近日，中國(guó)保監(jiān)會(huì)、中國(guó)銀監(jiān)會(huì)聯(lián)合發(fā)布了《商業(yè)銀行代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)監(jiān)管指引》（以下簡(jiǎn)稱《監(jiān)管指引》），日前，保監(jiān)會(huì)有關(guān)部門負(fù)責(zé)人就此回答了記者提問。
問：為什么要出臺(tái)《監(jiān)管指引》？
答：近年來，商業(yè)銀行代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)發(fā)展迅速，銀行代理渠道逐漸成為人身保險(xiǎn)銷售的重要支柱。通過銀行渠道銷售的保費(fèi)收入占人身保險(xiǎn)保費(fèi)總量近50%，對(duì)保險(xiǎn)業(yè)尤其是人身保險(xiǎn)業(yè)的發(fā)展起著舉足輕重的作用，對(duì)銀行業(yè)增加中間業(yè)務(wù)收入、豐富產(chǎn)品體系也具有重要意義，同時(shí)，也在一定程度上滿足了客戶的綜合理財(cái)保障需求。
銀行代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)取得了快速發(fā)展，但仍然存在不少問題。一方面，業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)不合理、內(nèi)含價(jià)值低的問題仍較為突出；另一方面，經(jīng)過監(jiān)管部門幾年來的重點(diǎn)整頓，銀保市場(chǎng)秩序有了一定好轉(zhuǎn)，但銷售誤導(dǎo)、賬外違規(guī)支付手續(xù)費(fèi)等問題沒有得到根本解決。特別是部分保險(xiǎn)公司和銀行盲目追求規(guī)模，對(duì)銷售人員培訓(xùn)不到位，對(duì)銷售過程和業(yè)務(wù)品質(zhì)管理粗放。有些銷售人員受利益驅(qū)動(dòng)，在銷售過程中采取夸大保險(xiǎn)產(chǎn)品收益、將保險(xiǎn)產(chǎn)品與存款混淆、隱瞞風(fēng)險(xiǎn)和費(fèi)用扣除等方式誤導(dǎo)消費(fèi)者購(gòu)買。一些中老年人、低收入者受銷售人員誤導(dǎo)，致使“存單變保單”的事件屢有發(fā)生，使消費(fèi)者權(quán)益受到了損害。
這些問題客戶投訴比較集中，社會(huì)反映強(qiáng)烈，如不妥善整治，不僅會(huì)對(duì)銀保市場(chǎng)的可持續(xù)發(fā)展造成負(fù)面影響，還會(huì)影響保險(xiǎn)業(yè)和銀行業(yè)的聲譽(yù)。同時(shí)，過去幾年保監(jiān)會(huì)、銀監(jiān)會(huì)針對(duì)規(guī)范銀保市場(chǎng)出臺(tái)了一些文件，但主要是針對(duì)銀保業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)管理的某些環(huán)節(jié)或某個(gè)方面。因此，有必要進(jìn)一步加強(qiáng)監(jiān)管協(xié)作，共同制定一個(gè)全面系統(tǒng)規(guī)范銀保業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)管理的文件，解決目前存在的問題，進(jìn)一步規(guī)范銀保市場(chǎng)秩序。
問：《監(jiān)管指引》的目標(biāo)和特點(diǎn)是什么？
