“12345”，有事找政府 ——湖南省推進服務型政府建設紀實
“您好，歡迎致電‘12345’，請問有什么可以幫您？”
9月16日零時，岳陽市“12345”政府公共服務熱線平臺呼叫中心，工作人員依然忙碌地接聽著電話，耐心給予答復。
從政策咨詢到投訴求助，從利益訴求到政府工作建議……岳陽市“12345”開通1年多以來，已受理群眾、企業(yè)來電訴求31.8萬余件，辦結率99.2%。
“12345”的背后，更帶來了政府工作部門作風的轉變。近年來，我省認真貫徹《湖南省政府服務規(guī)定》，大力優(yōu)化經濟發(fā)展環(huán)境，推進服務型政府建設，完善各類服務平臺，仿佛一條條紐帶，連接起企業(yè)與政府間的心橋。
“12345”服務熱線
年底覆蓋全省各縣市區(qū)
2011年底開始，省政府全面整合公共服務資源，推廣“12345”服務熱線，24小時對接政府各職能部門、水電氣等公共企業(yè)事業(yè)單位的社會求助服務分臺，及時為企業(yè)和群眾提供全方位服務。
作為政府的形象，熱線踏踏實實辦好群眾、企業(yè)來電訴求，讓大家看得見、摸得著。
“這60塊錢我不知道是否合理……”9月10日，在岳陽市“12345”熱線平臺,記者隨機抽取了這段電話錄音。
投訴者是岳陽市洞庭南路一家私營業(yè)主夏女士，她向熱線反映自己被工商部門多收了60元年檢費，而且沒有任何票據，懷疑是執(zhí)法部門搭車亂收費。岳陽樓區(qū)工商局隨即回應：60元為個體工商戶會費，按自愿原則收取，由于收費時沒有解釋清楚，立即將會費退還。
對于收集上來的投訴，岳陽市“12345”管理辦統(tǒng)一派發(fā)給職能部門處理，同時保證每個訴求事項盡可能在7個工作日內得到有效辦理。
據省紀委行政效能室介紹，到今年底，工商熱線“12315”、稅務熱線“12366”、環(huán)保熱線“12369”……政府所有行政執(zhí)法部門熱線將統(tǒng)一歸口到“12345”旗下，按照“一城一平臺”的原則，覆蓋全省各市州和縣市區(qū)。
政務服務中心
打造亮麗窗口
“這種并聯(lián)審批辦事，效率真高！過去建設項目審批要跑十幾個部門，現在好了，在政務服務中心，只要手續(xù)齊全、合法，就可以全部辦完所有證件?！?9月1日，在吉首市政務中心大廳，該市一家房地產企業(yè)負責人高興地對記者說。
近年來，我省不斷加強省、市、縣、鄉(xiāng)、村五級聯(lián)動的政務服務載體建設，大力構建集行政審批、公共服務、信息公開、資源配置、效能監(jiān)察等多重功能于一體的綜合型政務服務平臺。
具有行政審批事項的40多個省直部門辦事大廳均按照明亮、寬敞、整潔的標準建設，配備電子公告牌、電子觸摸屏等。在各窗口柜臺醒目位置標明辦理事項名稱，以及坐班工作人員姓名、電話等。同時，在梳理行政審批和服務事項的基礎上，充分授權窗口柜臺，不斷拓寬在窗口柜臺就能辦結和告知的事項范圍。
省國土資源廳派出業(yè)務骨干進駐辦事大廳，對行政審批實行受理和初審合一，改手工審批為網絡審批，改串聯(lián)審批為并聯(lián)審批；省經信委將本單位所有行政審批和服務事項納入辦事大廳，實行一個“窗口”集中受理和辦結告知。各省直單位均建立健全了一次性告知、首問責任、限時辦結等一系列辦事制度，制定了群眾滿意服務標準。
全省各市州和縣市區(qū)也均建立了政務服務中心，對工程建設、工商登記注冊、土地房產辦證、招商引資等項目審批和水、電、氣等公共事項，實行“一條龍”服務。
前不久，寧鄉(xiāng)縣政務服務中心在為該縣一家企業(yè)1.8萬噸廢舊再生資源項目建設實行代辦中，積極與國土、建設、環(huán)保、規(guī)劃等部門銜接，對建設項目中的建設規(guī)劃、用地規(guī)劃、征地補償、環(huán)境評估等每個環(huán)節(jié)都全程參與，遇到問題及時協(xié)調解決，確保了項目的快速簡捷辦結，為企業(yè)早日投產贏得了時間。
行政效能監(jiān)督盯緊
“不作為、緩作為、亂作為”
今年3月，長沙娃哈哈集團向省行政效能投訴中心反映永州市工商局零陵分局錯誤執(zhí)法的問題。省投訴中心向永州市優(yōu)化辦下發(fā)督辦函，永州市優(yōu)化辦立即組織市工商局、零陵工商分局和娃哈哈集團負責人召開協(xié)調會，對執(zhí)法過程中的不當行為進行了糾正，企業(yè)對處理結果表示滿意。
為解決企業(yè)和群眾到政府部門辦事，遇到的行政不作為、緩作為、亂作為等問題，我省各級均設立行政效能投訴中心，通過投訴熱線、網上受理、來信來訪等形式，對企業(yè)和群眾投訴的違法設立或實施行政許可或非行政許可，亂收費、亂罰款、亂攤派，對符合法律、法規(guī)和政策規(guī)定的事項應當受理而不受理，或在受理后未在規(guī)定時間內辦結等問題，進行受理。投訴經確認屬受理范圍的，投訴中心根據內容和性質，分別采取直接查辦、聯(lián)合查辦、督促查辦和轉交辦理等方式依法進行辦理。投訴辦結后，及時將辦理結果告知投訴者。
今年4月，省投訴中心收到原衡房集團安達公司負責人的投訴，反映衡陽市房產部門拖延辦理房屋產權的問題。省優(yōu)化辦及時派人到衡陽調查了解情況，并向衡陽市優(yōu)化辦現場交辦。經衡陽市優(yōu)化辦組織市房管局、市產權處等部門協(xié)調，最終將企業(yè)負責人反映的問題依法妥善解決。
今年上半年，全省各級投訴中心受理投訴7643件，辦結6949件，辦結率達91%。 （蒙志軍 喬伊蕾）
