為適應(yīng)近年來我國人身保險業(yè)務(wù)的快速發(fā)展，解決理賠難、銷售誤導(dǎo)等影響保險業(yè)健康發(fā)展的問題，督促保險公司改善服務(wù)質(zhì)量，建立和完善保護(hù)被保險人利益的工作機(jī)制，提升人身保險業(yè)務(wù)服務(wù)水平，保監(jiān)會近日頒布了《人身保險業(yè)務(wù)基本服務(wù)規(guī)定》（以下簡稱《服務(wù)規(guī)定》），并將于2010年5月1日實施。
《服務(wù)規(guī)定》共33條，全面規(guī)范了開展人身保險業(yè)務(wù)的各個環(huán)節(jié)，包括：電話服務(wù)、新單受理、客戶回訪、合同保全、理賠服務(wù)及投訴處理等。主要內(nèi)容包括：
一、規(guī)范電話服務(wù)?！斗?wù)規(guī)定》從五個方面規(guī)范了電話服務(wù)。一是規(guī)定保險公司、保險代理人應(yīng)當(dāng)公布、告知服務(wù)電話號碼，便于投保人能通過電話獲得及時服務(wù)。二是規(guī)定電話服務(wù)應(yīng)當(dāng)至少包括咨詢、接報案、投訴等內(nèi)容，滿足投保人的服務(wù)需求；三是規(guī)定電話服務(wù)的時間和人工接聽服務(wù)的最短時間，確保對投保人服務(wù)需求做出及時響應(yīng)；四是規(guī)定保險公司應(yīng)當(dāng)建立服務(wù)電話的來電記錄及處理制度，確保投保人服務(wù)需求能夠被追蹤處理；五是規(guī)定通過電話渠道銷售保險產(chǎn)品的，保險銷售人員應(yīng)當(dāng)告知投保人查詢保險合同條款的有效途徑。
二、規(guī)范客戶回訪?！斗?wù)規(guī)定》從三個方面規(guī)范了客戶回訪。一是要求保險公司建立回訪制度，指定專門部門負(fù)責(zé)回訪工作，并配備必要的人員和設(shè)施；二是要求保險公司在猶豫期內(nèi)對一年期以上人身保險合同的投保人進(jìn)行回訪，并且規(guī)定了回訪形式；三是規(guī)定保險公司在回訪中發(fā)現(xiàn)存在銷售誤導(dǎo)等問題的，應(yīng)當(dāng)在15個工作日內(nèi)由銷售人員以外的人員予以解決。
三、規(guī)范合同保全?！斗?wù)規(guī)定》從三個方面規(guī)范了合同保全。一是規(guī)定保險公司應(yīng)當(dāng)自收到資料齊全的保全申請之日起5個工作日內(nèi)確定是否同意保全，并且通知保全申請人。保險公司不同意保全的，還應(yīng)當(dāng)說明理由；二是申請人提交的保全申請資料不完整或者填寫錯誤的，保險公司應(yīng)當(dāng)在5個工作日內(nèi)一次性告知保全申請人；三是規(guī)定了保險公司完成合同保全的期限。
四、規(guī)范理賠服務(wù)。《服務(wù)規(guī)定》從五個方面規(guī)范了理賠服務(wù)。一是規(guī)定保險公司在接到報案后，應(yīng)當(dāng)及時指導(dǎo)當(dāng)事人準(zhǔn)備索賠資料和證明；二是要求保險公司在規(guī)定期限內(nèi)核定保險責(zé)任；三是規(guī)定保險公司認(rèn)為不屬于保險責(zé)任的，應(yīng)當(dāng)在3日內(nèi)通知被保險人或者受益人，并且說明理由；四是要求保險公司對需要進(jìn)行傷殘鑒定的賠付請求，及時通知投保人、被保險人或者受益人辦理鑒定手續(xù)；五是要求保險公司在規(guī)定期限內(nèi)履行賠償或者給付保險金義務(wù)。
五、強(qiáng)化保險公司的被保險人保護(hù)責(zé)任。一是強(qiáng)化客戶隱私和商業(yè)秘密的保護(hù)，要求保險公司建立投保人、被保險人和受益人個人隱私和商業(yè)秘密的保護(hù)制度；二是要求保險公司根據(jù)《服務(wù)規(guī)定》要求制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督機(jī)制，每年定期進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量的檢查評估。
