3月14日，國家工商總局在京舉行紀念“3·15”國際消費者權(quán)益日座談會。國家工商總局副局長王東峰出席座談會并發(fā)表重要講話。王東峰強調(diào)，各級工商機關(guān)要深入貫徹落實黨的十七屆五中、六中全會，中央經(jīng)濟工作會議和十一屆全國人大五次會議、全國政協(xié)十一屆五次會議及中央領(lǐng)導(dǎo)同志重要講話精神，切實增強政治意識、大局意識和責任意識，牢牢把握穩(wěn)中求進的工作總基調(diào)，始終把保護消費者合法權(quán)益作為服務(wù)經(jīng)濟發(fā)展和改善民生的重要任務(wù)，認真履行《消費者權(quán)益保護法》賦予的職能，切實抓好消費維權(quán)各項工作，全面提升消費者權(quán)益保護工作效能和水平，為積極服務(wù)經(jīng)濟平穩(wěn)較快發(fā)展和社會和諧穩(wěn)定作出新貢獻。
王東峰指出，2011年是實施“十二五”規(guī)劃的開局之年，也是在復(fù)雜多變的國際國內(nèi)形勢下加快轉(zhuǎn)變經(jīng)濟發(fā)展方式、保持經(jīng)濟平穩(wěn)較快發(fā)展的重要一年。國家工商總局和各地工商部門認真貫徹黨的十七大，十七屆五中、六中全會和中央經(jīng)濟工作會議精神，以鄧小平理論和“三個代表”重要思想為指導(dǎo)，全面落實科學(xué)發(fā)展觀，緊緊圍繞服務(wù)科學(xué)發(fā)展這個主題和加快轉(zhuǎn)變經(jīng)濟發(fā)展方式這條主線，深入開展消費教育引導(dǎo)，扎實推進12315行政執(zhí)法體系“四個平臺”建設(shè)，全力做好流通領(lǐng)域商品質(zhì)量監(jiān)管和有關(guān)服務(wù)領(lǐng)域消費維權(quán)工作，努力營造健康和諧的消費環(huán)境，消費者權(quán)益保護工作取得了顯著成效，為服務(wù)經(jīng)濟平穩(wěn)較快發(fā)展和社會和諧穩(wěn)定發(fā)揮了積極的作用。據(jù)統(tǒng)計，2011年，全國工商系統(tǒng)開展大型消費教育引導(dǎo)活動5.9萬次，印發(fā)宣傳材料4545.6萬份，參與的消費者達1707.5萬人次、行業(yè)組織人員31.1萬人次、企業(yè)人員69.5萬人次，培訓(xùn)維權(quán)工作者和志愿者52.9萬人次；依托12315申訴舉報網(wǎng)絡(luò)共受理消費者咨詢、申訴和舉報668.6萬件，處理消費者申訴84.6萬件，為消費者挽回經(jīng)濟損失9.9億元；查處銷售假冒偽劣商品案件10.2萬件、有關(guān)服務(wù)領(lǐng)域消費侵權(quán)案件2.7 萬件，有力地維護了消費市場秩序，有效地保護了消費者合法權(quán)益。
王東峰強調(diào)，2012年，是“十二五”時期承前啟后的重要一年。黨的十七屆五中、六中全會和中央經(jīng)濟工作會議對消費者權(quán)益保護工作提出了新的更高的要求。中央經(jīng)濟工作會議明確指出，必須繼續(xù)抓住科學(xué)發(fā)展這個主題和加快轉(zhuǎn)變經(jīng)濟發(fā)展方式這條主線，牢牢把握穩(wěn)中求進的工作總基調(diào)，積極促進經(jīng)濟平穩(wěn)較快發(fā)展。要大力保障和改善民生，加強和創(chuàng)新社會管理，保持社會和諧穩(wěn)定。十一屆全國人大五次會議通過的《政府工作報告》強調(diào)指出，擴大內(nèi)需特別是消費需求是我國經(jīng)濟平穩(wěn)較快發(fā)展的根本立足點，是今年工作的重點。要著力擴大消費需求，加快構(gòu)建擴大消費的長效機制，改善消費環(huán)境，維護消費者合法權(quán)益。這為進一步做好消費維權(quán)工作指明了方向。