答：出臺(tái)《監(jiān)管指引》的目標(biāo)就是為了保護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者合法權(quán)益，從規(guī)范銀保市場(chǎng)秩序、加快銀保發(fā)展方式轉(zhuǎn)變?nèi)胧?，促進(jìn)銀保業(yè)務(wù)健康可持續(xù)發(fā)展。特別強(qiáng)調(diào)銀保合作應(yīng)當(dāng)遵循自愿、誠(chéng)實(shí)信用和公平競(jìng)爭(zhēng)的原則，實(shí)現(xiàn)雙方優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，互利共贏，為保險(xiǎn)消費(fèi)者創(chuàng)造價(jià)值。
《監(jiān)管指引》的起草注重體現(xiàn)合作監(jiān)管精神，在延續(xù)保監(jiān)會(huì)、銀監(jiān)會(huì)2006年聯(lián)合下發(fā)的《關(guān)于規(guī)范銀行代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的通知》、2010年聯(lián)合下發(fā)的《關(guān)于加強(qiáng)銀行代理壽險(xiǎn)業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)調(diào)整，促進(jìn)銀行代理壽險(xiǎn)業(yè)務(wù)健康發(fā)展的通知》的精神，以及兩會(huì)2010年對(duì)銀保市場(chǎng)聯(lián)合調(diào)研取得共識(shí)的基礎(chǔ)上，梳理出銀保業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)管理的關(guān)鍵環(huán)節(jié)和主要風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，予以全面系統(tǒng)地規(guī)范。
問：《監(jiān)管指引》主要從哪些方面規(guī)范銀保市場(chǎng)秩序、保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益？
答：《監(jiān)管指引》圍繞保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的目標(biāo)，按照銀保業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)管理的流程，主要從以下方面對(duì)銀保市場(chǎng)進(jìn)行規(guī)范：
1．規(guī)范銀保合作，提高合作關(guān)系的穩(wěn)定性。首先，要求保險(xiǎn)公司和銀行審慎選擇合作對(duì)象。要充分考慮對(duì)方的資本狀況、償付能力、風(fēng)險(xiǎn)管控能力、受處罰情況等，合理確定合作對(duì)象范圍和數(shù)量，確保合作方有充足的資本和較強(qiáng)的風(fēng)險(xiǎn)管控能力來開展銀保業(yè)務(wù)。其次，規(guī)范銀保合作協(xié)議的簽訂方式和協(xié)議內(nèi)容。要求保險(xiǎn)公司和銀行應(yīng)“總對(duì)總”層級(jí)簽訂合作協(xié)議，或在取得總部書面授權(quán)的前提下，至少實(shí)現(xiàn)“省對(duì)省”簽訂合作協(xié)議；明確銀保合作協(xié)議至少應(yīng)包括的內(nèi)容，防止因協(xié)議不規(guī)范、雙方權(quán)責(zé)不清損害消費(fèi)者利益。第三，要求銀保雙方維護(hù)合作關(guān)系和客戶服務(wù)的穩(wěn)定性。規(guī)定單一銀行網(wǎng)點(diǎn)與每家保險(xiǎn)公司的連續(xù)合作期限不得少于一年；合作期間如果一方出現(xiàn)對(duì)雙方合作關(guān)系有實(shí)質(zhì)影響的不利情形，另一方可以提前中止合作；中止合作后，雙方也有義務(wù)共同做好相關(guān)售后服務(wù)工作，防止因頻繁更替合作對(duì)象而產(chǎn)生消費(fèi)者售后服務(wù)不到位現(xiàn)象。
