12月，國(guó)家郵政局和各?。▍^(qū)、市）郵政管理局通過(guò)“12305”郵政行業(yè)消費(fèi)者申訴電話和國(guó)家郵政局網(wǎng)站共受理消費(fèi)者申訴8369件，比上月增加5081件，增長(zhǎng)154.5％；答復(fù)咨詢(xún)394件，比上月增加68件，增長(zhǎng)20.9％。申訴中涉及郵政服務(wù)問(wèn)題的930件，比上月增加360件，增長(zhǎng)63.2％，占總申訴量的11.1％；涉及快遞業(yè)務(wù)問(wèn)題的7439件，比上月增加4721件，增長(zhǎng)173.7％，占總申訴量的88.9％。已處理申訴中有效申訴（確定企業(yè)責(zé)任的）1980件，比上月增加572 件，增長(zhǎng)40.6％，占總申訴量的23.7％。經(jīng)調(diào)解消費(fèi)者申訴已全部妥善處理，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失35.4萬(wàn)元，消費(fèi)者對(duì)申訴處理滿(mǎn)意率為94.7％。
2010年全年共受理消費(fèi)者申訴32123件，比2009年增加12845件，增長(zhǎng)66.6％；答復(fù)咨詢(xún)3133件。申訴中涉及郵政服務(wù)問(wèn)題的5504件，同比增加681件，增長(zhǎng)14.1％，占總申訴量的17.1％；涉及快遞業(yè)務(wù)問(wèn)題的26619件，同比增加12164件，增長(zhǎng)84.2％，占總申訴量的82.9％。全年有效申訴12014件，同比增加5587 件，增長(zhǎng)86.9％，占總申訴量的37.4％。消費(fèi)者申訴全部妥善處理，全年為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失261.1萬(wàn)元，同比增加115.8萬(wàn)元。消費(fèi)者對(duì)申訴處理滿(mǎn)意率全年平均為91.5％。
一、 郵政服務(wù)申訴情況
12月，受理消費(fèi)者關(guān)于郵政服務(wù)問(wèn)題的有效申訴122件，比上月增加58件，增長(zhǎng)90.6％。比上年同期增加36件，增長(zhǎng)41.9％。其中，反映郵件延誤的67件，占54.9％；反映違規(guī)收費(fèi)的21件，占17.2％；反映郵件丟失及內(nèi)件短少的19件，占15.6％；反映服務(wù)態(tài)度差的8件，占6.6％；反映集郵問(wèn)題的3件，占2.5％；反映郵件損毀問(wèn)題的2件，占1.6％。反映其他問(wèn)題的2件，占1.6％。
12月消費(fèi)者申訴的主要問(wèn)題及所占比例統(tǒng)計(jì)表
|
序號(hào)
|
申訴問(wèn)題
|
申訴件數(shù)
|
比例（％）
|
|
1
|
郵件延誤
|
包件
|
59
|
67
|
54.9
|
|
函件
|
3
|
|
報(bào)刊
|
3
|
|
匯兌
|
2
|
|
2
|
違規(guī)收費(fèi)
|
包件
|
19
|
21
|
17.2
|
|
函件
|
1
|
|
匯兌
|
1
|
|
3
|
丟失短少
|
包件
|
8
|
19
|
15.6
|
|
報(bào)刊
|
6
|
|
函件
|
4
|
|
其他
|
1
|
|
4
|
服務(wù)態(tài)度
|
包件
|
4
|
8
|
6.6
|
|
報(bào)刊
|
2
|
|
函件
|
1
|
|
其他
|
1
|
|
5
|
郵件損毀
|
包件
|
2
|
1.6
|
|
6
|
集郵問(wèn)題
|
3
|
2.5
|
|
7
|
其他
|
2
|
1.6
|
|
合計(jì)
|
——
|
122
|
100
|