人身保險業(yè)務(wù)基本服務(wù)規(guī)定
中國保險監(jiān)督管理委員會令2010年第4號
《人身保險業(yè)務(wù)基本服務(wù)規(guī)定》已經(jīng)2010年1月26日中國保險監(jiān)督管理委員會主席辦公會審議通過，現(xiàn)予公布，自2010年5月1日起施行。
主 席 吳定富
二○一○年二月十一日
人身保險業(yè)務(wù)基本服務(wù)規(guī)定
第一條 為了規(guī)范人身保險服務(wù)活動，保護(hù)投保人、被保險人和受益人的合法權(quán)益，依據(jù)《中華人民共和國保險法》等法律、行政法規(guī)，制定本規(guī)定。
第二條 保險公司、保險代理人及其從業(yè)人員從事人身保險產(chǎn)品的銷售、承保、回訪、保全、理賠、信息披露等業(yè)務(wù)活動，應(yīng)當(dāng)符合本規(guī)定的要求。
本規(guī)定所稱保全，是指人身保險合同生效后，為了維持合同持續(xù)有效，保險公司根據(jù)合同約定或者投保人、被保險人、受益人的要求而提供的一系列服務(wù)，包括但不限于保險合同效力中止與恢復(fù)、保險合同內(nèi)容變更等。
第三條 保險公司的營業(yè)場所應(yīng)當(dāng)設(shè)置醒目的服務(wù)標(biāo)識牌，對服務(wù)的內(nèi)容、流程及監(jiān)督電話等進(jìn)行公示，并設(shè)置投訴意見箱或者客戶意見簿。
保險公司的柜臺服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)佩戴或者在柜臺前放置標(biāo)明身份的標(biāo)識卡，行為舉止應(yīng)當(dāng)符合基本的職業(yè)規(guī)范。
第四條 保險公司應(yīng)當(dāng)公布服務(wù)電話號碼，電話服務(wù)至少應(yīng)當(dāng)包括咨詢、接報案、投訴等內(nèi)容。
保險代理人及其從業(yè)人員應(yīng)當(dāng)將相關(guān)保險公司的服務(wù)電話號碼告知投保人。
第五條 保險公司應(yīng)當(dāng)提供每日24小時電話服務(wù)，并且工作日的人工接聽服務(wù)不得少于8小時。
保險公司應(yīng)當(dāng)對服務(wù)電話建立來電事項的記錄及處理制度。
第六條 保險銷售人員通過面對面的方式銷售保險產(chǎn)品的，應(yīng)當(dāng)出示工作證或者展業(yè)證等證件。保險銷售人員通過電話銷售保險產(chǎn)品的，應(yīng)當(dāng)將姓名及工號告知投保人。
保險銷售人員是指從事保險銷售的下列人員：
（一）保險公司的工作人員；
（二）保險代理機(jī)構(gòu)的從業(yè)人員；
（三）保險營銷員。
第七條 保險公司應(yīng)當(dāng)按照中國保監(jiān)會的規(guī)定建立投保提示制度。保險銷售人員在銷售過程中應(yīng)當(dāng)向投保人提示保險產(chǎn)品的特點和風(fēng)險，以便客戶選擇適合自身風(fēng)險偏好和經(jīng)濟(jì)承受能力的保險產(chǎn)品。
第八條 通過電話渠道銷售保險產(chǎn)品的，保險銷售人員應(yīng)當(dāng)告知投保人查詢保險合同條款的有效途徑。
第九條 保險銷售人員向投保人提供投保單時應(yīng)當(dāng)附保險合同條款。
保險銷售人員應(yīng)當(dāng)提醒投保人在投保單上填寫準(zhǔn)確的通訊地址、聯(lián)系電話等信息。
第十條 投保人提交的投保單填寫錯誤或者所附資料不完整的，保險公司應(yīng)當(dāng)自收到投保資料之日起5個工作日內(nèi)一次性告知投保人需要補(bǔ)正或者補(bǔ)充的內(nèi)容。