2．加強(qiáng)機(jī)構(gòu)和人員資格管理，提高銀保業(yè)務(wù)準(zhǔn)入門檻。規(guī)定商業(yè)銀行每個(gè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)在代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)前應(yīng)當(dāng)取得經(jīng)營(yíng)保險(xiǎn)代理業(yè)務(wù)許可證，銀行銷售保險(xiǎn)產(chǎn)品的人員應(yīng)當(dāng)取得《保險(xiǎn)銷售從業(yè)人員資格證書》。銷售投資連結(jié)保險(xiǎn)產(chǎn)品的應(yīng)有一年以上保險(xiǎn)銷售經(jīng)驗(yàn)，并且接受過不少于40小時(shí)的專項(xiàng)培訓(xùn)。保險(xiǎn)公司銀保專管員也應(yīng)取得《保險(xiǎn)銷售從業(yè)人員資格證書》，并且每年接受不少于36小時(shí)的培訓(xùn)。
通過加強(qiáng)銀保業(yè)務(wù)機(jī)構(gòu)和人員管理，提高準(zhǔn)入門檻，對(duì)侵害消費(fèi)者權(quán)益、違法違規(guī)的機(jī)構(gòu)和人員，可以通過吊銷許可證或資格證進(jìn)行處罰。
3．規(guī)范銀保產(chǎn)品管理，確保向客戶銷售的保險(xiǎn)產(chǎn)品依法合規(guī)。要求銀行代理銷售的保險(xiǎn)產(chǎn)品應(yīng)是按照保監(jiān)會(huì)有關(guān)規(guī)定，經(jīng)過保監(jiān)會(huì)審批或備案的產(chǎn)品。明確保險(xiǎn)單封面印制要求，以及保險(xiǎn)合同應(yīng)具備的要件。
4．加強(qiáng)代理費(fèi)用管理，防止商業(yè)賄賂風(fēng)險(xiǎn)。一是明確代理費(fèi)用支付方式。要求保險(xiǎn)公司應(yīng)至少由一級(jí)分支機(jī)構(gòu)向銀行二級(jí)或以上級(jí)分支機(jī)構(gòu)統(tǒng)一轉(zhuǎn)賬支付代理費(fèi)用，具備條件的要實(shí)現(xiàn)“總對(duì)總”集中統(tǒng)一支付。二是加強(qiáng)代理費(fèi)用財(cái)務(wù)管理。要求保險(xiǎn)公司據(jù)實(shí)列支代理費(fèi)用，不得賬外核算和經(jīng)營(yíng)；銀行要對(duì)收取的代理費(fèi)用加強(qiáng)集中管理，從代理費(fèi)用中列支銷售人員的激勵(lì)費(fèi)用。三是嚴(yán)禁給予、收取或索要協(xié)議外利益。禁止保險(xiǎn)公司及其人員以任何方式賬外給予合作銀行及其人員協(xié)議約定外的利益，包括支付現(xiàn)金、各類有價(jià)證券，或者報(bào)銷費(fèi)用、提供旅游等；禁止銀行及其人員以任何方式向保險(xiǎn)公司賬外收取、索要合作協(xié)議約定外的利益。
5．明確保險(xiǎn)公司和銀行責(zé)任劃分，防止因責(zé)任不清相互推諉。一是明確銀行是代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)銷售行為的實(shí)施主體，負(fù)責(zé)在銀行網(wǎng)點(diǎn)直接向客戶銷售保險(xiǎn)產(chǎn)品，對(duì)銷售過程承擔(dān)管理責(zé)任，對(duì)誤導(dǎo)銷售、錯(cuò)誤銷售等行為負(fù)責(zé)。保險(xiǎn)公司負(fù)責(zé)向銀行提供產(chǎn)品、培訓(xùn)和相關(guān)服務(wù)；保險(xiǎn)公司銀保專管員的職責(zé)是向銀行提供培訓(xùn)和產(chǎn)品銷售后的相關(guān)客戶服務(wù)，不派駐在銀行網(wǎng)點(diǎn)。二是要求銀保雙方建立應(yīng)急機(jī)制，實(shí)行首問負(fù)責(zé)制。明確保險(xiǎn)公司和銀行應(yīng)建立重大事件聯(lián)合應(yīng)急處理機(jī)制，要在發(fā)生客戶投訴、退保等事件的第一時(shí)間積極處理，實(shí)行首問負(fù)責(zé)制，不得相互推諉，拖延解決問題的時(shí)間，影響消費(fèi)者利益。
