國家郵政局關(guān)于2011年12月郵政業(yè)消費者申訴情況的通告
2011年12月，國家郵政局和各省（區(qū)、市）郵政管理局通過“12305”郵政行業(yè)消費者申訴電話和國家郵政局網(wǎng)站共受理消費者申訴15953件，答復(fù)咨詢563件。申訴中涉及郵政服務(wù)問題的749件，占總申訴量的4.7％；涉及快遞業(yè)務(wù)問題的15204件，占總申訴量的95.3％。已處理申訴中有效申訴（確定企業(yè)責(zé)任的）11905件，占總申訴量的74.6％。有效申訴中涉及郵政服務(wù)問題的216件，占有效申訴量的1.8％；涉及快遞業(yè)務(wù)問題的11689件，占有效申訴量的98.2％。經(jīng)調(diào)解消費者申訴已全部妥善處理，為消費者挽回經(jīng)濟損失121.4萬元，消費者對申訴處理滿意率為92.4％。
2011年全年共受理消費者申訴95929件，比2010年增加63806件，增長198.6％；答復(fù)咨詢3558件，增長13.6％。申訴中涉及郵政服務(wù)問題的7533件，同比增加2031件，增長36.9％，占總申訴量的7.9％；涉及快遞業(yè)務(wù)問題的88396件，同比增加61775件，增長232.1％，占總申訴量的92.1％。全年有效申訴50889件，同比增加38877件，增長323.7％，占總申訴量的53％。消費者申訴全部妥善處理，全年為消費者挽回經(jīng)濟損失730.3萬元，同比增加469.2萬元。消費者對申訴處理滿意率全年平均為92.6％。
一、郵政服務(wù)申訴情況
12月，受理消費者關(guān)于郵政服務(wù)問題的有效申訴216件，比上月增加69件，增長46.9％。其中，反映郵件延誤的119件，占55.1％；反映收投服務(wù)問題的54件，占25％；反映郵件丟失及內(nèi)件短少的29件，占13.4％；反映郵件損毀的7件，占3.2％；反映集郵問題的4件，占1.9％；反映違規(guī)收費的3件，占1.4％。
12月消費者申訴的郵政服務(wù)主要問題及所占比例統(tǒng)計表
|
序號
|
申訴問題
|
申訴件數(shù)
|
比例（％）
|
|
1
|
郵件延誤
|
包件
|
99
|
119
|
55.1
|
|
函件
|
15
|
|
報刊
|
4
|
|
匯兌
|
1
|
|
2
|
收投服務(wù)
|
54
|
25
|
|
3
|
丟失短少
|
包件
|
17
|
29
|
13.4
|
|
報刊
|
7
|
|
函件
|
5
|
|
4
|
損毀
|
包件
|
4
|
7
|
3.2
|
|
函件
|
3
|
|
5
|
違規(guī)收費
|
包件
|
3
|
1.4
|
|
6
|
集郵
|
4
|
1.9
|
|
合計
|
- -
|
216
|
100
|
12月消費者對郵政服務(wù)申訴的主要問題是郵件延誤和收投服務(wù)問題，占郵政服務(wù)有效申訴量的80.1％，分別比上月增長48.8％和92.9％。
2011年共受理郵政服務(wù)有效申訴1423件，占全部有效申訴量的2.8％，比2010年增加562件，增長65.3％。
郵政服務(wù)有效申訴問題2011年與2010年比較表
單位：件
|
|
延誤
|
收投服務(wù)
|
丟失短少
|
損毀
|
違規(guī)收費
|
集郵
|
其他
|
合計
|
|
2011年合計
|
779
|
286
|
190
|
40
|
87
|
24
|
17
|
1423
|
|
問題占比例％
|
54.7
|
20.1
|
13.4
|
2.8
|
6.1
|
1.7
|
1.2
|
100.0
|
|
2010年合計
|
439
|
109
|
114
|
21
|
117
|
36
|
25
|
861
|
|
問題占比例％
|
51.0
|
12.7
|
13.2
|
2.4
|
13.6
|
4.2
|
2.9
|
100.0
|
|
2011年比2010年增加
|
340
|
177
|
76
|
19
|
-30
|
-12
|
-8
|
562
|
|
2011年比2010年增長%
|
77.4
|
162.4
|
66.7
|
90.5
|
-25.6
|
-33.3
|
-32.0
|
65.3
|
2011年消費者申訴郵件延誤、丟失短少、損毀及收投服務(wù)問題均比上年有所增加，違規(guī)收費和集郵服務(wù)問題比上年有所下降。
二、快遞業(yè)務(wù)申訴情況
（一）消費者申訴的主要問題
12月，受理消費者關(guān)于快遞業(yè)務(wù)的有效申訴11689件，比上月增加4417件，增長60.7％。其中，反映快件延誤的7121件，占60.9％；反映收投服務(wù)問題的2300件，占19.7％；反映快件丟失及內(nèi)件短少的1601件，占13.7％；反映快件損毀的496件，占4.2％；反映違規(guī)收費的95件，占0.8％；反映代收貨款問題的67件，占0.6％；反映其他問題的9件，占0.1％。
12月消費者申訴快遞業(yè)務(wù)的主要問題及所占比例統(tǒng)計表
|
序號
|
申訴問題
|
申訴件數(shù)
|
比例（％）
|
|
1
|
快件延誤
|
7121
|
60.9
|
|
2
|
收投服務(wù)
|
2300
|
19.7
|
|
3
|
快件丟失及短少
|
1601
|
13.7
|
|
4
|
快件損毀
|
496
|
4.2
|
|
5
|
違規(guī)收費
|
95
|
0.8
|
|
6
|
代收貨款
|
67
|
0.6
|
|
7
|
其他問題
|
9
|
0.1
|
|
合計
|
- -
|
11689
|
100
|
12月消費者對快遞業(yè)務(wù)申訴的主要問題是快件延誤，占快遞業(yè)務(wù)有效申訴量的60.9％，快件延誤、收投服務(wù)問題、快件丟失短少分別比上月增長71.6％、68.6％和49.9％。
2011年共受理快遞業(yè)務(wù)有效申訴49466件，占全部有效申訴量的97.2％，比2010年增加38315件，增長343.6％。
快遞業(yè)務(wù)有效申訴問題2011年與2010年比較表
單位：件
|
|
延誤
|
收投服務(wù)
|
丟失短少
|
損毀
|
違規(guī)收費
|
代收貨款
|
其他
|
合計
|
|
2011年合計
