新華社北京９月２７日電（記者何宗渝）中國質(zhì)量協(xié)會(huì)、全國用戶委員會(huì)２７日公布的２０１１年全國汽車用戶滿意度測(cè)評(píng)結(jié)果顯示，今年全國汽車行業(yè)用戶滿意度指數(shù)為７９分（滿分１００分），比去年提高１分，這是自２００２年測(cè)評(píng)以來的最高水平。
據(jù)中國質(zhì)量協(xié)會(huì)用戶部部長樊天順介紹，此次測(cè)評(píng)涵蓋了今年銷量較大的１２０個(gè)品牌車型，涉及全國３２個(gè)汽車生產(chǎn)企業(yè)、３９個(gè)主流汽車品牌，調(diào)查范圍為４０個(gè)主要城市。調(diào)查方式為用戶面訪調(diào)查，分別探測(cè)汽車用戶對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量、售后服務(wù)和銷售服務(wù)的滿意度。
測(cè)評(píng)結(jié)果顯示，今年汽車行業(yè)用戶忠誠度仍保持去年的水平，用戶抱怨率升高影響用戶忠誠度的進(jìn)一步提高。據(jù)統(tǒng)計(jì)，２０１１年用戶抱怨率為１７．２％，同比升高１．１個(gè)百分點(diǎn)，連續(xù)兩年出現(xiàn)升高。在產(chǎn)生抱怨的用戶中，產(chǎn)品質(zhì)量抱怨占５４．８％；售后服務(wù)抱怨３１．９％，同比升高１０．１個(gè)百分點(diǎn)；銷售服務(wù)抱怨僅有６．４％。
“隨著消費(fèi)者對(duì)汽車的整體認(rèn)知逐步深入，對(duì)汽車的質(zhì)量期望和要求也相應(yīng)提高。當(dāng)消費(fèi)者對(duì)汽車的預(yù)期超過其實(shí)際感受，消費(fèi)者就容易產(chǎn)生抱怨。今年的感知質(zhì)量與預(yù)期質(zhì)量的差距高達(dá)３．９分，比去年又拉大了０．３分?！狈祉樥f。
測(cè)評(píng)結(jié)果顯示，今年自主品牌汽車用戶滿意度與合資品牌仍有較大差距。２０１１年自主品牌的滿意度指數(shù)為７５分，比行業(yè)平均水平低４分，比合資品牌低６分；自主品牌的品牌形象和感知質(zhì)量與合資品牌差距仍最為突出，分別達(dá)到６．３分和６．１分。
同時(shí)，用戶關(guān)注的關(guān)鍵質(zhì)量問題仍比較突出，對(duì)發(fā)動(dòng)機(jī)系統(tǒng)，行駛、轉(zhuǎn)向和制動(dòng)，配置及操控設(shè)備，空調(diào)和音響娛樂導(dǎo)航等系統(tǒng)的可靠性評(píng)價(jià)較低。燃油消耗過高、擋位不準(zhǔn)或入擋困難、加速反應(yīng)遲緩或無力、發(fā)動(dòng)機(jī)有不正常雜音、剎車有異響成為用戶最煩惱的前五大故障和問題。
樊天順表示，在汽車性能、設(shè)計(jì)方面，汽車廠商還需要重點(diǎn)提高駕駛、操控及剎車系統(tǒng)，駕駛座、儀表盤及車身內(nèi)裝等系統(tǒng)的性能和設(shè)計(jì)水平；要重視提高售后服務(wù)效率、改善保養(yǎng)和維修質(zhì)量、合理收取服務(wù)費(fèi)用，提高銷售環(huán)節(jié)的服務(wù)質(zhì)量。