6．加強(qiáng)對(duì)銷售行為的管控，防范和打擊銷售誤導(dǎo)。圍繞售前、售中、售后三個(gè)環(huán)節(jié)，加強(qiáng)對(duì)銷售行為的管控。
售前，要求銀行及其工作人員使用保險(xiǎn)公司統(tǒng)一印制的產(chǎn)品宣傳材料，向客戶提供保險(xiǎn)監(jiān)管部門要求的書面的投保提示書、產(chǎn)品說明書，對(duì)要求購(gòu)買投連險(xiǎn)的客戶進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)承受能力測(cè)評(píng)。
售中，要求銷售人員根據(jù)客戶的風(fēng)險(xiǎn)承受能力推薦適合的產(chǎn)品；根據(jù)保險(xiǎn)產(chǎn)品的復(fù)雜程度區(qū)分不同的銷售區(qū)域；對(duì)客戶進(jìn)行充分的信息披露，如實(shí)告知客戶保險(xiǎn)產(chǎn)品的保險(xiǎn)責(zé)任、責(zé)任免除、退保費(fèi)用、保單現(xiàn)金價(jià)值、繳費(fèi)期限、猶豫期等重要事項(xiàng)；引導(dǎo)客戶抄錄人身保險(xiǎn)新型產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)提示語句和親筆簽名；不得以中獎(jiǎng)、抽獎(jiǎng)、送實(shí)物、送保險(xiǎn)、產(chǎn)品停售等方式進(jìn)行誤導(dǎo)或誘導(dǎo)客戶購(gòu)買；還特別強(qiáng)調(diào)了銷售禁語，如禁止銷售人員將保險(xiǎn)產(chǎn)品與儲(chǔ)蓄存款、銀行理財(cái)產(chǎn)品等混淆，將保險(xiǎn)產(chǎn)品的利益與銀行存款收益、國(guó)債收益等進(jìn)行片面類比，夸大或變相夸大保險(xiǎn)合同收益，以及承諾固定分紅收益等。
售后，要求銀行向保險(xiǎn)公司提供全面、完整、真實(shí)的客戶投保信息，確保保險(xiǎn)公司承保業(yè)務(wù)和客戶回訪工作順利開展；要求保險(xiǎn)公司對(duì)一年期以上的人身保險(xiǎn)產(chǎn)品投保人進(jìn)行猶豫期內(nèi)回訪，對(duì)到商業(yè)銀行申請(qǐng)退保、滿期給付、續(xù)期繳費(fèi)業(yè)務(wù)的，與銀行相互配合，及時(shí)做好相應(yīng)工作。
通過上述一系列舉措對(duì)銷售行為加強(qiáng)管控，確保銷售人員清楚銷售、消費(fèi)者明白購(gòu)買，將合適的保險(xiǎn)產(chǎn)品銷售給合適的客戶。
7．強(qiáng)化銀保財(cái)務(wù)核算管理，防止粗放經(jīng)營(yíng)和惡性競(jìng)爭(zhēng)。要求保險(xiǎn)公司建立銀保業(yè)務(wù)財(cái)務(wù)獨(dú)立核算及評(píng)價(jià)制度，科學(xué)制定銀保財(cái)務(wù)核算和業(yè)務(wù)激勵(lì)政策，強(qiáng)化總公司對(duì)分支機(jī)構(gòu)的管理責(zé)任。要求銀行要對(duì)不同保險(xiǎn)公司的代收保費(fèi)和代理費(fèi)用進(jìn)行獨(dú)立核算。以從根本上解決通過提高代理費(fèi)用進(jìn)行惡性競(jìng)爭(zhēng)、不計(jì)成本開展銀保業(yè)務(wù)等問題。
8．加強(qiáng)監(jiān)督檢查和同業(yè)交流，提高制度執(zhí)行力。明確保監(jiān)會(huì)、銀監(jiān)會(huì)及其派出機(jī)構(gòu)依法對(duì)銀保業(yè)務(wù)實(shí)施監(jiān)督檢查。要求保險(xiǎn)業(yè)和銀行業(yè)監(jiān)管部門間、市場(chǎng)主體間、行業(yè)協(xié)會(huì)間加強(qiáng)信息交流，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題、解決問題、上報(bào)信息。