|
25705
|
9829
|
8753
|
3779
|
638
|
684
|
78
|
49466
|
|
問題占比例％
|
52.0
|
19.9
|
17.7
|
7.6
|
1.3
|
1.4
|
0.2
|
100.0
|
|
2010年合計
|
5515
|
1082
|
2605
|
1382
|
156
|
314
|
97
|
11151
|
|
問題占比例％
|
49.5
|
9.7
|
23.4
|
12.4
|
1.4
|
2.8
|
0.9
|
100.0
|
|
2011年比2010年增加
|
20190
|
8747
|
6148
|
2397
|
482
|
370
|
-19
|
38315
|
|
2011年比2010年增長%
|
366.1
|
808.4
|
236.0
|
173.4
|
309.0
|
117.8
|
-19.6
|
343.6
|
2011年快件延誤、收投服務(wù)、快件丟失及內(nèi)件短少的有效申訴量比上年有較大幅度增加，3項問題占有效申訴量的89.6％?？旒诱`同比增加20190件，增長366.1％，占有效申訴量的52％；收投服務(wù)問題同比增加8747件，增長808.4％，占19.9％；快件丟失及內(nèi)件短少同比增加6148件，增長236％，占17.7％。
（二）消費者對快遞企業(yè)申訴情況
12月，消費者對48家快遞企業(yè)進行了有效申訴，全國快遞業(yè)務(wù)平均百萬件快件有效申訴27.6件。
主要快遞企業(yè)全年平均百萬件快件有效申訴
2011年與2010年比較表
單位：件申訴/百萬件快件
|
企業(yè)名稱
|
2011年
|
2010年
|
|
上海希伊艾斯快遞有限公司（CCES）
|
43.4
|
8.8
|
|
杭州百世網(wǎng)絡(luò)技術(shù)有限公司（匯通快運）
|
29.4
|
12.3
|
|
申通快遞有限公司（申通快遞）
|
29.0
|
8.9
|
|
北京宅急送快運股份有限公司
|
21.5
|
11.6
|
|
上海韻達貨運有限公司
|
20.4
|
12.1
|
|
上海中通吉速遞服務(wù)有限公司
|
19.5
|
13.8
|
|
上海圓通速遞有限公司
|
17.5
|
10.1
|
|
海航天天快遞有限公司
|
16.6
|
13.4
|
|
天地國際運輸代理（中國）有限公司（TNT）
|
9.1
|
1.2
|
|
中國郵政速遞物流股份有限公司（EMS）
|
8.3
|
2.9
|
|
上海全毅快遞有限公司（全一快遞）
|
6.0
|
2.4
|
|
順豐速運（集團）有限公司
|
1.5
|
0.7
|
|
聯(lián)邦快遞（中國）有限公司（FedEx）
|
1.4
|
0.8
|
|
優(yōu)比速包裹運送（廣東）有限公司（UPS）
|
1.2
|
1.0
|
|
民航快遞有限公司（民航快遞）
|
0.9
|
0.4
|
|
中外運-敦豪國際航空快件有限公司（DHL）
|
0.4
|
0.4
|
2011年12月，快遞企業(yè)對?。▍^(qū)、市）郵政管理局轉(zhuǎn)辦的申訴未能按規(guī)定時限回復(fù)的有356件。
|
公司名稱
|
北
京
|
天
津
|
河
北
|
山
西
|
內(nèi)
蒙
|
遼
寧
|
吉
林
|
黑
龍
江
|
上
海
|
江
蘇
|
浙
江
|
安
徽
|
福
建
|
江
西
|
山
東
|
河
南
|
湖
北
|
廣
東
|
廣
西
|
海
南
|
重
慶
|
四
川
|
貴
州
|
云
南
|
陜
西
|
甘
肅
|
寧
夏
|
新
疆
|
合計
|
|
申通快遞
|
1
|
2
|
0
|
0
|
0
|
0
|
2
|
0
|
1
|
0
|
9
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
4
|
50
|
0
|
0
|
7
|
3
|
2
|
2
|
0
|
0
|
0
|
0
|
83
|
|
圓通速遞
|
4
|
4
|
5
|
0
|
0
|
7
|
3
|
3
|
1
|
6
|
12
|
0
|
1
|
7
|
4
|
0
|
0
|
8
|
2
|
1
|
0
|
3
|
0
|
2
|
3
|
0
|
4
|
3
|
83
|
|
EMS
|
0
|
1
|
1
|
1
|
2
|
0
|
0
|
0
|
1
|
0
|
0
|
2
|
0
|
1
|
0
|
0
|
0
|
6
|
0
|
7
|
0
|
1
|
0
|
0
|
12
|
2
|
0
|
1
|
38
|
|
宅急送
|
3
|
1
|
3
|
0
|
2
|
1
|
0
|
0
|
7
|
0
|
1
|
2
|
0
|
0
|
3
|
2
|
0
|
6
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
1
|
0
|
0
|
0
|
32
|
|
中國郵政
|
1
|
0
|
0
|
3
|
0
|
0
|
0
|
2
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
2
|
0
|
0
|
3
|
0
|
1
|
0
|
0
|
1
|
0
|
0
|
0
|
0
|
11
|
24
|
|
龍邦物流
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
10
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
10
|
|
優(yōu)速物流
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
2
|
0
|
1
|
0
|
0
|
2
|
0
|
1
|
0
|
0
|
3
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
9
|
|
韻達快運
|
0
|
0
|
0
|
1
|
0
|
0
|
2
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
1
|
1
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
1
|
2
|
8