第十一條 保險公司認(rèn)為需要進(jìn)行體檢、生存調(diào)查等程序的，應(yīng)當(dāng)自收到符合要求的投保資料之日起5個工作日內(nèi)通知投保人。
保險公司認(rèn)為不需要進(jìn)行體檢、生存調(diào)查等程序并同意承保的，應(yīng)當(dāng)自收到符合要求的投保資料之日起15個工作日內(nèi)完成保險合同制作并送達(dá)投保人。
第十二條 保險公司應(yīng)當(dāng)自收到被保險人體檢報告或者生存調(diào)查報告之日起15個工作日內(nèi)，告知投保人核保結(jié)果，同意承保的，還應(yīng)當(dāng)完成合同制作并送達(dá)投保人。
第十三條 保險公司通過銀行扣劃方式收取保險費的，應(yīng)當(dāng)就扣劃的賬戶、金額、時間等內(nèi)容與投保人達(dá)成協(xié)議。
第十四條 保險公司應(yīng)當(dāng)建立回訪制度，指定專門部門負(fù)責(zé)回訪工作，并配備必要的人員和設(shè)備。
第十五條 保險公司應(yīng)當(dāng)在猶豫期內(nèi)對合同期限超過一年的人身保險新單業(yè)務(wù)進(jìn)行回訪，并及時記錄回訪情況?；卦L應(yīng)當(dāng)包括以下內(nèi)容：
（一）確認(rèn)受訪人是否為投保人本人；
（二）確認(rèn)投保人是否購買了該保險產(chǎn)品以及投保人和被保險人是否按照要求親筆簽名；
（三）確認(rèn)投保人是否已經(jīng)閱讀并理解產(chǎn)品說明書和投保提示的內(nèi)容；
（四）確認(rèn)投保人是否知悉保險責(zé)任、責(zé)任免除和保險期間；
（五）確認(rèn)投保人是否知悉退保可能受到的損失；
（六）確認(rèn)投保人是否知悉猶豫期的起算時間、期間以及享有的權(quán)利；
（七）采用期繳方式的，確認(rèn)投保人是否了解繳費期間和繳費頻率。
人身保險新型產(chǎn)品的回訪，中國保監(jiān)會另有規(guī)定的，從其規(guī)定。
第十六條 保險公司與保險銷售人員解除勞動合同或者委托合同，通過該保險銷售人員簽訂的一年期以上的人身保險合同尚未履行完畢的，保險公司應(yīng)當(dāng)告知投保人保單狀況以及獲得后續(xù)服務(wù)的途徑。
第十七條 投保人、被保險人或者受益人委托他人向保險公司領(lǐng)取金額超過人民幣1000元的，保險公司應(yīng)當(dāng)將辦理結(jié)果通知投保人、被保險人或者受益人。
第十八條 保險公司在回訪中發(fā)現(xiàn)存在銷售誤導(dǎo)等問題的，應(yīng)當(dāng)自發(fā)現(xiàn)問題之日起15個工作日內(nèi)由銷售人員以外的人員予以解決。
第十九條 保險公司應(yīng)當(dāng)自收到資料齊全、符合合同約定條件的保全申請之日起2個工作日內(nèi)完成受理。
保全申請資料不完整、填寫不規(guī)范或者不符合合同約定條件的，應(yīng)當(dāng)自收到保全申請之日起5個工作日內(nèi)一次性通知保全申請人，并協(xié)助其補(bǔ)正。
第二十條 保全不涉及保險費繳納的，保險公司應(yīng)當(dāng)自同意保全之日起5個工作日內(nèi)處理完畢；保全涉及保險費繳納的，保險公司應(yīng)當(dāng)自投保人繳納足額保險費之日起5個工作日內(nèi)處理完畢。
保全涉及體檢的，體檢所需時間不計算在前款規(guī)定的期限內(nèi)。
保險公司由于特殊情況無法在規(guī)定期限內(nèi)完成的，應(yīng)當(dāng)及時向保全申請人說明原因并告知處理進(jìn)度。
第二十一條 對于約定分期支付保險費的保險合同，保險公司應(yīng)當(dāng)向投保人確認(rèn)是否需要繳費提示。投保人需要繳費提示的，保險公司應(yīng)當(dāng)在當(dāng)期保費繳費日前向投保人發(fā)出繳費提示。
