電監(jiān)會(huì)12398投訴舉報(bào)受理情況通報(bào)
（二○一二年四月）
為了保護(hù)電力投資者、經(jīng)營(yíng)者、使用者的合法權(quán)益，維護(hù)電力市場(chǎng)秩序，依法履行電力監(jiān)管職責(zé)，國(guó)家電力監(jiān)管委員會(huì)積極暢通投訴、舉報(bào)渠道，在全國(guó)范圍內(nèi)開通了12398投訴舉報(bào)熱線，認(rèn)真受理人民群眾對(duì)電力違法違規(guī)行為的投訴舉報(bào)，并每月定期公布電力監(jiān)管機(jī)構(gòu)受理、處理12398熱線投訴舉報(bào)信息的情況。現(xiàn)將2012年4月投訴舉報(bào)情況通報(bào)如下：
一、 基本情況
（一）受理情況
2012年4月，12398熱線共收到有效信息1526件，環(huán)比減少6.67%。按訴求性質(zhì)分類：投訴268件,占17.56%,較上月減少1件；舉報(bào)26件,占1.70%，與上月數(shù)量持平；求助、建議、咨詢等其它方面1232件，占80.74%，較上月減少109件。按反映渠道分類：12398電話1433件，郵件42件，信函26件，傳真18件，來(lái)訪7件。（4月份投訴舉報(bào)受理情況見表一）
表一 2012年4月份投訴舉報(bào)受理情況表
單位：件
|
反映渠道
|
投訴
|
舉報(bào)
|
其它
|
合計(jì)
|
|
12398電話
|
240
|
6
|
1187
|
1433
|
|
傳 真
|
9
|
5
|
4
|
18
|
|
電子郵件
|
8
|
4
|
30
|
42
|
|
信 函
|
9
|
8
|
9
|
26
|
|
來(lái) 訪
|
2
|
3
|
2
|
7
|
|
合 計(jì)
|
268
|
26
|
1232
|
1526
|
（二）辦理情況
根據(jù)《電力監(jiān)管機(jī)構(gòu)舉報(bào)處理規(guī)定》（國(guó)家電力監(jiān)管委員會(huì)令第17號(hào)）、《電力監(jiān)管機(jī)構(gòu)投訴處理規(guī)定》（國(guó)家電力監(jiān)管委員會(huì)令第18號(hào)）的規(guī)定，電力監(jiān)管機(jī)構(gòu)對(duì)4月份收到的294件投訴舉報(bào)進(jìn)行了受理,占有效信息量的19.27%。4月底前已辦理完畢235件，占受理量的79.93%。
（三）業(yè)務(wù)分類情況
1526件有效信息中，供電服務(wù)1023件；成本價(jià)格和收費(fèi)89件；市場(chǎng)準(zhǔn)入87件；電力安全34件；市場(chǎng)交易5件；其它事項(xiàng)288件。
從投訴舉報(bào)數(shù)量情況看，供電服務(wù)方面的投訴舉報(bào)數(shù)量居多，共229件，占受理量的77.89%。其次為電力安全以及成本價(jià)格和收費(fèi)方面問題，分別為16件，14件。（4月份投訴舉報(bào)業(yè)務(wù)分類情況見表二）
表二 2012年4月份投訴舉報(bào)業(yè)務(wù)分類情況表
單位：件
|
業(yè)務(wù)類別
|
投訴
|
舉報(bào)
|
受理
|
占受理量的比例
|
其它
|
合計(jì)
|
|
電力安全
|
14
|
2
|
16
|
5.44%
|
18
|
34
|
|
市場(chǎng)準(zhǔn)入
|
0
|
3
|
3
|
1.02%
|
84
|
87
|
|
成本價(jià)格和收費(fèi)
|
13
|
1
|
14
|
4.76%
|
75
|
89
|
|
電力交易
|
2
|
3
|
5
|
1.70%
|
0
|
5
|
|
供電服務(wù)
|
224
|
5
|
229
|
77.89%
|
794
|
1023
|
|
其它事項(xiàng)
|
15
|
12
|
27
|
9.19%
|
261
|
288
|
|
合 計(jì)
|
268
|
26
|
294
|
100%
|
1232
|