——積極構(gòu)建消費教育和消費引導(dǎo)體系，切實服務(wù)擴大消費需求和促進經(jīng)濟平穩(wěn)較快發(fā)展。一是要積極引導(dǎo)消費者樹立科學(xué)消費觀念。要圍繞加快建設(shè)資源節(jié)約型、環(huán)境友好型社會，推動社會主義文化大發(fā)展大繁榮的總體目標，面向消費者、經(jīng)營者和社會各界廣泛開展消費教育和消費引導(dǎo)。引導(dǎo)消費者樹立科學(xué)文明消費理念，倡導(dǎo)與我國國情相適應(yīng)的文明、節(jié)約、綠色、低碳消費模式，改善消費預(yù)期，增強消費信心，提升消費者科學(xué)消費能力。二是要積極創(chuàng)新消費教育和消費引導(dǎo)的形式和內(nèi)容。要充分發(fā)揮12315貼近基層、貼近群眾的優(yōu)勢，進一步創(chuàng)新消費教育的形式和內(nèi)容，不斷提高消費教育和消費引導(dǎo)工作實效。要深入開展有特色的群眾性消費教育引導(dǎo)活動，與消費者開展面對面的消費宣傳咨詢活動，普及消費知識，傳授消費技能，宣傳法律法規(guī)，教育引導(dǎo)消費者增強自我保護意識和能力。要針對消費者訴求集中的問題，通過行政指導(dǎo)、行政約談等方式，教育引導(dǎo)經(jīng)營者和服務(wù)者進一步增強責任意識、法律意識和自律意識，積極改進經(jīng)營模式，完善售后服務(wù)體系，為消費者提供合格商品和優(yōu)質(zhì)服務(wù)，積極營造健康安全消費的社會環(huán)境。三是要建立健全消費教育和咨詢服務(wù)體系。要充分發(fā)揮政府有關(guān)部門、社會組織、新聞媒體和企業(yè)的優(yōu)勢，建立健全全社會共同參與的消費教育和咨詢服務(wù)體系。要認真研究消費教育和消費引導(dǎo)的科學(xué)內(nèi)涵，創(chuàng)新方式方法，提高工作成效，使消費教育和消費引導(dǎo)的成果轉(zhuǎn)化為推進加快轉(zhuǎn)變經(jīng)濟發(fā)展方式、服務(wù)經(jīng)濟社會科學(xué)發(fā)展的有效動力。
——積極構(gòu)建和完善12315行政執(zhí)法體系，切實服務(wù)保障和改善民生。一是要進一步暢通12315網(wǎng)絡(luò)訴求渠道，切實提高解決消費糾紛的效能。各地工商部門要把省級局和地市局相對集中受理的12315中心規(guī)范化建設(shè)放在更加突出的位置。要結(jié)合當?shù)亟?jīng)濟發(fā)展和消費者訴求變化，及時調(diào)整擴充12315電話線路、增加受理坐席以及完善互聯(lián)網(wǎng)受理和短信息受理功能，切實暢通消費者訴求渠道。要準確規(guī)范解答消費者咨詢，努力做到及時解答“一口清”。要按照法定程序和時限要求，認真處理好消費者訴求，切實提高消費者申訴協(xié)調(diào)解決率和舉報辦結(jié)率。要主動做好重大申訴舉報案件的回訪工作，認真聽取群眾的意見和建議，不斷提升群眾對訴求解決的滿意度，切實做到消費者訴求件件有回音、事事有著落。二是要進一步加大監(jiān)管執(zhí)法和治理整頓工作力度，切實保障市場消費安全。
要認真落實國務(wù)院的總體部署，深入開展食品安全治理整頓，繼續(xù)抓好農(nóng)村食品市場、乳制品市場、食用油市場、酒類市場專項整治執(zhí)法行動，流通環(huán)節(jié)違法添加非食用物質(zhì)和濫用食品添加劑集中整治執(zhí)法行動，以及對重點食品品種和重點區(qū)域、重點場所食品經(jīng)營以及季節(jié)性、節(jié)日性食品市場的專項整治執(zhí)法行動，強化食品市場日常規(guī)范監(jiān)管，嚴厲查處流通環(huán)節(jié)食品安全違法案件，積極構(gòu)建食品安全長效監(jiān)管機制，切實維護食品市場秩序。繼續(xù)深入開展打擊侵犯知識產(chǎn)權(quán)和制售假冒偽劣商品專項行動，嚴厲打擊銷售假冒偽劣商品等違法行為。