2月，國家郵政局和各?。▍^(qū)、市）郵政管理局通過“12305”郵政行業(yè)消費者申訴電話和國家郵政局網(wǎng)站共受理消費者申訴6823件，與上年2月相比同比增加5150件，增長307.8％；答復(fù)咨詢222件，同比增加45件，增長25.4％。申訴中涉及郵政服務(wù)問題的552件，同比增加221件，增長66.8％，占總申訴量的8.1％；涉及快遞業(yè)務(wù)問題的6271件，同比增加4929件，增長367.3％，占總申訴量的91.9％。已處理申訴中有效申訴（確定企業(yè)責(zé)任的）2594件，同比增加1895件，增長271.1％，占總申訴量的38％。有效申訴中涉及郵政服務(wù)問題的89件，占有效申訴量的3.4％；涉及快遞業(yè)務(wù)問題的2505件，占有效申訴量的96.6％。經(jīng)調(diào)解消費者申訴已全部妥善處理，為消費者挽回經(jīng)濟損失35.5萬元，消費者對申訴處理滿意率為95.8％。
一、 郵政服務(wù)申訴情況
2月，受理消費者關(guān)于郵政服務(wù)問題的有效申訴89件，同比增加24件，增長36.9％。比上月增加18件，增長25.4％。其中，反映郵件延誤的68件，占76.4％；反映服務(wù)態(tài)度差的7件，占7.9％；反映郵件丟失及內(nèi)件短少的5件，占5.6％；反映違規(guī)收費的5件，占5.6％；反映郵件損毀的2件，占2.2％；反映集郵問題的2件，占2.2％。
2月消費者申訴的主要問題及所占比例統(tǒng)計表
|
序號
|
申訴問題
|
申訴件數(shù)
|
比例（％）
|
|
1
|
郵件延誤
|
包件
|
61
|
68
|
76.4
|
|
報刊
|
5
|
|
匯兌
|
2
|
|
2
|
服務(wù)態(tài)度
|
包件
|
4
|
7
|
7.9
|
|
函件
|
2
|
|
報刊
|
1
|
|
3
|
丟失短少
|
報刊
|
3
|
5
|
5.6
|
|
包件
|
2
|
|
4
|
違規(guī)收費
|
包件
|
5
|
5.6
|
|
5
|
損毀
|
函件
|
2
|
2.2
|
|
6
|
集郵問題
|
2
|
2.2
|
|
合計
|
——
|
89
|
100
|
2月消費者對郵政服務(wù)申訴的主要問題是郵件延誤，占郵政服務(wù)有效申訴量的76.4％，同比增長61.9％。反映服務(wù)態(tài)度問題的有效申訴量比上月下降56.3％。
二、快遞業(yè)務(wù)申訴情況
?。ㄒ唬┫M者申訴的主要問題
2月，受理消費者關(guān)于快遞業(yè)務(wù)的有效申訴2505件，同比增加1871件，增長295.1％。比上月增加55件，增長2.2％。其中，反映快件延誤的1404件，占56％；反映快件丟失及內(nèi)件短少的560件，占22.4％；反映服務(wù)態(tài)度差的313件，占12.5％；反映快件損毀的175件，占7％；反映違規(guī)收費的33件，占1.3％；反映代收貨款問題的9件，占0.4％；反映其他問題的11件，占0.4％。
2月消費者申訴的主要問題及所占比例統(tǒng)計表
|
序號
|
申訴問題
|
申訴件數(shù)
|
比例（％）
|
|
1
|
快件延誤
|
1404
|
56.0
|
|
2
|
快件丟失及短少
|
560
|
22.4
|
|
3
|
服務(wù)態(tài)度差
|
313
|
12.5
|
|
4
|
快件損毀
|
175
|
7.0
|
|
5
|
違規(guī)收費
|
33
|
1.3
|
|
6
|
代收貨款
|
9
|
0.4
|
|
7
|
其他問題
|
11
|
0.4
|
|
合計
|
－
|
2505
|
100
|
2月消費者對快遞業(yè)務(wù)申訴的主要問題是快件延誤和快件丟失及內(nèi)件短少，占快遞業(yè)務(wù)有效申訴量的78.4％。快件延誤、快件丟失及內(nèi)件短少、服務(wù)態(tài)度差、快件損毀的有效申訴量分別同比增長277.4％、359％、513.7％、165.2％。
（二）消費者對快遞企業(yè)申訴情況
