為促進我國快遞服務(wù)健康發(fā)展，國家郵政局、國家工商行政管理總局委托零點研究咨詢集團和特邀社會監(jiān)督員，于2007年四季度對快遞服務(wù)公眾滿意度進行了調(diào)查。現(xiàn)通告如下：
一、基本情況
本次調(diào)查的范圍是，北京、沈陽、濟南、南京、長沙、鄭州、南昌、西安、昆明、蘭州10個城市。調(diào)查的企業(yè)有，郵政EMS、民航快遞、申通快遞、順豐速運、宅急送、圓通快遞、全一快遞、天天快遞、韻達快遞、匯通快遞共計10家。調(diào)查的方式為，電話訪問和實地測試。其中，電話訪問共獲得有效問卷3134份，實地測試快件數(shù)量為900件。本次滿意度調(diào)查，由專業(yè)調(diào)查公司和特邀社會監(jiān)督員各自獨立完成，專業(yè)調(diào)查公司采用電話訪問了解快遞用戶的感受，社會監(jiān)督員通過實物寄遞實地測試快遞服務(wù)，兩部分共同構(gòu)成快遞服務(wù)總體滿意度。本次快遞服務(wù)公眾滿意度調(diào)查在國內(nèi)尚屬首次，雖然只選擇了10個城市和10家快遞企業(yè)，但在一定程度上反映出我國快遞服務(wù)水平，對社會各界了解國內(nèi)快遞服務(wù)具有重要意義。
二、調(diào)查結(jié)果
調(diào)查顯示，快遞服務(wù)總體滿意度平均為79.7分，最高為82.9分，最低為75.4分。其中，專業(yè)調(diào)查滿意度平均為67.7分，最高為70.7分，最低為62.7分。實地測試滿意度平均為91.6分，最高為97.4分，最低為88分。
從專業(yè)調(diào)查情況看，公眾對快遞服務(wù)比較滿意的是受理服務(wù)和攬收服務(wù)，滿意度分別為76.9分和77分；不滿意的是售后服務(wù)和投遞服務(wù)，滿意度分別為66.2分和71.5分。公眾對受理人員用語禮貌、受理規(guī)范和攬收人員服務(wù)熱情、業(yè)務(wù)熟練等給予了較高的評價，在這方面做得較好的企業(yè)有，順豐速運、民航快遞、匯通快遞和郵政EMS等。公眾對售后服務(wù)中投訴電話不暢通、投訴反饋不及時、賠償不按標(biāo)準(zhǔn)、賠償不及時和投遞服務(wù)中信息反饋慢、快件延誤和丟失損毀等問題反映較強烈。
專業(yè)調(diào)查顯示，公眾對快遞服務(wù)投訴的主要問題中，快件延誤的占62.3%，損毀的占22.6%，丟失的占12.7%。在快遞服務(wù)投訴中，公眾對快遞企業(yè)設(shè)有投訴電話和客戶服務(wù)熱線，投訴便利、受理認(rèn)真等比較滿意，在這方面做得比較好的企業(yè)有，天天快遞、順豐速運、匯通快遞和韻達快遞等。
從實地測試情況看，快遞服務(wù)在服務(wù)保障和服務(wù)能力方面，滿意度較高，分別為97分和93分；在服務(wù)形象和服務(wù)方式上滿意度較低，分別為89分和88分。在測試過程中，社會監(jiān)督員對交寄快件可以電話受理、上門服務(wù)感覺非常方便，對受理人員和攬收人員的服務(wù)態(tài)度、文明禮貌、操作規(guī)范、業(yè)務(wù)熟練等比較滿意，對快件能夠安全快速寄達給予肯定。在這方面滿意度較高的企業(yè)有，郵政EMS、宅急送、順豐速運和全一快遞。社會監(jiān)督員對部分投遞人員責(zé)任心不強、快件在承諾期限內(nèi)沒有送達等問題不滿意。特別是對部分投遞人員投遞快件時，不征求收件人意見，隨意將快件交與他人簽收表示不滿意。
從專業(yè)調(diào)查和實地測試的結(jié)果可以看出，目前我國快遞服務(wù)中，前端服務(wù)較好，后端服務(wù)相對滯后。從被調(diào)查的快遞企業(yè)看，快遞服務(wù)差異較小，企業(yè)之間滿意度得分接近，最高滿意度與最低滿意度差距不足10分，這一點從專業(yè)公司調(diào)查和社會監(jiān)督員測試結(jié)果看是一致的。從被調(diào)查的城市看，不同城市間快遞服務(wù)水平接近，滿意度最高的是沈陽市，為81.07分。
本次公眾滿意度調(diào)查結(jié)果表明，我國快遞服務(wù)總體處于較好水平，但服務(wù)環(huán)節(jié)上存在較大差異，今后快遞企業(yè)應(yīng)重點加強售后和投遞等后端服務(wù)，提升快遞服務(wù)總體水平。
政府監(jiān)管部門建議消費者，要選擇商業(yè)信譽比較好、誠信意識比較強的快遞企業(yè)。要慎重閱讀、填寫、保管快件收寄單。出現(xiàn)服務(wù)問題時，注意證據(jù)保存并及時維權(quán)。