1526
|
（四）區(qū)域分布情況
4月份，從有效信息來(lái)看，河南、江蘇、河北等3省排在全國(guó)前三位；從投訴數(shù)量來(lái)看，陜西、安徽、寧夏等3省區(qū)排在全國(guó)前三位；從舉報(bào)數(shù)量看，山西、廣東、安徽等3省排在全國(guó)前三位。（4月份有效信息及投訴、舉報(bào)數(shù)量排名前十位省份情況見表三）
表三 2012年4月有效信息及投訴、舉報(bào)數(shù)量排名前十位省份情況
單位：件
|
排名次序
|
省份
|
有效信息
|
省份
|
投訴
|
省份
|
舉報(bào)
|
|
1
|
河南
|
294
|
陜西
|
55
|
山西
|
6
|
|
2
|
江蘇
|
195
|
安徽
|
36
|
安徽
|
3
|
|
3
|
河北
|
185
|
寧夏
|
25
|
廣東
|
3
|
|
4
|
陜西
|
142
|
四川
|
22
|
河南
|
2
|
|
5
|
四川
|
121
|
山東
|
19
|
湖南
|
2
|
|
6
|
山西
|
62
|
江蘇
|
16
|
江蘇
|
2
|
|
7
|
寧夏
|
60
|
新疆
|
15
|
廣西
|
1
|
|
8
|
山東
|
48
|
上海
|
12
|
四川
|
1
|
|
9
|
湖北
|
48
|
山西
|
12
|
重慶
|
1
|
|
10
|
福建
|
48
|
甘肅
|
7
|
上海
|
1
|
二、投訴舉報(bào)反映的主要問題
（一）供電服務(wù)方面。一是部分地區(qū)農(nóng)村配電網(wǎng)供電可靠性、電壓合格率偏低；二是部分地區(qū)遭遇春旱，灌溉用電需求量增大，線路超負(fù)荷、長(zhǎng)時(shí)間電壓偏低等問題影響農(nóng)民春耕生產(chǎn)。本月電能質(zhì)量方面的投訴數(shù)量占受理量的48%；三是部分供電企業(yè)管理不規(guī)范，服務(wù)有待提高。如存在未按規(guī)定程序?qū)嵤┩ｋ?、?duì)外服務(wù)窗口人員服務(wù)態(tài)度差、群眾問題解決不及時(shí)、估算電表讀數(shù)核收電費(fèi)、對(duì)相關(guān)政策解釋說明不到位等情況。本月共收到管理或者服務(wù)方面引起的投訴舉報(bào)49件，占受理量的16%；四是個(gè)別供電企業(yè)在用戶受電工程中通過采取區(qū)別對(duì)待或者增加審查環(huán)節(jié)等方式影響用戶的自主選擇權(quán)。
（二）電力安全方面。一是高壓輸電線路跨越居民住宅，對(duì)群眾生產(chǎn)生活產(chǎn)生影響；二是部分供電企業(yè)對(duì)群眾反映的架空線路老化、垂落，桿線斷裂影響安全等問題處理不及時(shí)；三是部分供電企業(yè)與觸電傷亡受害人或者受害人家屬間存在損害賠償糾紛。
（三）成本價(jià)格和收費(fèi)方面。一是個(gè)別供電企業(yè)對(duì)農(nóng)網(wǎng)改造相關(guān)政策的宣傳力度不夠，致使當(dāng)?shù)卮迕駥?duì)相關(guān)政策產(chǎn)生誤解；二是個(gè)別鄉(xiāng)鎮(zhèn)負(fù)責(zé)人為了加快農(nóng)網(wǎng)改造進(jìn)度，借用供電企業(yè)的名號(hào)，向村民籌資籌勞。本月12398熱線共收到農(nóng)網(wǎng)改造方面的投訴舉報(bào)7件；三是部分供電企業(yè)執(zhí)行電價(jià)類別錯(cuò)誤，如河南某供電企業(yè)對(duì)某用戶農(nóng)業(yè)生產(chǎn)用電執(zhí)行一般工商業(yè)電價(jià)；四是部分供電企業(yè)對(duì)收費(fèi)信息披露不充分，對(duì)收取費(fèi)用的解釋說明不到位，群眾對(duì)收費(fèi)的內(nèi)容、時(shí)間、標(biāo)準(zhǔn)不清楚；五是個(gè)別基層供電企業(yè)采取加價(jià)等方式違規(guī)收取電力施工費(fèi)、服務(wù)費(fèi)等。
歡迎撥打12398電力監(jiān)管投訴舉報(bào)電話。