要強化流通領(lǐng)域商品質(zhì)量監(jiān)管，督促經(jīng)營者認真做好商品進貨驗收、商品儲存銷售、過期商品下架、不合格商品退市等環(huán)節(jié)的管理，針對汽車配件、手機、家用電器、裝飾裝修材料、服裝、兒童用品等涉及消費者健康安全的重點商品和集貿(mào)市場、商場、超市等重點經(jīng)營場所，深入開展專項執(zhí)法檢查，嚴厲打擊銷售假冒偽劣和不合格商品等違法行為。要綜合運用工商部門監(jiān)管執(zhí)法職能，依法嚴厲查處壟斷、不正當競爭違法行為，嚴厲查處利用虛假宣傳、虛假違法廣告欺騙和誤導(dǎo)消費者違法行為；積極開展整治利用合同格式條款侵害消費者合法權(quán)益專項行動，依法查處合同欺詐等違法行為，切實維護公平公正的市場競爭秩序，促進服務(wù)業(yè)健康發(fā)展。三是要進一步加強12315數(shù)據(jù)信息綜合分析利用工作，切實提升消費維權(quán)社會服務(wù)水平。12315數(shù)據(jù)信息是商品、服務(wù)質(zhì)量和市場秩序狀況的直接反映和重要體現(xiàn)。各地工商部門要強化12315數(shù)據(jù)信息的綜合分析利用，動態(tài)分析申訴舉報熱點和消費市場秩序狀況。要針對新型消費領(lǐng)域和消費方式中的熱點、難點問題，及時分析消費需求的新特點和消費維權(quán)工作新變化，不斷提升12315數(shù)據(jù)信息分析的科學(xué)性、預(yù)見性，切實發(fā)揮12315數(shù)據(jù)信息在加強市場監(jiān)管、開展消費警示、政府決策參考、經(jīng)濟結(jié)構(gòu)調(diào)整、服務(wù)經(jīng)濟發(fā)展等方面的積極作用。
——積極構(gòu)建消費維權(quán)行業(yè)規(guī)范和經(jīng)營者自律體系，切實推進企業(yè)誠信建設(shè)。一是要進一步提升12315“五進”的覆蓋率。各地工商部門要按照國家工商總局下發(fā)的《關(guān)于進一步加強12315“五進”規(guī)范化建設(shè)的意見》要求，在擴大覆蓋面、規(guī)范運行和注重實效上下功夫，引導(dǎo)和督促經(jīng)營者在商品交易和服務(wù)消費比較集中的經(jīng)營場所設(shè)立消費維權(quán)服務(wù)站，努力擴大覆蓋面。二是要進一步加強12315“五進”工作的規(guī)范化建設(shè)。各地工商部門要指導(dǎo)和督促經(jīng)營者認真落實“八個一”建站基本條件、六項工作職責、五項工作程序、三項工作制度，做到組織機構(gòu)健全、工作職責清晰、業(yè)務(wù)流程規(guī)范、管理制度完善、外觀設(shè)計統(tǒng)一、硬件設(shè)施完備，切實提高12315消費維權(quán)服務(wù)站規(guī)范化建設(shè)水平。三是要進一步提升經(jīng)營者與消費者之間消費糾紛和解效能。各地工商部門要督促和指導(dǎo)經(jīng)營者嚴格落實消費維權(quán)的社會責任，加強自律和內(nèi)部管理，不斷建立和完善消費糾紛和解制度，認真研究解決消費者的訴求，切實提高消費糾紛和解率，努力做到消費糾紛解決“不出店門”、“不出市場”，真正將消費糾紛和解在企業(yè)，化解在源頭。