保險合同效力中止的，保險公司應(yīng)當(dāng)自中止之日起10個工作日內(nèi)向投保人發(fā)出效力中止通知，并告知合同效力中止的后果以及合同效力恢復(fù)的方式。
第二十二條 保險公司在接到投保人、被保險人或者受益人的保險事故通知后，應(yīng)當(dāng)及時告知相關(guān)當(dāng)事人索賠注意事項，指導(dǎo)相關(guān)當(dāng)事人提供與確認(rèn)保險事故的性質(zhì)、原因、損失程度等有關(guān)的證明和資料。
第二十三條 保險公司在收到被保險人或者受益人的賠償或者給付保險金的請求后，應(yīng)當(dāng)在5個工作日內(nèi)作出核定；情形復(fù)雜的，應(yīng)當(dāng)在30日內(nèi)作出核定，但合同另有約定的除外。
第二十四條 保險公司作出不屬于保險責(zé)任的核定后，應(yīng)當(dāng)自作出核定之日起3日內(nèi)向被保險人或者受益人發(fā)出拒絕賠償或者拒絕給付保險金通知書，并說明理由。
第二十五條 對需要進(jìn)行傷殘鑒定的索賠或者給付請求，保險公司應(yīng)當(dāng)提醒投保人、被保險人或者受益人按照合同約定及時辦理相關(guān)委托和鑒定手續(xù)。
第二十六條 保險公司應(yīng)當(dāng)在與被保險人或者受益人達(dá)成賠償或者給付保險金的協(xié)議后10日內(nèi)，履行賠償或者給付保險金義務(wù)。保險合同對賠償或者給付保險金的期限有約定的，保險公司應(yīng)當(dāng)按照約定履行賠償或者給付保險金義務(wù)。
第二十七條 保險公司應(yīng)當(dāng)建立完善的應(yīng)急預(yù)案，在發(fā)生特大交通事故、重大自然災(zāi)害等事故時，及時啟動應(yīng)急預(yù)案，通過建立快速理賠通道、預(yù)付賠款、上門服務(wù)等方式，提高理賠效率和質(zhì)量。
第二十八條 保險公司應(yīng)當(dāng)建立保護(hù)投保人、被保險人和受益人個人隱私和商業(yè)秘密的制度。未經(jīng)投保人、被保險人和受益人同意，保險公司不得泄露其個人隱私和商業(yè)秘密。
第二十九條 保險公司應(yīng)當(dāng)建立完善的投訴處理機(jī)制。
保險公司應(yīng)當(dāng)自受理投訴之日起10個工作日內(nèi)向投訴人做出明確答復(fù)。由于特殊原因無法按時答復(fù)的，保險公司應(yīng)當(dāng)向投訴人反饋進(jìn)展情況。
第三十條 保險公司應(yīng)當(dāng)根據(jù)本規(guī)定的要求制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督機(jī)制，每年定期進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量檢查評估。
第三十一條 保險公司、保險代理人及其從業(yè)人員違反本規(guī)定的，由中國保監(jiān)會及其派出機(jī)構(gòu)責(zé)令其限期改正，逾期不改正的，給予警告，對有違法所得的處違法所得1倍以上3倍以下的罰款，但最高不得超過3萬元，對沒有違法所得的處1萬元以下的罰款。對直接責(zé)任人員和直接負(fù)責(zé)的主管人員可以給予警告，并處1萬元以下的罰款。
第三十二條 團(tuán)體人身保險業(yè)務(wù)不適用本規(guī)定。
第三十三條 本規(guī)定自2010年5月1日起施行。
《人身保險業(yè)務(wù)基本服務(wù)規(guī)定》答記者問
問：《人身保險業(yè)務(wù)基本服務(wù)規(guī)定》出臺的背景是什么？
