衛(wèi)生部辦公廳關于開展2010年
全國三級綜合醫(yī)院優(yōu)質服務先進單位考核活動的通知
衛(wèi)辦醫(yī)政函〔2010〕977號
各省、自治區(qū)、直轄市衛(wèi)生廳局，新疆生產(chǎn)建設兵團衛(wèi)生局：
為進一步加強醫(yī)療機構內(nèi)涵建設，提高醫(yī)療機構服務能力，持續(xù)改進醫(yī)療服務水平，保證醫(yī)療質量和醫(yī)療安全，根據(jù)《2010年“醫(yī)療質量萬里行”活動方案》，我部決定開展2010年全國三級綜合醫(yī)院優(yōu)質服務先進單位考核活動。現(xiàn)將活動方案印發(fā)給你們，請遵照執(zhí)行。
聯(lián) 系 人：衛(wèi)生部醫(yī)政司 馬旭東
聯(lián)系電話：010-68792825
傳 真：010-68792513
電子郵箱：mohyzsylc@163.com
二〇一〇年十一月十七日
2010年全國三級綜合醫(yī)院優(yōu)質服務先進單位考核活動方案
為進一步加強醫(yī)療機構內(nèi)涵建設，提高醫(yī)療機構服務能力，持續(xù)改進醫(yī)療服務水平，保證醫(yī)療質量和醫(yī)療安全，按照《2010年“醫(yī)療質量萬里行”活動方案》要求，制定本方案。
一、指導思想
深入貫徹落實《中共中央 國務院關于深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的意見》精神，堅持以科學發(fā)展觀為指導，堅持以人為本，堅持“以病人為中心”，增強醫(yī)療機構服務能力，提高醫(yī)療服務水平，保障患者合法權益，努力為人民群眾提供安全、有效、方便、價廉的醫(yī)療服務。
二、活動目標
充分發(fā)揮優(yōu)質服務先進單位的示范作用，進一步強化醫(yī)療機構服務意識，提高服務質量，深化服務內(nèi)涵，研究進一步加強醫(yī)療服務能力、提高醫(yī)療服務水平的有益措施和長效機制，保障患者權益和就醫(yī)安全，促進醫(yī)患和諧。
三、活動范圍和主題
活動范圍：全國三級綜合醫(yī)院。
活動主題：“強化服務意識，提高服務質量”。
四、組織管理
衛(wèi)生部“醫(yī)療質量萬里行”活動領導小組辦公室負責全國三級綜合醫(yī)院優(yōu)質服務先進單位考核活動的組織實施，包括制定活動具體方案，組織開展優(yōu)質服務先進單位考核相關工作。
各省級衛(wèi)生行政部門具體負責本轄區(qū)內(nèi)三級綜合醫(yī)院優(yōu)質服務先進單位考核活動的組織實施。
五、活動內(nèi)容和重點要求
全國三級綜合醫(yī)院優(yōu)質服務先進單位考核活動分設“志愿服務在醫(yī)院”先進單位考核活動和優(yōu)化醫(yī)院服務流程先進單位考核活動2個專項活動。
（一）總體要求。
嚴格執(zhí)行醫(yī)療衛(wèi)生管理各項法律、法規(guī)、規(guī)章和規(guī)范性文件，認真貫徹落實衛(wèi)生部有關政策和工作安排，積極推進各項工作，保障工作順利、有序、高效開展，努力提高醫(yī)療質量，保障醫(yī)療安全，改善醫(yī)療服務。
（二）“志愿服務在醫(yī)院”先進單位考核活動重點要求。
1.完善組織構架和工作機制。醫(yī)院成立志愿者服務工作領導小組，分工負責，職責明晰；設置專門的部門開展志愿者服務管理工作，并有專職人員負責推進有關工作。建立良好的部門協(xié)調(diào)機制，根據(jù)志愿服務工作實際需要提供必要的資源。
2.建立規(guī)章制度。制定志愿者工作相關制度，有工作目標、實施方案、管理制度，建立較為順暢的工作機制和志愿服務工作評估與分析機制。
