7月，國家郵政局和各?。▍^(qū)、市）郵政管理局通過“12305”郵政行業(yè)消費者申訴電話和國家郵政局網(wǎng)站共受理消費者申訴5737件，答復咨詢145件。申訴中涉及郵政服務(wù)問題的529件，占總申訴量的9.2％；涉及快遞業(yè)務(wù)問題的5208件，占總申訴量的90.8％。已處理申訴中有效申訴（確定企業(yè)責任的）2549件，占總申訴量的44.4％。有效申訴中涉及郵政服務(wù)問題的71件，占有效申訴量的2.8％；涉及快遞業(yè)務(wù)問題的2478件，占有效申訴量的97.2％。經(jīng)調(diào)解消費者申訴已全部妥善處理，為消費者挽回經(jīng)濟損失42萬元，消費者對申訴處理滿意率為93.5％。
一、郵政服務(wù)申訴情況
7月，受理消費者關(guān)于郵政服務(wù)問題的有效申訴71件，比上月減少9件，減少11.3％。其中，反映郵件延誤的31件，占43.7％；反映服務(wù)態(tài)度差的25件，占35.2％；反映郵件丟失及內(nèi)件短少的7件，占9.9％；反映郵件損毀的5件，占7％；反映違規(guī)收費的1件，占1.4％；反映集郵問題的1件，占1.4％；反映其他問題的1件，占1.4％。
7月消費者申訴的郵政服務(wù)主要問題及所占比例統(tǒng)計表
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序號
|
申訴問題
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申訴件數(shù)
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比例（％）
|
|
1
|
郵件延誤
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包件
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22
|
31
|
43.7
|
|
函件
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5
|
|
報刊
|
2
|
|
匯兌
|
2
|
|
2
|
服務(wù)態(tài)度
|
25
|
35.2
|
|
3
|
丟失短少
|
包件
|
7
|
9.9
|
|
4
|
損毀
|
包件
|
5
|
7
|
|
5
|
違規(guī)收費
|
匯兌
|
1
|
1.4
|
|
6
|
集郵
|
1
|
1.4
|
|
7
|
其他問題
|
1
|
1.4
|
|
合計
|
- -
|
71
|
100
|
7月消費者對郵政服務(wù)申訴的主要問題是郵件延誤和服務(wù)態(tài)度問題，占郵政服務(wù)有效申訴量的78.9％。
二、快遞業(yè)務(wù)申訴情況
（一）消費者申訴的主要問題
7月，受理消費者關(guān)于快遞業(yè)務(wù)的有效申訴2478件。比上月減少155件，減少5.9％。其中，反映快件延誤的1103件，占44.5％；反映快件丟失及內(nèi)件短少的510件，占20.6％；反映服務(wù)態(tài)度差的490件，占19.8％；反映快件損毀的295件，占11.9％；反映代收貨款問題的39件，占1.6％；反映違規(guī)收費的37件，占1.5％；反映其他問題的4件，占0.1％。
7月消費者申訴快遞業(yè)務(wù)的主要問題及所占比例統(tǒng)計表
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序號
|
申訴問題
|
申訴件數(shù)
|
比例（％）
|
|
1
|
快件延誤
|
1103
|
44.5
|
|
2
|
快件丟失及短少
|
510
|
20.6
|
|
3
|
服務(wù)態(tài)度差
|
490
|
19.8
|
|
4
|
快件損毀
|
295
|
11.9
|
|
5
|
代收貨款
|
39
|
1.6
|
|
6
|
違規(guī)收費
|
37
|
1.5
|
|
7
|
其他問題
|
4
|
0.1
|
|
合計
|
- -
|
2478
|
100
|
7月消費者對快遞業(yè)務(wù)申訴的主要問題是快件延誤、快件丟失及內(nèi)件短少和服務(wù)態(tài)度問題，占快遞業(yè)務(wù)有效申訴量的84.9％。
（二）消費者對快遞企業(yè)申訴情況
7月，消費者對38家快遞企業(yè)進行了有效申訴，全國快遞業(yè)務(wù)平均有效申訴率為萬分之零點零捌伍（0.085‰0）。
主要快遞企業(yè)申訴率2011年7月與2010年7月比較統(tǒng)計表
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企業(yè)名稱
|
申訴率（‰0）
|
|
2011年7月
|
2010年7月
|
|
上海希伊艾斯快遞有限公司（CCES）
|
0.294
|
0.083
|
|
上海中通吉速遞服務(wù)有限公司
|
0.1803
|
0.158
|
|
上海增洲實業(yè)有限公司（匯通快運）
|
0.1799
|
0.112
|
|
北京宅急送快運股份有限公司
|
0.171
|
0.080
|
|
申通快遞有限公司（申通快遞）
|
0.167
|
0.070
|
|
天地國際運輸代理（中國）有限公司（TNT）
|
0.122
|
|
|
上海圓通速遞有限公司
|
0.121
|
0.076
|
|
上海韻達貨運有限公司
|
0.094
|
0.098
|
|
海航天天快遞有限公司
|
0.085
|
0.219
|
|
上海全毅快運有限公司（全一快遞）
|
0.079
|
|
|
中國郵政速遞物流股份有限公司（EMS）
|
0.047
|
0.026
|
|
順豐速運（集團）有限公司
|
0.016
|
0.009
|
|
聯(lián)邦快遞（中國）有限公司（FedEx）
|
0.0072
|
0.003
|
|
優(yōu)比速包裹運送（廣東）有限公司（UPS）
|
0.007
|
|
7月，快遞企業(yè)對省郵政管理局轉(zhuǎn)辦的申訴未能按規(guī)定時限回復的有45件。
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公司名稱
|
浙江
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江蘇
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廣東
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云南
|
黑龍江
|
貴州
|
上海
|
湖北
|
四川
|
合計
|
|
全日通物流
|
|
|
10
|
|
|
|
|
|
|
10
|
|
港中能達
|
6
|
1
|
|
|
|
|
1
|
|
1
|
9
|
|
中通
|
|
|
7
|
|
|
|
|
|
|
7
|
|
EMS
|
|
|
|
|
3
|
|
|
|
|
3
|
|
北京星辰急便快遞
|
|
2
|
|
|
|
|
|
|
|
2
|
|
申通
|
|
|
|
2
|
|
|
|
|
|
2
|
|
快捷速遞
|
|
2
|
|
|
|
|
|
|
|
2
|
|
東莞原偉豐貨物運輸
|
|
|
2
|
|
|
|
|
|
|
2
|
|
龍邦物流
|
|
|
2
|
|
|
|
|
|
|
2
|
|
東莞市顧利亞快遞
|
|
|
2
|
|
|
|
|
|
|
2
|
|
中國郵政
|
|
|
|
|
|
1
|
1
|
|
|
2
|
|
鑫飛鴻
|
|
|
|
|
|
|
|
1
|
|
1
|
|
東莞信豐物流
|
|
|
1
|
|
|
|
|
|
|
1
|
|
合計
|
6
|
5
|
24
|
2
|
3
|
1
|
2
|
1
|
1
|
45
|
