電監(jiān)會12398投訴舉報受理情況通報
（二○一二年五月）
為了保護(hù)電力投資者、經(jīng)營者、使用者的合法權(quán)益，維護(hù)電力市場秩序，依法履行電力監(jiān)管職責(zé)，國家電力監(jiān)管委員會積極暢通投訴、舉報渠道，在全國范圍內(nèi)開通了12398投訴舉報熱線，認(rèn)真受理人民群眾對電力違法違規(guī)行為的投訴舉報，并每月定期公布電力監(jiān)管機(jī)構(gòu)受理、處理12398熱線投訴舉報信息的情況?，F(xiàn)將2012年5月投訴舉報情況通報如下：
一、 基本情況
（一）受理情況
2012年5月，12398熱線共收到有效信息2188件，環(huán)比增長43.38%。按訴求性質(zhì)分類：投訴232件,占10.60%,較上月減少36件；舉報19件,占0.87%，較上月減少7件；咨詢1841件，占84.14%；表揚、求助、建議等其它方面96件，占4.39%。按反映渠道分類：12398電話2109件，郵件38件，媒體信息17件，信函11件，傳真7件，來訪3件，12398短信2件，政府有關(guān)部門轉(zhuǎn)辦1件。（5月份投訴舉報受理情況見表一）
表一 2012年5月份投訴舉報受理情況表
單位：件
|
反映渠道
|
投訴
|
舉報
|
咨詢
|
其它
|
合計
|
|
12398電話
|
200
|
9
|
1804
|
96
|
2109
|
|
電子郵件
|
15
|
3
|
20
|
0
|
38
|
|
媒體信息
|
5
|
0
|
12
|
0
|
17
|
|
信 函
|
6
|
5
|
0
|
0
|
11
|
|
傳 真
|
4
|
2
|
1
|
0
|
7
|
|
來 訪
|
1
|
0
|
2
|
0
|
3
|
|
12398短信
|
0
|
0
|
2
|
0
|
2
|
|
政府有關(guān)部門轉(zhuǎn)辦
|
1
|
0
|
0
|
0
|
1
|
|
合 計
|
232
|
19
|
1841
|
96
|
2188
|
（二）辦理情況
根據(jù)《電力監(jiān)管機(jī)構(gòu)舉報處理規(guī)定》（國家電力監(jiān)管委員會令第17號）、《電力監(jiān)管機(jī)構(gòu)投訴處理規(guī)定》（國家電力監(jiān)管委員會令第18號）的規(guī)定，電力監(jiān)管機(jī)構(gòu)對5月份收到的251件投訴舉報進(jìn)行了受理,占有效信息量的11.47%。5月底前已辦理完畢92件，占受理量的36.65%。
（三）業(yè)務(wù)分類情況
2188件有效信息中，供電服務(wù)1452件；成本價格和收費182件；市場準(zhǔn)入150件；電力安全108件；輸電服務(wù)2件；電力交易1件；其它事項293件。
從投訴舉報數(shù)量情況看，供電服務(wù)方面的投訴舉報數(shù)量居多，共201件，占受理量的80.08%。其次為電力安全以及成本價格和收費方面問題，分別為19件，18件。（5月份投訴舉報業(yè)務(wù)分類情況見表二）
表二 2012年5月份投訴舉報業(yè)務(wù)分類情況表
單位：件
|
業(yè)務(wù)類別
|
投訴
|
舉報
|
受理
|
占受理量的比例
|
咨詢
|
其它
|
合計
|
|
電力安全
|
18
|
1
|
19
|
7.57%
|
89
|
0
|
108
|
|
市場準(zhǔn)入
|
2
|
2
|
4
|
1.59%
|
146
|
0
|
150
|
|
成本價格和收費
|
14
|
4
|
18
|
7.17%
|
164
|
0
|
182
|
|
電力交易
|
0
|
0
|
0
|
0%
|
1
|
0
|
1
|
|
供電服務(wù)
|
191
|
10
|
201
|
80.08%
|
1246
|
5
|
1452
|
|
輸電服務(wù)
|
1
|
0
|
1
|
0.40%
|
