為加強社會監(jiān)督，促進電信服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改善，根據(jù)《中華人民共和國電信條例》，現(xiàn)將2006年二季度我國電信服務(wù)質(zhì)量有關(guān)情況通告如下。
一、電信用戶申訴受理基本情況
2006年二季度，信息產(chǎn)業(yè)部從電信用戶申訴受理機構(gòu)、政府網(wǎng)站、部長信箱等渠道共受理關(guān)于電信服務(wù)的申訴4598人次，季度用戶申訴率為5.9（人次/百萬用戶）。其中，通信質(zhì)量方面的申訴577人次，較去年同期下降3.8%，服務(wù)質(zhì)量方面的申訴1376人次，同比上升81.5%，收費和資費方面的申訴2638人次，同比上升194.7%（用戶申訴分類統(tǒng)計詳見附件）。
信息產(chǎn)業(yè)部電信用戶申訴受理機構(gòu)依據(jù)國家和信息產(chǎn)業(yè)部相關(guān)政策法規(guī)，對電信用戶申訴涉及的電信服務(wù)質(zhì)量問題以及相關(guān)技術(shù)、業(yè)務(wù)等方面的咨詢進行了分析、解答；對反映電信服務(wù)質(zhì)量問題的用戶申訴進行了調(diào)查處理。
二、電信服務(wù)質(zhì)量基本狀況及存在的主要問題
今年以來，信息產(chǎn)業(yè)部結(jié)合行風(fēng)建設(shè)工作、市場整規(guī)工作和“陽光綠色網(wǎng)絡(luò)工程”系列活動，大力規(guī)范電信和信息服務(wù)市場秩序，切實維護電信用戶合法權(quán)益。各基礎(chǔ)電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者進一步從業(yè)務(wù)管理、技術(shù)管理、合作關(guān)系管理等方面入手，對電信和信息服務(wù)中存在的問題進行綜合治理；各增值電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者在繼續(xù)注重業(yè)務(wù)營銷的同時，也逐步重視產(chǎn)品開發(fā)和業(yè)務(wù)自主創(chuàng)新。
在政府部門加強電信服務(wù)監(jiān)管及各電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者的積極努力下，從全國范圍看，2006年第二季度，通信質(zhì)量持續(xù)好轉(zhuǎn)，服務(wù)質(zhì)量趨于穩(wěn)定。
通信質(zhì)量方面，各基礎(chǔ)電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者在開展“暢通網(wǎng)絡(luò)，誠信服務(wù)”主題活動的基礎(chǔ)上，進一步加強網(wǎng)絡(luò)建設(shè)和優(yōu)化，網(wǎng)絡(luò)通信質(zhì)量穩(wěn)步提升，電信業(yè)務(wù)接入和接通狀況良好，用戶申訴持續(xù)下降，其中用戶關(guān)于網(wǎng)間通信質(zhì)量的申訴較去年同期下降了26%。
服務(wù)質(zhì)量方面，去年同期社會普遍關(guān)注的不對等電信服務(wù)協(xié)議、電信卡余額等熱點問題已得到較好解決，相關(guān)用戶申告明顯減少。然而，隨著我國增值電信業(yè)務(wù)經(jīng)營主體的快速增加、業(yè)務(wù)種類的逐步豐富和用戶數(shù)量的持續(xù)增長，增值電信業(yè)務(wù)市場在給社會信息化建設(shè)和群眾生活帶來貢獻和便利的同時，信息服務(wù)問題也成為廣大電信用戶和社會各界普遍關(guān)注的首要問題。其中，移動信息服務(wù)收費爭議繼續(xù)成為關(guān)注焦點，固定網(wǎng)寬帶信息服務(wù)方面的收費爭議開始呈上升趨勢。
本季度，電信用戶對信息服務(wù)業(yè)務(wù)的申訴達到2360人次，居各類業(yè)務(wù)申訴之首，較上季度上升了70.3%，較去年同期上升了257.6%。個別基礎(chǔ)電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者未能嚴(yán)格貫徹執(zhí)行國家相關(guān)政策法規(guī)，在對信息服務(wù)合作經(jīng)營者進行有效管理以及技術(shù)平臺的建設(shè)和使用等方面存在漏洞，致使部分信息服務(wù)提供商有機可乘，采取強行訂制、誘導(dǎo)訂制、不明示資費標(biāo)準(zhǔn)、不按承諾的頻次和內(nèi)容提供服務(wù)等違規(guī)手段攫取信息費，嚴(yán)重侵害電信用戶合法權(quán)益。
三、經(jīng)營及消費提示
?。ㄒ唬┙?jīng)營提示
各電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者要進一步提高社會責(zé)任感，在業(yè)務(wù)流程的設(shè)計和服務(wù)提供過程中，始終遵循用戶至上的原則，實踐“電信服務(wù)以人為本”的理念，把自覺維護消費者利益與企業(yè)可持續(xù)發(fā)展緊密結(jié)合起來。同時，要堅決貫徹執(zhí)行國家法律法規(guī)，落實《電信服務(wù)規(guī)范》相關(guān)要求，本著“誰接入，誰負責(zé)”的原則，嚴(yán)格規(guī)范信息服務(wù)業(yè)務(wù)流程，加強對合作經(jīng)營者的引導(dǎo)和科學(xué)管理，在不斷推動業(yè)務(wù)發(fā)展的同時，杜絕各種形式的信息服務(wù)欺詐行為，確保電信用戶合法權(quán)益不受侵害。
?。ǘ┫M提示
廣大電信用戶在選用信息服務(wù)時，要選擇經(jīng)營規(guī)范、信譽良好的信息服務(wù)提供商；同時，在享用寬帶上網(wǎng)服務(wù)時，要增強帳戶和密碼安全保護意識，注意定期更改自己的上網(wǎng)帳戶密碼，安裝正版防病毒軟件及防火墻并定期升級，以防止個人賬戶的用戶名及密碼被他人竊取，從而造成不必要的錢財損失。
附件：
1、2006年第二季度基礎(chǔ)電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者用戶申訴分類統(tǒng)計表（略）
2、2006年第二季度用戶申訴主要涉及的增值電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者名單（略）
中華人民共和國信息產(chǎn)業(yè)部
二〇〇六年七月二十六日