——積極構(gòu)建消費維權(quán)社會監(jiān)督體系，切實維護社會和諧穩(wěn)定。一是要積極推進 “一會兩站”在農(nóng)村行政村和城市社區(qū)全覆蓋。各地工商部門要按照國家工商總局《關(guān)于加強“一會兩站”規(guī)范化建設(shè)的意見》要求，進一步加大“一會兩站”建設(shè)推進力度，在實現(xiàn)全覆蓋和提升實效上下功夫，努力推進農(nóng)村行政村和城市社區(qū)“一會兩站”全覆蓋，為城鄉(xiāng)消費者提供方便快捷的消費維權(quán)均等化服務(wù)。二是要積極引導(dǎo)“一會兩站”開展面對面消費咨詢服務(wù)。要建立工商部門與消費維權(quán)服務(wù)站（點）專人對口聯(lián)系制度，針對農(nóng)民群眾關(guān)注的農(nóng)資、食品、家電等重點商品和城鄉(xiāng)消費者關(guān)注的難點、熱點問題，面對面地解答消費咨詢，為城鄉(xiāng)消費者答疑解惑，讓廣大消費者放心消費。三是要積極指導(dǎo)“一會兩站”為城鄉(xiāng)消費者就近解決消費糾紛。加強對“一會兩站”工作指導(dǎo)和工作互動，定期開展對“一會兩站”負責人員的培訓(xùn)，動員和組織農(nóng)村村民和社區(qū)居民積極參與消費維權(quán)和監(jiān)督工作，努力形成群防群治監(jiān)督網(wǎng)絡(luò)，不斷提高其工作水平和解決消費糾紛的能力，切實方便消費者就近投訴、就近解決消費糾紛，真正把消費糾紛解決在基層，消除在萌芽狀態(tài)，為鞏固基層政權(quán)和建設(shè)和諧村鎮(zhèn)、和諧社區(qū)作出新貢獻。
——積極構(gòu)建12315消費維權(quán)信息化網(wǎng)絡(luò)體系，切實提升消費維權(quán)工作效能和現(xiàn)代化水平。一是要進一步強化12315數(shù)據(jù)庫建設(shè)和消費提示工作。要加快總局、省局、地（市）局三級12315數(shù)據(jù)庫和總局、省局兩級12315數(shù)據(jù)分析中心建設(shè),進一步強化12315數(shù)據(jù)信息的采集和分析，針對消費者密切關(guān)注的熱點難點問題，有針對性地開展消費警示提示。二是要進一步強化消費維權(quán)工作現(xiàn)代技術(shù)手段的應(yīng)用。要加強電子技術(shù)和信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)在消費維權(quán)工作中的運用，積極引導(dǎo)商場、超市推進食品進貨查驗和查驗記錄“兩項制度”電子化管理，督促經(jīng)營者建立健全食品采購、貯存、運輸、銷售、退市和食品質(zhì)量管理等環(huán)節(jié)的全程電子監(jiān)控體系；積極推動有條件的大中型商業(yè)企業(yè)、超市和批發(fā)市場、集貿(mào)市場等消費場所建立商品質(zhì)量電子化管理系統(tǒng)。要運用無線網(wǎng)絡(luò)執(zhí)法平臺、移動查詢終端等現(xiàn)代科技手段，有效開展市場巡查和日常監(jiān)管，切實提高消費維權(quán)監(jiān)管執(zhí)法效能。三是要進一步提高網(wǎng)上消費維權(quán)水平。要健全和完善從總局到基層工商所五級縱向貫通、與“一會兩站”和“五進”消費維權(quán)服務(wù)站的信息化平臺橫向連接的12315申訴舉報信息化網(wǎng)絡(luò)，逐步實現(xiàn)消費維權(quán)“網(wǎng)上查詢、網(wǎng)上咨詢、網(wǎng)上受理、網(wǎng)上查辦、網(wǎng)上調(diào)度指揮、網(wǎng)上應(yīng)急處置、網(wǎng)上動態(tài)監(jiān)管、網(wǎng)上消費提示、網(wǎng)上消費預(yù)警、網(wǎng)上發(fā)布信息”的目標，全面提升消費維權(quán)工作效能和現(xiàn)代化水平。
最高人民法院、國家發(fā)改委、工業(yè)和信息化部、商務(wù)部、衛(wèi)生部、國家質(zhì)檢總局、國務(wù)院法制辦等部門有關(guān)負責同志以及行業(yè)組織代表、企業(yè)代表和消費者代表參加了會議，并從不同方面作了專題發(fā)言，共同回顧和交流消費者權(quán)益保護工作情況，提出了很好的意見和建議。國家工商總局相關(guān)司局、直屬單位負責同志參加了座談會。
