為綜合治理電話銷售擾民問題,保護(hù)保險消費(fèi)者的切身利益，保監(jiān)會日前下發(fā)了《關(guān)于規(guī)范財產(chǎn)保險公司電話營銷業(yè)務(wù)市場秩序 禁止電話營銷擾民有關(guān)事項(xiàng)的通知》（以下簡稱《通知》）。
自2007年財產(chǎn)保險公司經(jīng)營電話營銷專用產(chǎn)品以來，電話銷售已經(jīng)成為產(chǎn)險業(yè)一個重要的銷售渠道，在降低保單獲取成本，提升服務(wù)等方面取得了較好的成效。但隨著電銷業(yè)務(wù)的快速發(fā)展，電銷擾民問題也日益突出。此次下發(fā)的《通知》首次將電話擾民投訴情況作為電銷業(yè)務(wù)監(jiān)管的重要指標(biāo)，規(guī)定對查證屬實(shí)的電銷擾民投訴，將責(zé)令公司改正；對一年內(nèi)被投訴兩次且查證屬實(shí)的，將責(zé)令公司限制對新客戶的呼出業(yè)務(wù)三個月；對再次發(fā)生類似問題的公司，保監(jiān)會將責(zé)令公司停止對新客戶的呼出業(yè)務(wù)。
《通知》要求各財產(chǎn)保險公司應(yīng)當(dāng)進(jìn)一步加強(qiáng)電銷業(yè)務(wù)內(nèi)部控制，堅持集中運(yùn)營，集中管理;應(yīng)當(dāng)在經(jīng)審批的電銷職場，使用統(tǒng)一的電銷專用呼入和呼出服務(wù)號碼，以直銷形式自主經(jīng)營電銷業(yè)務(wù),并將統(tǒng)一的電銷專用服務(wù)號碼在公司互聯(lián)網(wǎng)站主頁的顯著位置公布。要求公司不得私設(shè)分職場或呼叫中心，不得委托、雇傭非電銷坐席人員或外部機(jī)構(gòu)經(jīng)營電銷業(yè)務(wù)。
《通知》要求各財產(chǎn)保險公司加強(qiáng)呼出業(yè)務(wù)管理,對續(xù)保客戶的呼出時間不得早于保單到期日前四十天，制定合理的呼叫時間，切實(shí)避免打擾接聽客戶的正常工作生活。
《通知》要求各財產(chǎn)保險公司應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)客戶信息管理，建立客戶信息保密制度，通過合法途徑獲取電銷客戶資料，確保客戶資料和數(shù)據(jù)的采集、使用和管理符合有關(guān)法律法規(guī)要求；同時，應(yīng)對經(jīng)營電銷業(yè)務(wù)過程中獲取的客戶信息和資料嚴(yán)格保密，不得泄露、出售或非法提供給他人。
《通知》要求各財產(chǎn)保險公司對明確表示不投?；蚓芙^繼續(xù)接聽電話的，應(yīng)當(dāng)通過技術(shù)手段對有關(guān)電話號碼進(jìn)行屏蔽，并與行業(yè)共享“禁呼名單”數(shù)據(jù)庫，對其他公司確定屏蔽的電話號碼，屏蔽期間各公司都不得再次呼出。
此外，《通知》還就完善電銷客戶回訪機(jī)制和投訴監(jiān)督機(jī)制，以及強(qiáng)化坐席人員培訓(xùn)管理等事項(xiàng)進(jìn)行了規(guī)范。
保監(jiān)會相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，下一步，保監(jiān)會將進(jìn)一步加強(qiáng)對電銷業(yè)務(wù)的監(jiān)管力度。一是將在官方網(wǎng)站上公布各公司電銷業(yè)務(wù)專用號碼，加強(qiáng)社會監(jiān)督。二是加強(qiáng)產(chǎn)險電銷業(yè)務(wù)檢查，對違背客戶意愿反復(fù)撥打、強(qiáng)行推銷、騷擾客戶、態(tài)度惡劣等情形加大處罰力度，切實(shí)維護(hù)保險消費(fèi)者合法權(quán)益。
