關(guān)于積極做好服務(wù)保險消費者有關(guān)工作的通知
保監(jiān)廳發(fā)〔2011〕11號
各保監(jiān)局，機關(guān)各部門：
保護保險消費者合法權(quán)益是保險監(jiān)管的重要職責(zé)，也是保險業(yè)可持續(xù)發(fā)展的基石。在當(dāng)前保險業(yè)所處發(fā)展階段，此項工作尤為迫切，必須大力加強。2011年2月18日，吳定富主席在《關(guān)于主席信箱反映銀行保險誤導(dǎo)情況的處理意見的請示》上批示：“此件反映的問題十分重要，贊成處理意見。全體監(jiān)管干部都要高度重視人民群眾的來信、來訪，真正想保險消費者所想、急保險消費者所急、辦保險消費者所需，努力解決好社會公眾關(guān)心的重點難點問題，嚴(yán)肅查處損害保險消費者合法權(quán)益的違法違規(guī)行為，用實際行動保護投保人和被保險人利益?！闭埜鲉挝唤M織全體干部認(rèn)真學(xué)習(xí)吳定富主席批示精神，并結(jié)合2011年工作安排，研究加強保護保險消費者利益、解決突出問題的有效辦法。現(xiàn)就貫徹落實批示精神有關(guān)工作，提出以下要求：
一、加強監(jiān)管信息公開和輿論監(jiān)督。要把監(jiān)管信息公開作為保護保險消費者利益的重要舉措，加大信息公開力度，提高監(jiān)管透明度。要積極宣傳監(jiān)管政策和經(jīng)營規(guī)定，主動曝光一批典型案例，強化對保險公司的社會監(jiān)督。要高度重視解決輿論反映的突出問題，積極完善監(jiān)管制度，督促保險公司整改。要充分發(fā)揮主流媒體對輿論的引導(dǎo)作用，形成監(jiān)管和輿論的良性互動。
二、大力普及保險知識，加強風(fēng)險提示。要把保險知識普及作為保護保險消費者利益的基礎(chǔ)性工作，納入工作總體規(guī)劃和部署。要發(fā)揮監(jiān)管機關(guān)、保險社團和保險機構(gòu)的力量，正確宣傳保險功能作用，大力普及保險購買、理賠、資金支付、爭議解決等方面的知識。要進一步建好網(wǎng)絡(luò)平臺，豐富內(nèi)容和表現(xiàn)形式，完善查詢保險機構(gòu)和保險產(chǎn)品的功能，增強網(wǎng)站互動性。要研究分析保險消費的風(fēng)險環(huán)節(jié)，結(jié)合保險市場動態(tài)，及時主動向保險消費者提示風(fēng)險。
三、完善合同糾紛調(diào)解機制，拓寬調(diào)解渠道。要把保險合同糾紛調(diào)解作為保護保險消費者利益的有效手段，以人為本、服務(wù)為先，不斷加強和創(chuàng)新調(diào)解工作。要督促保險公司加強和改進理賠服務(wù)，及時積極化解合同糾紛。要指導(dǎo)保險行業(yè)協(xié)會強化投訴處理和糾紛調(diào)解職能，規(guī)范加強各地協(xié)會調(diào)解工作，推動調(diào)解機制平穩(wěn)、高效運轉(zhuǎn)。要加強與司法、綜治、交管等部門協(xié)作，積極參與社會大調(diào)解，降低消費者維權(quán)成本，多渠道化解矛盾糾紛。
四、強化信訪投訴處理，提高辦理實效。要把加強信訪投訴處理作為保護保險消費者利益的有力保障，進一步暢通來電、來信、來訪渠道，全面提升信訪投訴辦理實效。要加強對投訴件的轉(zhuǎn)辦、督辦、考核和披露，將信訪投訴多、解決不力的保險公司列為重點監(jiān)管對象。要加強對積壓賠案的清理，重點查處一批群眾反映強烈、嚴(yán)重?fù)p害保險消費者利益的案件。
五、扎實處理好主席（局長）信箱來信反映的問題。要把主席（局長）信箱作為傾聽保險消費者意見訴求的重要渠道，高度重視群眾來信辦理工作。要虛心聽取主席（局長）信箱來信提出的建議，認(rèn)真答復(fù)各類咨詢，采用多種手段積極解決來信反映的突出問題，改進完善監(jiān)管工作。
請各單位結(jié)合實際情況，創(chuàng)造性地落實以上各項要求，及時總結(jié)好的經(jīng)驗做法，分析問題困難，并及時向保監(jiān)會報告。
中國保險監(jiān)督管理委員會辦公廳
二○一一年二月二十三日
