關于做好2010年度星級飯店復核工作的通知
各省、自治區(qū)、直轄市旅游星級飯店評定委員會：
為做好2010年度星級飯店復核工作，現(xiàn)就有關事項通知如下：
一、 復核工作指導思想、工作原則、工作目標
（一）指導思想
認真貫徹落實《國務院關于加快發(fā)展旅游業(yè)的意見》和“全國旅游飯店業(yè)發(fā)展暨五星級飯店質量提升工作會議”會議精神，全面提升旅游飯店服務質量，充分重視飯店顧客滿意度，樹立旅游飯店的良好形象，積極促進旅游飯店業(yè)又好又快發(fā)展。
（二）工作原則
一是要嚴格把握標準，確保復核工作效果；二是要強化復核工作機制，規(guī)范復核工作程序；三是要有機結合節(jié)能減排工作，提高行業(yè)節(jié)能減排水平。
（三）工作目標
通過2010年全國星級飯店復核工作，使我國星級飯店服務質量進一步提升，飯店從業(yè)人員質量意識進一步增強，星級飯店退出機制進一步完善，行業(yè)轉型升級進一步加快，把旅游飯店業(yè)建設成為人民群眾更加滿意的現(xiàn)代服務業(yè)。
二、復核工作重點
（一）飯店顧客關注度較高的產(chǎn)品，如前廳、客房、早餐等，服務質量是否與相應星級標準相匹配、是否穩(wěn)定，是否重視產(chǎn)品和服務的便捷度、舒適度與人性化。
（二）飯店在建設規(guī)格、設施設備和服務項目等方面做了哪些調整，是否仍然符合相應星級標準的要求，設備設施的維修養(yǎng)護工作是否到位。
（三）飯店在節(jié)能減排工作方面做了哪些努力，是否重視高效設施設備、新能源、新技術的引進與應用，是否有效調動全員及賓客參與節(jié)能減排工作。
（四）飯店的人員培訓工作是否符合相應星級標準的要求，是否符合飯店工作崗位標準的要求，人員技能交流、培訓、考核以及職業(yè)道德教育體系是否完備。
（五）飯店在消防、安全、食品衛(wèi)生等方面是否存在重大隱患，近期是否出現(xiàn)過重大安全事故，事故處理和突發(fā)事件應急處置預案的制定是否合理有效。
（六）飯店對外承包經(jīng)營的部門是否存在違法經(jīng)營行為，其設施設備的維修保養(yǎng)、清潔衛(wèi)生和服務質量等是否符合飯店對應星級的標準要求。
三、復核工作要求
2010年度全國星級飯店復核工作，要嚴格按照《旅游飯店星級的劃分與評定》（GB/T 14308-2003）和《星級飯店訪查規(guī)范》（LB/T006-2006）要求開展，加強對飯店管理水平、服務質量等“軟件”的檢查，促進星級飯店從片面注重“硬件”向“硬件”與“軟件”協(xié)調發(fā)展轉變。要繼續(xù)執(zhí)行區(qū)域交叉、星評員交叉復核制度，星評員工作反饋制度及復核工作信息公開制度，要求星評員嚴格檢查、嚴格打分，確保復核工作公開、公平、公正。
（一）五星級飯店評定性復核
全國星評委于2010年下半年組織開展本年度滿五年期五星級飯店評定性復核工作，復核范圍包括21個省區(qū)市的55家飯店（具體名單見附件1）。請各有關省級星評委配合做好復核前準備工作，為國家級星評員準備好《星級飯店訪查規(guī)范》空白文本，并督促被復核飯店在做好自查的基礎上實事求是地填寫《中國星級飯店評定報告書》和《星級標志滿五年期飯店復核登記表》（附件2）。凡是復核期間仍在對外經(jīng)營的飯店，一律不得以裝修改造等理由延期復核。
本次滿五年期五星級飯店評定性復核工作將分為三個階段：
第一階段，全國星評委組織國家級星評員明查、專業(yè)公司第三方顧客滿意度調查及國內知名飯店預訂網(wǎng)絡顧客評價調查，并對被復核飯店的三項得分進行加權計算并排名。被復核飯店要對國家級星評員的復核工作做出評價（附件3），同時必須保留反饋會議的原始會議記錄（非會議紀要），經(jīng)星評員和飯店總經(jīng)理共同簽字確認后上交全國星評委辦公室。
第二階段，全國星評委將根據(jù)被復核飯店上述三項得分和排名，組織人員對排名后20位的被復核飯店進行暗訪。
第三階段，全國星評委將綜合以上各種形式檢查、調查結果，做出被復核飯店是否通過復核的決定。對復核不達標的飯店，將根據(jù)標準要求做出相應處罰。各有關省級星評委要根據(jù)復核檢查意見及結果，督促飯店落實后續(xù)整改工作。
（二）一至四星級飯店復核工作
各地星評委要按照上述要求認真做好轄區(qū)內一至四星級飯店的復核工作。
請各省級星評委在2010年12月31日前，將本年度的星級飯店復核工作總結和處理飯店名單（按附件4格式要求填寫）上報全國星評委辦公室。
特此通知。
全國旅游星級飯店評定委員會
二〇一〇年八月四日
