10月，國(guó)家郵政局和各?。▍^(qū)、市）郵政管理局通過(guò)“12305”郵政行業(yè)消費(fèi)者申訴電話和國(guó)家郵政局網(wǎng)站共受理消費(fèi)者申訴2501件，比上月增加261件，增長(zhǎng)11.7％；答復(fù)咨詢287件，比上月增加32件，增長(zhǎng)12.6％。申訴中涉及郵政服務(wù)問(wèn)題的456件，比上月增加83件，增長(zhǎng)22.3％，占總申訴量的18.2％；涉及快遞業(yè)務(wù)問(wèn)題的2045件，比上月增加178件，增長(zhǎng)9.5％，占總申訴量的81.8％。已處理申訴中有效申訴（確定企業(yè)責(zé)任的）1056件，比上月增加98 件，增長(zhǎng)10.2％，占總申訴量的42.2％。有效申訴中涉及郵政服務(wù)問(wèn)題的70件，占有效申訴量的6.6％；涉及快遞業(yè)務(wù)問(wèn)題的986件，占有效申訴量的93.4％。經(jīng)調(diào)解消費(fèi)者申訴已全部妥善處理，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失190823.8元，消費(fèi)者對(duì)申訴處理滿意率為93.5％。
一、 郵政服務(wù)申訴情況
10月，受理消費(fèi)者關(guān)于郵政服務(wù)問(wèn)題的有效申訴70件，比上月增加9件，增長(zhǎng)14.8％。與2009年同期相比增加23件，增長(zhǎng)48.9％。其中，反映郵件延誤的41件，占58.6％；反映服務(wù)態(tài)度差的12件，占17.1％；反映郵件丟失及內(nèi)件短少的8件，占11.4％；反映違規(guī)收費(fèi)的5件，占7.1％；反映郵件損毀的2件，占2.9％；反映集郵問(wèn)題的1件，占1.4％；反映規(guī)章制度問(wèn)題的1件，占1.4％。
10月消費(fèi)者申訴的主要問(wèn)題及所占比例統(tǒng)計(jì)表
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序號(hào)
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申訴問(wèn)題
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申訴件數(shù)
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比例（％）
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|
1
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郵件延誤
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包件
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33
|
41
|
58.6
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匯兌
|
5
|
|
報(bào)刊
|
2
|
|
函件
|
1
|
|
2
|
服務(wù)態(tài)度
|
包件
|
6
|
12
|
17.1
|
|
函件
|
3
|
|
匯兌
|
2
|
|
其他
|
1
|
|
3
|
丟失短少
|
包件
|
4
|
8
|
11.4
|
|
函件
|
2
|
|
報(bào)刊
|
2
|
|
4
|
違規(guī)收費(fèi)
|
包件
|
4
|
5
|
7.1
|
|
匯兌
|
1
|
|
5
|
郵件損毀
|
包件
|
2
|
2
|
2.9
|
|
6
|
規(guī)章制度
|
1
|
1.4
|
|
7
|
集郵問(wèn)題
|
1
|
1.4
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合計(jì)
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——
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70
|
100
|
10月消費(fèi)者對(duì)郵政服務(wù)申訴的主要問(wèn)題是郵件延誤，占郵政服務(wù)有效申訴量的58.6％。郵件延誤有效申訴量比上月增長(zhǎng)78.3％。違規(guī)收費(fèi)有效申訴量比上月下降61.5％。
二、快遞業(yè)務(wù)申訴情況
（一）消費(fèi)者申訴的主要問(wèn)題
10月，受理消費(fèi)者關(guān)于快遞業(yè)務(wù)的有效申訴986件，比上月增加89件，增長(zhǎng)9.9％。與2009年同期相比增加459件，增長(zhǎng)87.1％。其中，反映快件延誤的578件，占58.6％；反映快件丟失及內(nèi)件短少的179件，占18.2％；反映快件損毀的95件，占9.6％；反映服務(wù)態(tài)度差的90件，占9.1％；反映違規(guī)收費(fèi)的19件，占1.9％；反映代收貨款問(wèn)題的18件，占1.8％；反映其他問(wèn)題的7件，占0.7％。
10月消費(fèi)者申訴的主要問(wèn)題及所占比例統(tǒng)計(jì)表
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序號(hào)
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申訴問(wèn)題
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申訴件數(shù)
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比例（％）
|
|
1
|
快件延誤
|
578
|
58.6
|
|
2
|
快件丟失及短少
|
179
|
18.2
|
|
3
|
快件損毀
|
95
|
9.6
|
|
4
|
服務(wù)態(tài)度差
|
90
|
9.1
|
|
5
|
違規(guī)收費(fèi)
|
19
|
1.9
|
|
6
|
代收貨款
|
18
|
1.8
|
|
7
|
其他
|
7
|
0.7
|
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合計(jì)
|
－
|
986
|
100
|
10月消費(fèi)者對(duì)快遞業(yè)務(wù)申訴的主要問(wèn)題是快件延誤，占快遞業(yè)務(wù)有效申訴量的58.6％?？旒诱`的有效申訴量比上月增長(zhǎng)32.3％；快件損毀和代收貨款的有效申訴量比上月分別下降29.1％和34.5％。
（二）消費(fèi)者對(duì)快遞企業(yè)申訴情況
10月，消費(fèi)者對(duì)30家快遞企業(yè)進(jìn)行了有效申訴。全國(guó)快遞業(yè)務(wù)平均有效申訴率為萬(wàn)分之零點(diǎn)零五八（0.058‰0）。
2010年10月主要快遞企業(yè)申訴率統(tǒng)計(jì)表
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企業(yè)名稱
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申訴率（‰0）
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上海韻達(dá)貨運(yùn)有限公司
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0.1183
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北京宅急送快運(yùn)股份有限公司
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0.1176
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浙江中通速遞服務(wù)有限公司
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0.096
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上海圓通速遞有限公司
|
0.085
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上海增洲實(shí)業(yè)有限公司（匯通快運(yùn)）
|
0.0844
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申通快遞有限公司（申通快遞）
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0.0836
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海航天天快遞有限公司
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0.059
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中國(guó)郵政速遞物流股份有限公司（EMS）
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0.043
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上海希伊艾斯快遞有限公司（CCES）
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0.042
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天地運(yùn)輸代理（中國(guó)）有限公司（TNT）
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0.025
|
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優(yōu)比速包裹運(yùn)送有限公司（UPS）
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0.012
|
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聯(lián)邦快遞（中國(guó)）有限公司（FedEx）
|
0.008
|
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順豐速運(yùn)（集團(tuán)）有限公司
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0.006
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