問：《監(jiān)管指引》對(duì)促進(jìn)銀保發(fā)展方式轉(zhuǎn)變有什么要求？
答：1.鼓勵(lì)銀保雙方發(fā)揮各自優(yōu)勢(shì)，促進(jìn)銀保產(chǎn)品創(chuàng)新和結(jié)構(gòu)優(yōu)化。鼓勵(lì)保險(xiǎn)公司發(fā)揮長(zhǎng)期資產(chǎn)負(fù)債匹配管理和風(fēng)險(xiǎn)保障的核心技術(shù)優(yōu)勢(shì)，商業(yè)銀行發(fā)揮銷售渠道優(yōu)勢(shì)，大力發(fā)展長(zhǎng)期儲(chǔ)蓄型和風(fēng)險(xiǎn)保障型保險(xiǎn)產(chǎn)品，調(diào)整和優(yōu)化銀保業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)；以消費(fèi)者需求為導(dǎo)向，加大產(chǎn)品創(chuàng)新力度，推進(jìn)銀保產(chǎn)品多樣化和差異化，以滿足不同消費(fèi)者的真實(shí)需求。
2.鼓勵(lì)銀保雙方加強(qiáng)戰(zhàn)略性合作，創(chuàng)新銷售模式。鼓勵(lì)銀保雙方深化合作關(guān)系，要求雙方在依法合規(guī)、風(fēng)險(xiǎn)可控的前提下，合作開展電話銷售、網(wǎng)上銷售等創(chuàng)新銷售模式，并對(duì)電話銀行和網(wǎng)上銀行銷售提出監(jiān)管要求。強(qiáng)調(diào)電話銷售人員應(yīng)當(dāng)是具有保險(xiǎn)銷售從業(yè)人員資格的商業(yè)銀行人員，包括商業(yè)銀行正式員工，以及受商業(yè)銀行管理的第三方派遣人員；強(qiáng)調(diào)網(wǎng)上銷售過程中的各項(xiàng)風(fēng)險(xiǎn)管控措施不得低于商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)的標(biāo)準(zhǔn)，且銷售過程應(yīng)保留完整記錄。
3.要求銀行根據(jù)保險(xiǎn)產(chǎn)品的復(fù)雜程度區(qū)分不同的銷售區(qū)域。目前，銀保業(yè)務(wù)以銀行網(wǎng)點(diǎn)儲(chǔ)蓄柜臺(tái)銷售為主，由于儲(chǔ)蓄柜臺(tái)日常等待人數(shù)眾多，銷售人員難以有充足的時(shí)間向客戶進(jìn)行細(xì)致全面的解釋說明，因此多數(shù)銷售躉繳、短期期繳保險(xiǎn)產(chǎn)品，這類產(chǎn)品保險(xiǎn)責(zé)任簡(jiǎn)單、保障程度相對(duì)較低，難以滿足客戶全面、深層次的保險(xiǎn)需求，并且由于時(shí)間有限，容易產(chǎn)生誤導(dǎo)。為此，《監(jiān)管指引》專門強(qiáng)調(diào)，銀行應(yīng)根據(jù)保險(xiǎn)產(chǎn)品的復(fù)雜程度區(qū)分不同的銷售區(qū)域，對(duì)客戶風(fēng)險(xiǎn)承受能力要求較高的投資連結(jié)保險(xiǎn)產(chǎn)品不得通過銀行儲(chǔ)蓄柜臺(tái)銷售，對(duì)于保單期限和繳費(fèi)期限較長(zhǎng)、保障程度高、產(chǎn)品設(shè)計(jì)相對(duì)復(fù)雜以及需較長(zhǎng)時(shí)間解釋說明的保險(xiǎn)產(chǎn)品，銀行應(yīng)當(dāng)積極開拓理財(cái)服務(wù)區(qū)、理財(cái)專柜、財(cái)富中心、私人銀行等專門銷售區(qū)域。