2月，消費者對30家快遞企業(yè)進行了有效申訴，全國快遞業(yè)務(wù)平均有效申訴率為萬分之零點一四零（0.140‰0）。
主要快遞企業(yè)申訴率2011年2月與2010年2月比較統(tǒng)計表
|
企業(yè)名稱
|
申訴率（‰0）
|
|
2011年2月
|
2010年2月
|
|
浙江中通速遞服務(wù)有限公司
|
0.340
|
0.181
|
|
上海希伊艾斯快遞有限公司（CCES）
|
0.327
|
0.135
|
|
申通快遞有限公司（申通快遞）
|
0.281
|
0.084
|
|
上海韻達貨運有限公司
|
0.261
|
0.206
|
|
北京宅急送快運股份有限公司
|
0.250
|
0.182
|
|
上海增洲實業(yè)有限公司（匯通快運）
|
0.228
|
0.187
|
|
上海圓通速遞有限公司
|
0.208
|
0.282
|
|
海航天天快遞有限公司
|
0.146
|
0.203
|
|
中國郵政速遞物流股份有限公司（EMS）
|
0.092
|
0.032
|
|
上海全毅快遞有限公司
|
0.053
|
--
|
|
天地運輸代理（中國）有限公司（TNT）
|
0.046
|
0.044
|
|
順豐速運（集團）有限公司
|
0.029
|
0.013
|
|
聯(lián)邦快遞（中國）有限公司（FedEx）
|
0.023
|
0.018
|
|
中外運-敦豪國際航空股份有限公司（DHL）
|
0.006
|
--
|
|
2011年2月快遞企業(yè)未按規(guī)定時限回復(fù)省郵政管理局申訴處理情況統(tǒng)計表
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
單位：件
|
|
公司名稱
|
北京
|
廣東
|
福建
|
廣西
|
貴州
|
海南
|
黑龍江
|
江西
|
山東
|
上海
|
湖南
|
浙江
|
合計
|
|
EMS
|
|
|
|
|
6
|
4
|
|
1
|
|
|
4
|
|
15
|
|
匯通
|
7
|
1
|
|
|
|
|
3
|
|
|
|
1
|
|
12
|
|
宅急送
|
1
|
|
|
|
|
|
6
|
|
4
|
|
|
|
11
|
|
中通
|
9
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
9
|
|
申通
|
|
1
|
|
|
1
|
|
3
|
|
1
|
|
|
|
6
|
|
鑫飛鴻
|
3
|
1
|
1
|
|
|
|
|
|
|
|
1
|
|
6
|
|
海航天天
|
|
2
|
1
|
|
|
|
2
|
|
|
|
|
|
5
|
|
圓通
|
|
|
2
|
|
|
|
1
|
|
|
|
|
|
3
|
|
優(yōu)速
|
1
|
2
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
3
|
|
CCES
|
|
|
|
|
|
|
1
|
1
|
|
|
|
|
2
|
|
港中能達
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
1
|
1
|
|
順豐
|
|
|
|
|
|
|
|
1
|
|
|
|
|
1
|
|
飛康達
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
1
|
|
|
1
|
|
易達
|
|
|
|
|
|
|
1
|
|
|
|
|
|
1
|
|
安捷順
|
1
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
1
|
|
雷鳥
|
1
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
1
|
|
速爾
|
1
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
1
|
|
|
24
|
7
|
4
|
0
|
7
|
4
|
17
|
3
|
5
|
1
|
6
|
1
|
79
|
