關(guān)于印發(fā)《旅游飯店星級的劃分與評定》（GB/T14308-2010）實(shí)施辦法的通知
旅監(jiān)管發(fā)[2010]234號
各省、自治區(qū)、直轄市旅游局（委）：
國家質(zhì)檢總局、國家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會(huì)于2010年10月18日批準(zhǔn)發(fā)布國家標(biāo)準(zhǔn)《旅游飯店星級的劃分與評定》（GB/T14308-2010）（以下簡稱“新版國家標(biāo)準(zhǔn)”），新版國家標(biāo)準(zhǔn)將于2011年1月1日實(shí)施。為配合該標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施，進(jìn)一步規(guī)范飯店星級評定及復(fù)核工作，國家旅游局制定了《旅游飯店星級的劃分與評定》（GB/T14308-2010）實(shí)施辦法（以下簡稱“實(shí)施辦法”）?，F(xiàn)將實(shí)施辦法印發(fā)你們，并就有關(guān)事項(xiàng)通知如下:
一、從2011年1月1日起，各地要嚴(yán)格按照新版國家標(biāo)準(zhǔn)和實(shí)施辦法的要求，開展飯店星級評定與復(fù)核工作，保證星級飯店的質(zhì)量。
二、2010年12月31日之前向全國星評辦正式申報(bào)的五星級飯店按原標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行評定，并于2011年第一季度完成，之后向全國星評辦申報(bào)的五星級飯店按新版國家標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。一至四星級飯店的評定工作參照五星級飯店的方式執(zhí)行。
三、各地要抓緊統(tǒng)一部署安排轄區(qū)內(nèi)所有星級飯店對照新版國家標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行達(dá)標(biāo)工作，并于2011年下半年組織達(dá)標(biāo)檢查，確保新版國家標(biāo)準(zhǔn)及時(shí)、有效實(shí)施。
四、各地要加強(qiáng)對新版國家標(biāo)準(zhǔn)和實(shí)施辦法的宣傳和培訓(xùn)，增強(qiáng)全行業(yè)及社會(huì)各界對新版國家標(biāo)準(zhǔn)和實(shí)施辦法的了解，擴(kuò)大影響，營造良好的工作氛圍。
五、各地要及時(shí)總結(jié)新版國家標(biāo)準(zhǔn)和實(shí)施辦法的貫徹落實(shí)工作，并于2011年年底前將星級飯店對照新版國家標(biāo)準(zhǔn)的達(dá)標(biāo)情況和新評星級飯店執(zhí)行情況報(bào)國家旅游局監(jiān)督管理司。
特此通知。
國家旅游局
二〇一〇年十一月十九日
附件:
《旅游飯店星級的劃分與評定》（GB/T14308-2010）實(shí)施辦法
一、總則
第一條 為適應(yīng)中國旅游飯店業(yè)發(fā)展的需要，增強(qiáng)飯店星級評定與復(fù)核工作的規(guī)范性和科學(xué)性，依據(jù)中華人民共和國國家標(biāo)準(zhǔn)《旅游飯店星級的劃分及評定》（GB/T14308-2010）,特制定本辦法。
第二條 各級旅游飯店星級評定機(jī)構(gòu)應(yīng)嚴(yán)格按照本辦法的相關(guān)要求，開展飯店星級評定與復(fù)核工作。
第三條 星級飯店應(yīng)按照《統(tǒng)計(jì)法》和《旅游統(tǒng)計(jì)調(diào)查制度》的要求，按時(shí)向旅游行政管理部門報(bào)送相關(guān)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)。
二、星級評定的組織機(jī)構(gòu)和責(zé)任
第四條 國家旅游局設(shè)全國旅游星級飯店評定委員會(huì)（以下簡稱為“全國星評委”）。全國星評委是負(fù)責(zé)全國星評工作的最高機(jī)構(gòu)。
?。ㄒ唬┞毮埽航y(tǒng)籌負(fù)責(zé)全國旅游飯店星評工作；聘任與管理國家級星評員；組織五星級飯店的評定和復(fù)核工作；授權(quán)并監(jiān)管地方旅游飯店星級評定機(jī)構(gòu)開展工作。
(二)組成人員：全國星評委由中國旅游協(xié)會(huì)領(lǐng)導(dǎo)、中國旅游飯店業(yè)協(xié)會(huì)領(lǐng)導(dǎo)、國家旅游局監(jiān)督管理司領(lǐng)導(dǎo)、政策法規(guī)司領(lǐng)導(dǎo)、監(jiān)察局領(lǐng)導(dǎo)、中國旅游協(xié)會(huì)和中國旅游飯店業(yè)協(xié)會(huì)秘書處相關(guān)負(fù)責(zé)人及各省、自治區(qū)、直轄市旅游星級飯店評定委員會(huì)主任組成。
?。ㄈ┺k事機(jī)構(gòu)：全國星評委下設(shè)辦公室，作為全國星評委的辦事機(jī)構(gòu)，設(shè)在中國旅游飯店業(yè)協(xié)會(huì)秘書處。
