便民電話無(wú)人接聽(tīng)或長(zhǎng)時(shí)間占線，負(fù)責(zé)人將被追責(zé)。1月6日的北京市政府公報(bào)公布的《北京市便民服務(wù)和應(yīng)急搶險(xiǎn)電話管理辦法》明確了這一要求。
《辦法》規(guī)定，各區(qū)縣政府負(fù)責(zé)規(guī)劃、管理、協(xié)調(diào)、檢查、考核轄區(qū)內(nèi)各單位的便民服務(wù)和應(yīng)急搶險(xiǎn)電話，明確主管部門，并按照統(tǒng)一規(guī)定的公布渠道定期向社會(huì)公布。市屬單位要根據(jù)工作職能、管理權(quán)限和隸屬關(guān)系，對(duì)便民服務(wù)和應(yīng)急搶險(xiǎn)電話進(jìn)行分類管理。各主管單位要定期匯總、檢查和審核已公布的相關(guān)電話，對(duì)號(hào)碼有誤、過(guò)期、停用或作廢的電話及時(shí)清理、更正，對(duì)設(shè)立意義不大、作用不強(qiáng)的電話及時(shí)注銷或整合，確保電話號(hào)碼準(zhǔn)確有效。對(duì)因工作需要變更、注銷已設(shè)立的便民服務(wù)或應(yīng)急搶險(xiǎn)電話，要及時(shí)向市非緊急救助服務(wù)中心備案，向社會(huì)發(fā)布變更、注銷通知，同時(shí)告之相關(guān)單位，避免因?yàn)楣ぷ魇杪率闺娫捛啦粫?，造成不良影響?/p>
依據(jù)《辦法》要求，便民電話和應(yīng)急搶險(xiǎn)電話值班人員嚴(yán)禁擅離職守，要確保值班電話暢通，不得將電話呼叫轉(zhuǎn)移到手機(jī)等其他通信工具，不得占用電話談?wù)撆c工作無(wú)關(guān)的事項(xiàng)，做到電話不空崗、不漏崗、不脫崗；接聽(tīng)電話要講禮貌、講原則、講政策、講效率，做到接聽(tīng)及時(shí)、態(tài)度熱情、業(yè)務(wù)熟練，堅(jiān)持首問(wèn)負(fù)責(zé)制，不得對(duì)群眾反映的問(wèn)題推諉扯皮；對(duì)于一時(shí)無(wú)法解決的訴求或問(wèn)題，應(yīng)向來(lái)電人主動(dòng)說(shuō)明，做好解釋工作，不能敷衍了事。
市非緊急救助服務(wù)中心負(fù)責(zé)規(guī)劃、管理、協(xié)調(diào)、檢查、考核全市便民服務(wù)和應(yīng)急搶險(xiǎn)電話，并定期統(tǒng)一向社會(huì)公布市屬單位的相關(guān)電話號(hào)碼，指導(dǎo)和協(xié)調(diào)相關(guān)責(zé)任單位及時(shí)落實(shí)群眾電話訴求，并對(duì)辦理過(guò)程進(jìn)行跟蹤督辦。同時(shí)，市非緊急救助服務(wù)中心還開(kāi)通設(shè)立了監(jiān)督投訴電話，專門受理群眾對(duì)全市便民服務(wù)和應(yīng)急搶險(xiǎn)電話工作的意見(jiàn)建議，并將便民服務(wù)和應(yīng)急搶險(xiǎn)電話的管理工作納入政府績(jī)效考評(píng)體系。
如電話值守工作中存在電話無(wú)人接聽(tīng)或長(zhǎng)時(shí)間占線，工作人員無(wú)故脫崗，不使用文明用語(yǔ)，對(duì)待群眾反映的問(wèn)題推諉扯皮，處理群眾訴求不及時(shí)、不到位等問(wèn)題，由市非緊急救助服務(wù)中心負(fù)責(zé)調(diào)查處理，責(zé)成相關(guān)單位制定整改措施，并及時(shí)回復(fù)反映人；對(duì)多次被投訴的人員和單位，要進(jìn)行通報(bào)批評(píng)；造成惡劣社會(huì)影響的，追究相關(guān)單位和人員的責(zé)任。(劉歡)
