2009年2月航空運輸消費者投訴情況通報
2009年2月民航局運輸司、各地區(qū)管理局、民航局消費者事務中心和中國航空運輸協(xié)會共受理消費者投訴184件,其中有效投訴33件，無效投訴151件。33件有效投訴中包括國內(nèi)航空公司22件,機場2件，航空運輸銷售代理企業(yè)9件。有效投訴與去年同期（38件）相比減少5件，與上月（34件）相比減少1件?，F(xiàn)將本月投訴情況通報如下：
一、對航空公司的投訴情況
1、國內(nèi)航空公司投訴類型及比例
本月受理消費者對國內(nèi)航空公司的有效投訴22件，行李運輸10件，占45.45%；航班問題6件，占27.27%；預定、票務、登機3件，占13.64%；旅客服務3件，占13.64%。
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序號
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投訴類型
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投訴件數(shù)
|
比例（%）
|
|
1
|
行李運輸
|
延誤
|
3
|
10
|
45.45
|
|
丟失
|
2
|
|
破損
|
5
|
|
2
|
航班問題
|
取消
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1
|
6
|
27.27
|
|
延誤
|
3
|
|
更換飛機
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1
|
|
其它
|
1
|
|
3
|
預定、票務、登機
|
售票、定座差錯
|
1
|
3
|
13.64
|
|
信息不能令人滿意
|
1
|
|
其它
|
1
|
|
4
|
旅客服務
|
不滿意空中服務
|
1
|
3
|
13.64
|
|
態(tài)度惡劣
|
1
|
|
旅客服務操作差錯
|
1
|
|
合計
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22
|
100
|
2、國內(nèi)航空公司的投訴率
統(tǒng)計本月22家航空公司中有8家航空公司發(fā)生了有效投訴，航空公司平均投訴率為萬分之零點零一三（0.013‰0）。
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序號
|
單 位
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投訴件數(shù)
|
旅客運輸量
|
投訴率‰0
|
|
（萬人次）
|
|
1
|
鯤鵬航空公司
|
1
|
4.42
|
0.226
|
|
2
|
大新華快運公司
|
1
|
15.65
|
0.064
|
|
3
|
山東航空公司
|
2
|
44.6
|
0.045
|
|
4
|
深圳航空公司
|
3
|
113.22
|
0.026
|
|
5
|
南方航空公司
|
9
|
409.01
|
0.022
|
|
6
|
上海航空公司
|
1
|
74.98
|
0.013
|
|
7
|
國際航空公司
|
3
|
307
|
0.010
|
|
8
|
東方航空公司
|
2
|
323.73
|
0.006
|
|
9
|
海南航空公司
|
0
|
125.72
|
0
|
|
10
|
廈門航空公司
|
0
|
82.41
|
0
|
|
11
|
四川航空公司
|
0
|
62.15
|
0
|
|
12
|
春秋航空公司
|
0
|
28.92
|
0
|
|
13
|
祥鵬航空公司
|
0
|
17.23
|
0
|
|
14
|
金鹿航空公司
|
0
|
16.6
|
0
|
|
15
|
吉祥航空公司
|
0
|
16.26
|
0
|
|
16
|
東星航空公司
|
0
|
14.28
|
0
|
|
17
|
聯(lián)合航空公司
|
0
|
10.46
|
0
|
|
18
|
重慶航空公司
|
0
|
8.13
|
0
|
|
19
|
西部航空公司
|
0
|
8.04
|
0
|
|
20
|
奧凱航空公司
|
0
|
6.21
|
0
|
|
21
|
大新華航空公司
|
0
|
5.05
|
0
|
|
22
|
鷹聯(lián)航空公司
|
0
|
3.5
|
0
|
|
23
|
華夏航空公司
|
0
|
2.24
|
0
|
|
24
|
東北航空公司
|
0
|
1.99
|
0
|
|
合計
|
22
|
1701.82
|
0.013
|
二、對機場的投訴情況
本月對機場的有效投訴2件。
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序號
|
機場名稱
|
投訴件數(shù)
|
投訴類型
|
|
1
|
深圳寶安機場
|
1
|
安全檢查
|
|
2
|
無錫碩放機場
|
1
|
引導標志
|
|
合 計
|
2
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三、對航空運輸銷售代理企業(yè)的投訴情況
本月對航空運輸銷售代理企業(yè)的有效投訴9件。
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序號
|
航空運輸銷售代理企業(yè)名稱
|
投訴件數(shù)
|
投訴類型
|
|
1
|
北京仟九州航空服務有限公司
|
1
|
售票服務
|
|
2
|
上海軍利航空服務有限公司
|
1
|
售票服務
|
|
3
|
銀川天和票務有限公司
|
1
|
售票服務
|
|
4
|
齊齊哈爾華鑫商旅有限公司
|
1
|
售票服務
|
|
5
|
票行天下航空服務有限公司
|
1
|
售票服務
|
|
6
|
北京新隆航空機票代理公司
|
1
|
欺詐行為
|
|
7
|
北京愛特博旅運服務有限公司
|
1
|
欺詐行為
|
|
8
|
掌上通航空服務有限公司
|
1
|
售后服務
|
|
9
|
北京中天世紀服務有限公司
|
1
|
簽改退票
|
|
合 計
|
9
|
中國民用航空局
二00九年三月十九日