|
|
匯通快運
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
5
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
2
|
0
|
0
|
0
|
1
|
8
|
|
港中能達
|
0
|
1
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
3
|
0
|
1
|
1
|
0
|
0
|
0
|
0
|
1
|
0
|
1
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
8
|
|
中通速遞
|
0
|
4
|
0
|
1
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
1
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
1
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
7
|
|
鑫飛鴻
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
6
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
6
|
|
天天快遞
|
0
|
3
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
1
|
0
|
2
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
6
|
|
平安達騰飛
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
5
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
5
|
|
星晨急便
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
1
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
2
|
0
|
0
|
1
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
4
|
|
速爾物流
|
1
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
1
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
2
|
|
順豐速運
|
0
|
0
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0
|
0
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0
|
0
|
1
|
0
|
0
|
0
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0
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0
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0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
1
|
0
|
0
|
0
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0
|
2
|
|
CCES
|
0
|
0
|
0
|
0
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0
|
0
|
0
|
0
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0
|
0
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0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
1
|
1
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
2
|
|
元智捷誠
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
1
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
1
|
|
UPS
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
1
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
1
|
|
全一快遞
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
1
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
1
|
|
快捷速遞
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
1
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
1
|
|
其他
|
1
|
0
|
1
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
4
|
1
|
0
|
7
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
1
|
0
|
15
|
|
合 計：
|
11
|
16
|
10
|
6
|
4
|
9
|
13
|
8
|
11
|
8
|
25
|
4
|
3
|
8
|
14
|
6
|
6
|
106
|
3
|
13
|
13
|
7
|
3
|
7
|
16
|
2
|
6
|
18
|
356
|