3.建立培訓體系。定期組織對志愿者進行志愿服務知識與技能培訓，強化志愿服務意識，提高志愿服務能力。
4.活動穩(wěn)步推進。有較為完善的組織活動機制，志愿服務常態(tài)化。建立志愿服務雙向機制，社會志愿者走進醫(yī)院提供志愿服務，醫(yī)務人員志愿者到基層開展志愿服務。志愿活動有記錄，并積極宣傳，得到社會的認可。對活動效果進行評估，主動解決志愿服務工作中出現(xiàn)的問題。
5.建立長效機制。建立志愿者組織長效機制，具有完善的志愿者招募、組織、活動等制度并能確保落實。將志愿者工作納入醫(yī)院醫(yī)療質量管理體系，建立志愿服務持續(xù)改進機制。定期對志愿服務工作進行評估與分析，并及時報告實施情況。
（三）優(yōu)化醫(yī)院服務流程先進單位考核活動重點要求。
1.完善組織構架。醫(yī)院成立優(yōu)化醫(yī)院服務流程相關工作領導小組，分工負責，職責明晰，有醫(yī)院管理、信息化、經(jīng)濟管理等專業(yè)的專職人員負責推進有關工作。建立良好的部門協(xié)調(diào)機制，根據(jù)工作實際需要提供必要的資源。
2.建立規(guī)章制度和工作機制。制定相關規(guī)章制度，有工作目標、實施方案、管理制度，建立較為順暢的工作機制，能夠保障相關工作順利推進。
（1）“先診療，后結算”。醫(yī)療機構建立完善“先診療，后結算”模式與傳統(tǒng)繳費模式并存的繳費模式，充分尊重患者的就醫(yī)、繳費習慣。醫(yī)療機構與銀行、保險等部門建立較為完善的預付金保管、支付、結算、取現(xiàn)等配套制度。與醫(yī)保部門建立患者就醫(yī)時醫(yī)療保險預付或及時支付的銜接制度，方便患者就醫(yī)。
（2）預約診療和全年開放門診服務。醫(yī)療機構制定統(tǒng)一的預約診療和全年開放門診工作制度和規(guī)范，為開展預約診療和全年開放門診服務工作提供必要的條件，配備相應人員和適當?shù)难b備；充分應用信息技術，拓寬提供預約診療服務的途徑；統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，合理規(guī)劃，科學調(diào)配人力資源，規(guī)范醫(yī)務人員出診和號源分配管理，做好服務流程之間的銜接；建立健全監(jiān)督機制，做好患者的服務工作。探索把預約診療與病案管理和醫(yī)療保障制度有效銜接，不斷提高患者預約就診的比例。
（3）優(yōu)質入、出院服務。醫(yī)療機構積極改進入、出院流程，做到專人接、送患者入、出院，實現(xiàn)預約出院結算、即時結算和無假日結算，探索開展出院床旁結算。
（4）優(yōu)質檢查結果查詢服務。醫(yī)療機構為患者提供多種途徑的檢查結果查詢服務，確保信息及時、準確。
3.建立培訓體系。定期組織醫(yī)院醫(yī)務人員進行相關工作培訓，提高服務意識和服務能力；建立患者教育機制，加大相關工作的宣傳和推廣。
4.工作評估指標。重點選取以下指標對工作成效進行評估：
（1）患者就診、繳費和辦理出入院手續(xù)平均等候時間≤10分鐘。
（2）患者對優(yōu)化醫(yī)院服務流程相關工作知曉度≥80%，滿意度≥90%。
（3） 參加“先診療，后結算”的患者數(shù)、結算次數(shù)。
（4）門診預約掛號的比例，門診復診和出院病人復診預約服務有關情況。
（5）門診開放時間，全年365天無假日門診、延時門診和夜診開展情況。
（6）檢查結果的報告及時性：血、尿、便常規(guī)檢驗、心電圖、影像常規(guī)檢查項目自檢查開始到出具結果時間≤30分鐘，生化、凝血、免疫等檢驗項目自檢查開始到出具結果時間≤6小時，細菌學等檢驗項目自檢查開始到出具結果時間≤4天。超聲自檢查開始到出具結果時間≤30分鐘，大型設備檢查項目自開具報告申請單到出具檢查結果時間≤48小時。
