監(jiān)管為民”的理念,近年來不斷加強12398投訴舉報熱線系統(tǒng)建設(shè),著力將12398投訴舉報熱線打造成實踐監(jiān)管為民理念、服務(wù)群眾的重要窗口,通過統(tǒng)一熱線宣傳標識、開展熱線覆蓋面普查活動,12398投訴舉報熱線影響不斷擴大。電力監(jiān)管機構(gòu)認真履行職責,及時應(yīng)訴和處理了一批群眾反映的熱點問題,群眾寄希望于電力監(jiān)管機構(gòu)解決問題的信心不斷增強,與群眾生活和生產(chǎn)密切相關(guān)的供電服務(wù)、電價執(zhí)行和收費、無證施工和電力安全等各方面問題通過12398投訴舉報熱線等渠道進行反映的數(shù)量不斷增加。

    歡迎撥打12398電力監(jiān)管投訴舉報電話。

 
 
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