答：十六大以來，人身保險業(yè)實現(xiàn)了又好又快發(fā)展，站在了新的起點，進(jìn)入了新的發(fā)展階段，但保險領(lǐng)域重承保輕理賠的問題也日益突出。針對存在的問題，部分保監(jiān)局先后進(jìn)行積極探索，在本轄區(qū)內(nèi)建立相關(guān)制度，彌補(bǔ)現(xiàn)有規(guī)范的不足。這些舉措在提升當(dāng)?shù)胤?wù)水平的同時，由于同一制度在各地標(biāo)準(zhǔn)不一，增加了保險公司為適應(yīng)各地監(jiān)管政策需付出的成本，也使保險公司難以建立統(tǒng)一集中的服務(wù)模式和標(biāo)準(zhǔn)，不利于公司服務(wù)水平的提高。
保險監(jiān)管的主要目標(biāo)就是保護(hù)投保人、被保險人和受益人的利益。國際保險監(jiān)督官協(xié)會制定的保險監(jiān)管核心原則第25條明確規(guī)定：監(jiān)管機(jī)構(gòu)應(yīng)對本國內(nèi)的保險公司和中介與客戶進(jìn)行業(yè)務(wù)活動制定需要達(dá)到的最低標(biāo)準(zhǔn)。近年來，保監(jiān)會強(qiáng)調(diào)要把保護(hù)被保險人利益放在更突出的位置，要求保險公司不斷改善服務(wù)質(zhì)量，要求監(jiān)管機(jī)構(gòu)不斷建立和完善保護(hù)被保險人利益的工作機(jī)制，并在保護(hù)被保險人利益方面先后制定了一系列規(guī)定，如投保提示制度、人身保險新型產(chǎn)品信息披露辦法等。但是相關(guān)制度還不系統(tǒng)，散見于多個文件當(dāng)中。
正是在這樣的背景下，保監(jiān)會于2008年3月啟動了《人身保險業(yè)務(wù)基本服務(wù)規(guī)定》（以下簡稱《服務(wù)規(guī)定》）的起草工作，成立了由部分保監(jiān)局、保險公司組成的課題組，研究、借鑒了國內(nèi)外相關(guān)領(lǐng)域的經(jīng)驗。起草過程中正值保險法修訂，我們根據(jù)修訂后的保險法對《服務(wù)規(guī)定》的內(nèi)容進(jìn)行了規(guī)范，確保與保險法的銜接，并上網(wǎng)公開向社會征求意見，經(jīng)反復(fù)修改完善，于近期頒布施行。
問：《服務(wù)規(guī)定》出臺的目的是什么？
答：《服務(wù)規(guī)定》在起草過程中始終堅持規(guī)范人身保險服務(wù)，提升保險服務(wù)水平，保護(hù)被保險人利益的指導(dǎo)思想，力求實現(xiàn)以下立法目的：
（一）統(tǒng)一和規(guī)范人身保險的服務(wù)活動。《服務(wù)規(guī)定》明確定位于規(guī)范各類保險公司、代理機(jī)構(gòu)及其從業(yè)人員提供人身保險服務(wù)的活動，確保投保人、被保險人從不同渠道、不同銷售主體獲得同樣標(biāo)準(zhǔn)的人身保險服務(wù)，避免出現(xiàn)服務(wù)的洼地。
（二）提升人身保險業(yè)務(wù)的服務(wù)水平。《服務(wù)規(guī)定》立足個人消費領(lǐng)域的人身保險業(yè)務(wù)服務(wù)，解決當(dāng)前被保險人利益保護(hù)中的突出問題，同時兼顧與現(xiàn)有的相關(guān)規(guī)定配合、銜接，重點制定了銷售、承保、回訪、保全、理賠、信息披露、咨詢投訴、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督等方面的基本要求，提高社會公眾對保險市場的信心。
（三）強(qiáng)化保險公司在提升服務(wù)方面的責(zé)任?！斗?wù)規(guī)定》要求公司依據(jù)本規(guī)范要求建立自己的客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督機(jī)制，同時每年定期對公司人身保險服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行檢查評估，強(qiáng)化保險公司服務(wù)方面的合規(guī)責(zé)任。
問：《服務(wù)規(guī)定》的適用范圍包括哪些？