（7）檢查結果查詢途徑多樣性：通過手機短信、網(wǎng)絡平臺、郵寄、自助打印多種形式提供檢驗結果。
（8）定期對本機構優(yōu)化醫(yī)院服務流程相關工作進行評估、分析并持續(xù)改進。
5.建立長效機制。將優(yōu)化醫(yī)院服務流程相關工作納入醫(yī)院醫(yī)療質量管理和績效考核體系，建立優(yōu)化醫(yī)療服務流程工作長效機制。
六、活動步驟
（一）自評階段（2010年11月—12月）。各省級衛(wèi)生行政部門按照《2010年“醫(yī)療質量萬里行”活動方案》、《衛(wèi)生部關于進一步改善醫(yī)療機構醫(yī)療服務管理工作的通知》（衛(wèi)醫(yī)政發(fā)〔2010〕12號）以及本通知的有關要求，制訂優(yōu)質服務先進單位考核方案和實施細則，組織開展本轄區(qū)內(nèi)三級綜合醫(yī)院優(yōu)質服務先進單位考核活動，評選出各專項省級優(yōu)質服務先進單位進行表彰。同時，推薦不超過3家醫(yī)院參加2個專項的全國三級綜合醫(yī)院優(yōu)質服務先進單位考核活動（推薦1家醫(yī)院同時參評2個專項的，按2家醫(yī)院計算）。各省級衛(wèi)生行政部門要在2010年12月10日前將本轄區(qū)優(yōu)質服務先進單位推薦名單和有關材料（紙質版和電子版）報送至我部醫(yī)政司。推薦名單要注明推薦醫(yī)院的參評專項名稱。推薦2家或以上醫(yī)院參評單個專項的，要對推薦醫(yī)院進行排序。
（二）復評階段（2010年12月）。在各?。▍^(qū)、市）推薦優(yōu)質服務先進單位的基礎上，衛(wèi)生部組織對全國推薦的優(yōu)質服務先進單位進行復評，分專項評選出全國優(yōu)質服務先進單位。
（三）表彰總結階段。衛(wèi)生部在2011年全國醫(yī)政工作會議上對全國優(yōu)質服務先進單位進行表彰，并研究進一步加強醫(yī)療機構管理，改善醫(yī)療服務的工作模式和長效機制。
七、工作要求
（一）切實提高認識，加強組織領導。醫(yī)療服務水平與人民群眾切身利益密切相關，是醫(yī)療機構管理水平、醫(yī)療質量和醫(yī)療安全的具體體現(xiàn)。各省級衛(wèi)生行政部門和醫(yī)療機構要提高認識，周密安排，科學統(tǒng)籌，保障考核活動順利開展。
（二）以評促建，積極探索，不斷改善醫(yī)療服務。各省級衛(wèi)生行政部門和醫(yī)療機構要充分利用此次活動的良好契機，繼續(xù)把改善醫(yī)療服務工作作為重點常抓不懈。以評優(yōu)促建設，推動轄區(qū)內(nèi)醫(yī)療機構醫(yī)療服務水平的共同提高。同時，鼓勵積極創(chuàng)新，繼續(xù)探索多種改善醫(yī)療服務的模式，研究工作方法，健全工作制度，完善工作方案，將醫(yī)療服務水平與績效考核體系密切結合起來，充分調(diào)動廣大醫(yī)務人員的積極性，有計劃、有重點地推進各項改善醫(yī)療服務工作的研究、完善和落實，逐步研究建立長效機制，不斷提高醫(yī)療服務水平。
（三）加強宣傳，營造良好輿論氛圍。各省級衛(wèi)生行政部門和醫(yī)療機構要在開展優(yōu)質服務先進單位考核活動的同時，加強輿論宣傳引導，充分運用報紙、雜志、網(wǎng)絡、電視、廣播等多種媒體形式，宣傳推廣一批管理規(guī)范、服務優(yōu)秀、質量可靠、群眾滿意的先進典型，為醫(yī)療機構的改革和發(fā)展、促進醫(yī)患和諧營造良好氛圍。