通過區(qū)分不同類型產(chǎn)品的銷售區(qū)域，一方面有利于提高銷售品質(zhì)，防止銷售誤導(dǎo)；另一方面，有利于發(fā)揮保險(xiǎn)業(yè)核心技術(shù)優(yōu)勢(shì)，促進(jìn)銀保業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)調(diào)整，滿足客戶日益增長(zhǎng)的保險(xiǎn)保障、長(zhǎng)期儲(chǔ)蓄和金融資產(chǎn)管理需求。
問：對(duì)行業(yè)落實(shí)《監(jiān)管指引》有什么要求和措施？
答：一是要求行業(yè)高度重視，加強(qiáng)學(xué)習(xí)。要求各保險(xiǎn)公司、各商業(yè)銀行總部加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，組織全系統(tǒng)做好《監(jiān)管指引》的傳達(dá)、學(xué)習(xí)和執(zhí)行工作；要求各保監(jiān)局、各銀監(jiān)局督促轄內(nèi)保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)、銀行機(jī)構(gòu)嚴(yán)格執(zhí)行《監(jiān)管指引》的各項(xiàng)要求。
二是要求保險(xiǎn)公司堅(jiān)持結(jié)構(gòu)調(diào)整，加快轉(zhuǎn)變銀保發(fā)展方式。督促公司堅(jiān)持價(jià)值導(dǎo)向、需求導(dǎo)向、發(fā)揮行業(yè)特長(zhǎng)導(dǎo)向，加大結(jié)構(gòu)調(diào)整力度。引導(dǎo)公司在營(yíng)銷模式和隊(duì)伍建設(shè)方面加快轉(zhuǎn)型。銀保專管員轉(zhuǎn)向以提供培訓(xùn)和售后服務(wù)為職責(zé)，保險(xiǎn)公司要注重維護(hù)隊(duì)伍穩(wěn)定，從職能定位、工作方式、組織發(fā)展等方面加快銀保專管員隊(duì)伍轉(zhuǎn)型，不斷提高專管員隊(duì)伍綜合素質(zhì)和服務(wù)能力。
三是要求商業(yè)銀行加強(qiáng)對(duì)代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)銷售行為的管控。加強(qiáng)對(duì)銷售人員的培訓(xùn)和資格管理，提高銷售人員的專業(yè)素質(zhì)、銷售能力和服務(wù)能力，不斷提高銷售品質(zhì)，防止銷售誤導(dǎo)。
四是強(qiáng)化總公司和總行對(duì)違規(guī)行為的管理責(zé)任。要求保險(xiǎn)公司和銀行總部切實(shí)承擔(dān)起對(duì)下級(jí)機(jī)構(gòu)和人員的管控責(zé)任，完善體制機(jī)制，加強(qiáng)內(nèi)部責(zé)任追究，防止出現(xiàn)商業(yè)賄賂、銷售誤導(dǎo)、惡性價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)等違法違規(guī)行為。
五是要求監(jiān)管部門加強(qiáng)監(jiān)督檢查。要求各保監(jiān)局、各銀監(jiān)局加強(qiáng)溝通與合作，共同規(guī)范銀保市場(chǎng)。把打擊銀保市場(chǎng)商業(yè)賄賂、銷售誤導(dǎo)、惡性價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)等作為現(xiàn)場(chǎng)檢查重點(diǎn)，加大檢查和處罰力度。
此次保監(jiān)會(huì)、銀監(jiān)會(huì)聯(lián)合出臺(tái)的《監(jiān)管指引》，是迄今為止兩會(huì)對(duì)銀保市場(chǎng)較為全面的規(guī)范性文件，對(duì)于保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益、規(guī)范銀保市場(chǎng)秩序、指導(dǎo)銀保監(jiān)管工作將發(fā)揮重要作用。