1
|
0
|
2
|
|
其它事項
|
6
|
2
|
8
|
3.19%
|
194
|
91
|
293
|
|
合 計
|
232
|
19
|
251
|
100%
|
1841
|
96
|
2188
|
（四）區(qū)域分布情況
5月份，從有效信息來看，河南、河北、江蘇等3省排在全國前三位；從投訴數(shù)量來看，安徽、四川、河南等3省區(qū)排在全國前三位；從舉報數(shù)量看，安徽、遼寧、浙江等3省排在全國前三位。（5月份有效信息及投訴、舉報數(shù)量排名前十位省份情況見表三）
表三 2012年5月有效信息及投訴、舉報數(shù)量排名前十位省份情況
單位：件
|
排名次序
|
省份
|
有效信息
|
省份
|
投訴
|
省份
|
舉報
|
|
1
|
河南
|
426
|
安徽
|
52
|
安徽
|
6
|
|
2
|
河北
|
191
|
四川
|
23
|
浙江
|
2
|
|
3
|
江蘇
|
187
|
河南
|
21
|
湖南
|
2
|
|
4
|
陜西
|
166
|
山東
|
18
|
上海
|
2
|
|
5
|
四川
|
157
|
上海
|
13
|
河北
|
1
|
|
6
|
山西
|
102
|
湖南
|
13
|
山東
|
1
|
|
7
|
湖南
|
102
|
江蘇
|
13
|
廣東
|
1
|
|
8
|
安徽
|
81
|
山西
|
11
|
廣西
|
1
|
|
9
|
廣東
|
75
|
廣東
|
11
|
四川
|
1
|
|
10
|
福建
|
67
|
江西
|
9
|
山西
|
1
|
二、投訴舉報反映的主要問題
（一）供電服務(wù)方面。一是部分地區(qū)多年未進(jìn)行配網(wǎng)升級建設(shè)改造，配電變壓器容量小、線徑細(xì)、線路老化，遇雷雨大風(fēng)等惡劣天氣或者負(fù)荷高峰，故障停電頻繁發(fā)生，部分群眾因此遭受較大經(jīng)濟(jì)損失；二是部分地區(qū)供電能力不足，長時間電壓偏低，部分群眾的用電增容需求得不到滿足，居民生產(chǎn)生活用電質(zhì)量得不到保障。本月共收到供電質(zhì)量、供電能力以及停電搶修方面的投訴70件；三是部分供電企業(yè)停電催費或者處理竊電等問題時程序不夠規(guī)范，恢復(fù)供電時間被拖延或者推遲；四是個別供電企業(yè)通過直接限定、設(shè)置障礙、有意拖延以及授意特定企業(yè)介入用戶受電工程報裝申請環(huán)節(jié)的方式，剝奪或者影響用戶的自主選擇權(quán)；五是部分基層供電企業(yè)人員服務(wù)意識不強(qiáng)，工作作風(fēng)有待改進(jìn)，如對外服務(wù)窗口人員服務(wù)態(tài)度差、不按時作息，抄表員為完成工作任務(wù)，故意多抄計用戶電量數(shù)額等；本月共收到由于供電企業(yè)管理不規(guī)范、工作人員服務(wù)意識不到位引起的投訴57件。
（二）電力安全方面。一是高壓輸電線路跨越居民住宅，對群眾生產(chǎn)生活造成影響；二是部分供電企業(yè)的電力設(shè)施安裝不符合技術(shù)條件所規(guī)定的要求或者未按規(guī)定張貼安全標(biāo)識、警示牌，存在安全隱患；三是部分電力企業(yè)與電力傷亡受害者或者受害者家屬之間存在賠償糾紛；四是個別電力企業(yè)為逃避責(zé)任，偽造安全事故有關(guān)材料，刻意隱瞞事實。
（三）成本價格和收費方面。一是個別地區(qū)的電網(wǎng)企業(yè)拖延與水力發(fā)電企業(yè)的電費結(jié)算時間；二是個別地區(qū)小水電外供電價未經(jīng)物價部門審批，電價遠(yuǎn)高于規(guī)定電價；三是部分供電企業(yè)工作人員加價收取灌溉用電費、配電工程費等；四是部分供電企業(yè)收取用電費、配電工程費等費用后不按規(guī)定向用戶開具發(fā)票。
歡迎撥打12398電力監(jiān)管投訴舉報電話。
