新華社北京２月７日電(記者 劉詩(shī)平) 為暢通旅客投訴渠道，鐵道部７日公布有關(guān)鐵路局新增開(kāi)的第二部春運(yùn)投訴電話。已經(jīng)公布了的鐵道部春運(yùn)投訴電話情況如何，效果怎樣？７日下午，記者來(lái)到位于鐵道部主樓三層的春運(yùn)辦公室一探究竟。
一進(jìn)春運(yùn)辦公室，即聽(tīng)到電話鈴聲此起彼伏，幾位在場(chǎng)的工作人員不停地忙碌著，專門接聽(tīng)投訴電話的兩名工作人員，正在耐心地解答旅客提出的買票難問(wèn)題。
“自２月３日春運(yùn)啟動(dòng)以來(lái)，鐵道部春運(yùn)辦接到來(lái)自全國(guó)各地旅客投訴電話７６０多起，主要集中在購(gòu)票難、問(wèn)詢票價(jià)及車次等方面?！辫F道部春運(yùn)辦一位負(fù)責(zé)人說(shuō)。
他告訴記者，春運(yùn)投訴電話反映的內(nèi)容，主要集中在節(jié)前客流重點(diǎn)地區(qū)的廣州、深圳、東莞、北京、上海等。鐵道部根據(jù)旅客反映的問(wèn)題，及時(shí)進(jìn)行了解調(diào)查，對(duì)于倒賣車票現(xiàn)象則及時(shí)通知當(dāng)?shù)罔F路公安部門。目前，春運(yùn)投訴電話７時(shí)至２２時(shí)３０分一律保證兩人接聽(tīng)，２２時(shí)３０分至次日７時(shí)為一人。
“雖然每天接到問(wèn)詢和投訴電話，但內(nèi)容基本相似，我們要不斷重復(fù)解答，但最后聽(tīng)到旅客滿意和理解的聲音時(shí)，感覺(jué)累點(diǎn)也值得?！币蚪勇?tīng)電話太多而聲音有些沙啞的一位姓石的接聽(tīng)員對(duì)記者說(shuō)。
記者了解到，打春運(yùn)投訴電話的旅客不僅僅是投訴，還有一部分是問(wèn)詢和提建議，有時(shí)還能接到表?yè)P(yáng)電話。投訴電話的有效接聽(tīng)，在一定程度上起到了為旅客釋疑解惑的作用。
春運(yùn)開(kāi)始前，鐵道部即對(duì)外公布了春運(yùn)辦的接待投訴電話。之后，又向社會(huì)公布了全國(guó)各鐵路局春運(yùn)投訴電話，并要求各鐵路局通過(guò)媒體公布客流較大車站的春運(yùn)投訴電話，及時(shí)處理旅客投訴，盡可能給旅客一個(gè)滿意答復(fù)。７日對(duì)此前僅開(kāi)通了一部春運(yùn)投訴電話的鐵路局，鐵道部又公布了增開(kāi)的第二部春運(yùn)投訴電話，以便及時(shí)解決更多旅客的困難。
春運(yùn)前４天（２月３日至６日）鐵路客流平穩(wěn)，其中６日發(fā)送旅客３２８．３萬(wàn)人次，加開(kāi)臨時(shí)旅客列車４７３列。預(yù)計(jì)２月１０日前大部分方向火車票額、運(yùn)力較為充足，１０日以后將出現(xiàn)全面緊張。
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