12月消費(fèi)者對(duì)郵政服務(wù)申訴的主要問(wèn)題是郵件延誤、違規(guī)收費(fèi)和郵件丟失及內(nèi)件短少，占郵政服務(wù)有效申訴量的87.7％。上述三項(xiàng)問(wèn)題有效申訴量分別比上月增長(zhǎng)168％、250%和72.2％。
2010年共受理關(guān)于郵政服務(wù)的有效申訴863件，占全年有效申訴量的7.2％，比2009年增加87件，增長(zhǎng)11.2％。
郵政服務(wù)有效申訴問(wèn)題2010年與2009年比較表
|
單位：件
|
|
|
延誤
|
丟失短少
|
損毀
|
違規(guī)收費(fèi)
|
服務(wù)態(tài)度
|
集郵
|
其他
|
合計(jì)
|
|
2009年合計(jì)
|
351
|
102
|
28
|
124
|
111
|
28
|
32
|
776
|
|
09年問(wèn)題占比例%
|
45.2
|
13.1
|
3.6
|
16.0
|
14.3
|
3.6
|
4.1
|
100.0
|
|
2010年合計(jì)
|
439
|
114
|
22
|
117
|
111
|
36
|
24
|
863
|
|
10年問(wèn)題占比例%
|
50.9
|
13.2
|
2.5
|
13.6
|
12.9
|
4.2
|
2.8
|
100.0
|
|
10年比09年增長(zhǎng)%
|
25.1
|
11.8
|
-21.4
|
-5.6
|
0.0
|
28.6
|
-25.0
|
11.2
|
2010年郵件損毀、違規(guī)收費(fèi)問(wèn)題的有效申訴量比上年有所下降，服務(wù)態(tài)度問(wèn)題的有效申訴與上年持平。消費(fèi)者反映最大的問(wèn)題是郵件延誤，有效申訴量439件，同比增長(zhǎng)25.1％，占郵政服務(wù)有效申訴量的50.9％，占所有問(wèn)題的比例同比增加5.7個(gè)百分點(diǎn)。
二、快遞業(yè)務(wù)申訴情況
?。ㄒ唬┫M(fèi)者申訴的主要問(wèn)題
12月，受理消費(fèi)者關(guān)于快遞業(yè)務(wù)的有效申訴1858件，比上月增加514件，增長(zhǎng)38.2％。比上年同期增加1081件，增長(zhǎng)139.1％。其中，反映快件延誤的993件，占53.4％；反映快件丟失及內(nèi)件短少的418件，占22.5％；反映服務(wù)態(tài)度差的244件，占13.1％；反映快件損毀的150件，占8.1％；反映代收貨款問(wèn)題的29件，占1.6％；反映違規(guī)收費(fèi)的16件，占0.9％；反映其他問(wèn)題的8件，占0.4％。
12月消費(fèi)者申訴的主要問(wèn)題及所占比例統(tǒng)計(jì)表
|
序號(hào)
|
申訴問(wèn)題
|
申訴件數(shù)
|
比例（％）
|
|
1
|
快件延誤
|
993
|
53.4
|
|
2
|
快件丟失及短少
|
418
|
22.5
|
|
3
|
服務(wù)態(tài)度差
|
244
|
13.1
|
|
4
|
快件損毀
|
150
|
8.1
|
|
5
|
代收貨款
|
29
|
1.6
|
|
6
|
違規(guī)收費(fèi)
|
16
|
0.9
|
|
7
|
其他
|
8
|
0.4
|
|
合計(jì)
|
－
|
1858
|
100
|
12月消費(fèi)者對(duì)快遞業(yè)務(wù)申訴的主要問(wèn)題是快件延誤、丟失及內(nèi)件短少、服務(wù)態(tài)度差，占快遞業(yè)務(wù)有效申訴量的89％。上述三項(xiàng)問(wèn)題的有效申訴量分別比上月增長(zhǎng)34.4％、40.7％和98.4％。
2010年共受理關(guān)于快遞業(yè)務(wù)的有效申訴11151件，占全年有效申訴量的92.8％，與2009年相比同比增加5500件，增長(zhǎng)97.3％。