答：為了統(tǒng)一人身保險業(yè)務(wù)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提升行業(yè)的整體服務(wù)水平，保險公司、保險代理人及其從業(yè)人員從事人身保險業(yè)務(wù)活動的，均應(yīng)適用本規(guī)定。其中，保險公司包括人身保險公司和開展健康險、意外險業(yè)務(wù)的財產(chǎn)保險公司。另一方面，由于團(tuán)體人身保險業(yè)務(wù)一般建立在合同雙方充分協(xié)商的基礎(chǔ)上，投保人通常具有較強(qiáng)的締約談判能力，能夠通過合同約定充分保護(hù)自身權(quán)益，因此團(tuán)體人身保險業(yè)務(wù)不適用本規(guī)定。
問：《服務(wù)規(guī)定》如何提升電話服務(wù)？
答：為了保證投保人能夠通過電話獲得便捷服務(wù)，《服務(wù)規(guī)定》從多方面規(guī)范了電話服務(wù)。一是要求公布服務(wù)電話，代理人要告知投保人所代理保險公司的服務(wù)電話。二是明確了服務(wù)電話至少包括咨詢、接報案和投訴等功能。三是要求保險公司實現(xiàn)24小時電話服務(wù)，其中工作日人工電話服務(wù)時間不少于8小時。為確保電話服務(wù)不流于形式，《服務(wù)規(guī)定》要求保險公司對電話服務(wù)建立來電事項的記錄和處理制度，便于追蹤客戶致電事項的辦理落實情況。
問：《服務(wù)規(guī)定》在防范銷售誤導(dǎo)方面采取了哪些措施？
答：為防范銷售誤導(dǎo)，保護(hù)被保險人利益，《服務(wù)規(guī)定》從銷售前、銷售過程中和銷售后三個階段進(jìn)行了規(guī)范。銷售前，保險公司應(yīng)建立符合保監(jiān)會規(guī)定的投保提示制度和專人負(fù)責(zé)的回訪制度。在銷售過程中，銷售人員應(yīng)在向投保人提供投保單時附格式條款，并向投保人提示保險產(chǎn)品的特點和風(fēng)險，使客戶能正確選擇適合自身風(fēng)險偏好和經(jīng)濟(jì)承受能力的保險產(chǎn)品；如果銷售是通過電話進(jìn)行，則應(yīng)告知客戶查詢合同條款的有效途徑。在銷售后，保險公司應(yīng)在猶豫期內(nèi)對合同期限超過一年的新單業(yè)務(wù)進(jìn)行回訪，《服務(wù)規(guī)定》對回訪的要點做了明確規(guī)定，確?；卦L對銷售質(zhì)量的有效控制。
問：《服務(wù)規(guī)定》為提升服務(wù)和解決理賠難問題采取了哪些措施？
答：為提升服務(wù)水平，解決理賠難的問題，《服務(wù)規(guī)定》主要是對一些程序和時限做出了明確規(guī)定。具體而言，一是對投保和保全資料的補(bǔ)正要求在收到相關(guān)資料之日起5個工作日內(nèi)一次性告知投保人或申請人，避免客戶來回奔波。二是規(guī)范了核保過程中體檢、生存調(diào)查和保單制作等程序。需要體檢、生存調(diào)查的，應(yīng)在收到符合要求的投保資料之日起5個工作日內(nèi)通知投保人，并在收到相應(yīng)報告之日起15個工作日內(nèi)告知核保結(jié)果，同意承保的還應(yīng)當(dāng)完成合同制作和送達(dá)；不需要體檢或生存調(diào)查并同意承保的，應(yīng)在收到符合要求的投保資料之日起15個工作日內(nèi)完成合同制作和送達(dá)。三是明確了保險公司對索賠進(jìn)行核定的時限，并規(guī)范了拒賠、保險金給付等程序。如無合同約定一般5個工作日、情形復(fù)雜的30個工作日對索賠進(jìn)行核定；拒賠應(yīng)在做出核定后3日內(nèi)發(fā)出書面通知，并說明理由；在保險金給付方面如無約定，應(yīng)在達(dá)成協(xié)議后10日內(nèi)給付保險金。四是對于委托領(lǐng)取保險金金額超過1000元的業(yè)務(wù)，要求將辦理結(jié)果通知投保人、被保險人、受益人本人，確保權(quán)利人利益不受侵害。
