為促進我國快遞服務健康發(fā)展，2009年上半年，國家郵政局繼續(xù)委托零點調(diào)查公司對國內(nèi)快遞服務滿意度進行了調(diào)查?，F(xiàn)通告如下：
一、基本情況
本次調(diào)查的范圍是：北京、沈陽、濟南、南京、南昌、鄭州、長沙、昆明、西安、蘭州、上海、重慶、天津、廣州、深圳、武漢、成都、太原、福州、蘇州、青島、大連、杭州23個城市。調(diào)查的企業(yè)有，郵政EMS、民航快遞、申通快遞、順豐速運、宅急送、圓通快遞、全一快遞、天天快遞、韻達快遞、匯通快遞、中通快遞共計11家。調(diào)查的方式為定量調(diào)查和實地測試。其中，定量調(diào)查共獲得有效問卷5446份，實地測試快件數(shù)量為498件，兩部分構成快遞服務滿意度調(diào)查結果。本次快遞服務滿意度調(diào)查與上年度相比，范圍更廣泛，內(nèi)容更全面，在一定程度上反映出我國快遞服務水平。
二、調(diào)查結果
調(diào)查顯示，快遞服務總體滿意度平均為66.7分，比2008年提升1.8分。其中，公眾滿意度平均為69.1分，比2008年提升1分。實地測試滿意度平均為64.1分，比2008年提升2.5分。
公眾對快遞服務比較滿意的是受理、攬收和售后服務，滿意度分別為72.7分、65.6分和65.4分；不滿意的是投遞服務，滿意度為64分。與2008年相比，受理、攬收和售后服務服務滿意度分別提升2分、0.8分和11.6分，投遞服務滿意度下降3.1分。
受理方面，公眾對服務電話接通速度、受理人員文明禮貌等給予了較高的評價，對受理人員沒有主動預約上門時間等不滿意。受理方面做得較好的企業(yè)有順豐速運、中通快遞、圓通快遞。
攬收方面，公眾對攬收人員服務態(tài)度熱情、按照規(guī)定加強快件驗視、快遞價格透明等給予了較高的評價，對快遞企業(yè)面單制作的規(guī)范性、格式條款公平合理等評價較低。攬收方面做得較好的企業(yè)有順豐速運、宅急送、中通快遞。
投遞方面，公眾對快件丟失、損毀情況的減少表示滿意，對快件在承諾期限內(nèi)送達、向寄件人主動反饋投遞結果等不滿意。投遞方面做得較好的企業(yè)有順豐速運、郵政EMS、民航快遞。
售后方面，公眾對問題件的及時處理、查詢方便、查詢內(nèi)容詳細準確、投訴受理人員服務態(tài)度等很滿意，希望快遞企業(yè)能夠提供更多的、更便利的投訴渠道。售后方面做得較好的企業(yè)有順豐速運、郵政EMS、民航快遞。
快遞服務投訴中，快件延誤是主要問題，占62.1%，雖然比2008年下降了4.1%，但公眾對快遞企業(yè)不能在承諾的期限內(nèi)送達快件反映強烈。
2009年上半年快遞服務公眾滿意度調(diào)查結果顯示，我國快遞服務比2008年有所提升，售后服務得到了改善，前端、后端服務不平衡的“頭重腳輕”現(xiàn)象得到緩解。從被調(diào)查的城市看，“北高南低”情況明顯。從被調(diào)查的區(qū)域看，差異不大，長三角為66.8分、珠三角為66分、環(huán)渤海為65.7分。