快遞業(yè)務(wù)有效申訴問(wèn)題2010年與2009年比較表
|
單位：件
|
|
|
延誤
|
丟失短少
|
損毀
|
違規(guī)收費(fèi)
|
服務(wù)態(tài)度
|
代收貨款
|
其他
|
合計(jì)
|
|
2009年合計(jì)
|
2440
|
1256
|
865
|
170
|
579
|
250
|
91
|
5651
|
|
09年問(wèn)題占比例%
|
43.2
|
22.2
|
15.3
|
3.0
|
10.2
|
4.4
|
1.6
|
100.0
|
|
2010年合計(jì)
|
5515
|
2602
|
1382
|
157
|
1086
|
314
|
95
|
11151
|
|
10年問(wèn)題占比例%
|
49.5
|
23.3
|
12.4
|
1.4
|
9.7
|
2.8
|
0.9
|
100.0
|
|
10年比09年增長(zhǎng)%
|
126.0
|
107.2
|
59.8
|
-7.6
|
87.6
|
25.6
|
4.4
|
97.3
|
2010年快件延誤、丟失及內(nèi)件短少、損毀和服務(wù)態(tài)度不好4項(xiàng)問(wèn)題的有效申訴量比上年有較大幅度的增長(zhǎng)，4項(xiàng)問(wèn)題占有效申訴量的94.9％。特別突出的是快件延誤和快件丟失及內(nèi)件短少。快件延誤有效申訴量同比增加3075件，增長(zhǎng)126％，占有效申訴量的49.5％；丟失短少有效申訴量2602件，同比增加1346件，增長(zhǎng)107.2％，占23.3％；服務(wù)態(tài)度差有效申訴量增長(zhǎng)87.6％，占9.7％；快件損毀有效申訴量增長(zhǎng)59.8％，占12.4％。2010年消費(fèi)者對(duì)快遞服務(wù)申訴的主要問(wèn)題是快件延誤，其次是丟失及內(nèi)件短少、快件損毀和服務(wù)態(tài)度不好。違規(guī)收費(fèi)問(wèn)題有效申訴量比上年下降7.6％。
（二）消費(fèi)者對(duì)快遞企業(yè)申訴情況
12月，消費(fèi)者對(duì)30家快遞企業(yè)進(jìn)行了有效申訴。全國(guó)快遞業(yè)務(wù)平均有效申訴率為萬(wàn)分之零點(diǎn)零七三（0.073‰0）。
全國(guó)主要快遞企業(yè)申訴率2010年12月與上年同期比較表
|
企業(yè)名稱(chēng)
|
2010年12月申訴率（‰0）
|
2009年12月申訴率（‰0）
|
|
浙江中通速遞服務(wù)有限公司
|
0.251
|
0.208
|
|
上海希伊艾斯快遞有限公司（CCES）
|
0.242
|
/
|
|
上海增洲實(shí)業(yè)有限公司（匯通快運(yùn)）
|
0.193
|
0.133
|
|
申通快遞有限公司（申通快遞）
|
0.162
|
0.041
|
|
上海韻達(dá)貨運(yùn)有限公司
|
0.152
|
0.115
|
|
上海圓通速遞有限公司
|
0.152
|
0.119
|
|
北京宅急送快運(yùn)股份有限公司
|
0.120
|
0.069
|
|
海航天天快遞有限公司
|
0.088
|
0.238
|
|
中國(guó)郵政速遞物流股份有限公司（EMS）
|
0.041
|
0.032
|
|
優(yōu)比速包裹運(yùn)送有限公司（UPS）
|
0.040
|
0
|
|
上海全毅快遞有限公司
|
0.024
|
0.010
|
|
民航快遞有限公司（民航快遞）
|
0.020
|
0
|
|
聯(lián)邦快遞（中國(guó)）有限公司（FedEx）
|
0.011
|
0.010
|
|
順豐速運(yùn)（集團(tuán)）有限公司
|
0.006
|
0.006
|