?。ㄋ模╋埖晷羌壴u定職責(zé)和權(quán)限：
1.執(zhí)行飯店星級評定工作的實(shí)施辦法；
2.授權(quán)和督導(dǎo)地方旅游飯店星級評定機(jī)構(gòu)的星級評定和復(fù)核工作；
3.對地方旅游飯店星級評定機(jī)構(gòu)違反規(guī)定所評定和復(fù)核的結(jié)果擁有否決權(quán)；
4.實(shí)施或組織實(shí)施對五星級飯店的星級評定和復(fù)核工作；
5.統(tǒng)一制作和核發(fā)星級飯店的證書、標(biāo)志牌；
6.按照《飯店星評員章程》（附件1）要求聘任國家級星評員，監(jiān)管其工作；
7.負(fù)責(zé)國家級星評員的培訓(xùn)工作。
第五條 各省、自治區(qū)、直轄市旅游局設(shè)省級旅游星級飯店評定委員會(huì)（簡稱“省級星評委”）。省級星評委報(bào)全國星評委備案后，根據(jù)全國星評委的授權(quán)開展星評和復(fù)核工作。
（一）組成人員：省級星評委的組建，根據(jù)本地實(shí)際情況確定，由地方旅游行業(yè)管理部門負(fù)責(zé)人和旅游飯店協(xié)會(huì)負(fù)責(zé)人等組成。
?。ǘ┺k事機(jī)構(gòu)：省級星評委下設(shè)辦公室為辦事機(jī)構(gòu)，可設(shè)在當(dāng)?shù)芈糜尉中袠I(yè)管理處或旅游飯店協(xié)會(huì)。
（三）飯店星級評定職責(zé)和權(quán)限：
省級星評委依照全國星評委的授權(quán)開展以下工作：
1.貫徹執(zhí)行并保證質(zhì)量完成全國星評委部署的各項(xiàng)工作任務(wù)；
2.負(fù)責(zé)并督導(dǎo)本省內(nèi)各級旅游飯店星級評定機(jī)構(gòu)的工作；
3.對本省副省級城市、地級市（地區(qū)、州、盟）及下一級星級評定機(jī)構(gòu)違反規(guī)定所評定的結(jié)果擁有否決權(quán)；
4.實(shí)施或組織實(shí)施本省四星級飯店的星級評定和復(fù)核工作；
5.向全國星評委推薦五星級飯店并嚴(yán)格把關(guān)；
6.按照《飯店星評員章程》要求聘任省級星評員；
7.負(fù)責(zé)副省級城市、地級市（地區(qū)、州、盟）星評員的培訓(xùn)工作。
第六條 副省級城市、地級市（地區(qū)、州、盟）旅游局設(shè)地區(qū)旅游星級飯店評定委員會(huì)（簡稱“地區(qū)星評委”）。地區(qū)星評委在省級星評委的指導(dǎo)下，參照省級星評委的模式組建。
?。ㄒ唬┙M成人員：地區(qū)星評委可由地方旅游行業(yè)管理部門負(fù)責(zé)人和旅游飯店協(xié)會(huì)負(fù)責(zé)人等組成。
?。ǘ┺k事機(jī)構(gòu)：地區(qū)星評委的辦事機(jī)構(gòu)可設(shè)在當(dāng)?shù)芈糜尉中袠I(yè)管理處（科）或旅游飯店協(xié)會(huì)。
?。ㄈ┑貐^(qū)星評委依照省級星評委的授權(quán)開展以下工作：
1.貫徹執(zhí)行并保證質(zhì)量完成全國星評委和省級星評委布置的各項(xiàng)工作任務(wù)；
2.負(fù)責(zé)本地區(qū)星級評定機(jī)構(gòu)的工作；
3. 按照《飯店星評員章程》要求聘任地市級星評員，實(shí)施或組織實(shí)施本地區(qū)三星級及以下飯店的星級評定和復(fù)核工作；
4.向省級星評委推薦四、五星級飯店。
三、星級申報(bào)及標(biāo)志使用要求
第七條 飯店星級評定遵循企業(yè)自愿申報(bào)的原則。
第八條 凡在中華人民共和國境內(nèi)正式營業(yè)一年以上的旅游飯店，均可申請星級評定。經(jīng)評定達(dá)到相應(yīng)星級標(biāo)準(zhǔn)的飯店，由全國旅游飯店星級評定機(jī)構(gòu)頒發(fā)相應(yīng)的星級證書和標(biāo)志牌。星級標(biāo)志的有效期為三年。
第九條 飯店星級標(biāo)志應(yīng)置于飯店前廳最明顯位置，接受公眾監(jiān)督。飯店星級標(biāo)志已在國家工商行政管理總局商標(biāo)局登記注冊為證明商標(biāo)，其使用要求必須嚴(yán)格按照《星級飯店圖形證明商標(biāo)使用管理規(guī)則》執(zhí)行。任何單位或個(gè)人未經(jīng)授權(quán)或認(rèn)可，不得擅自制作和使用。同時(shí)，任何飯店以“準(zhǔn)X星”、“超X星”或者“相當(dāng)于X星”等作為宣傳手段的行為均屬違法行為。
第十條 飯店星級證書和標(biāo)志牌由全國星評委統(tǒng)一制作、核發(fā)。標(biāo)志牌工本費(fèi)按照國家相關(guān)部門批準(zhǔn)的標(biāo)準(zhǔn)收取。
第十一條 每塊星級標(biāo)志牌上的編號，與相應(yīng)的星級飯店證書號一致。每家星級飯店原則上只可申領(lǐng)一塊星級標(biāo)識牌。如星級標(biāo)志牌破損或丟失，應(yīng)及時(shí)報(bào)告，經(jīng)所在省級星評委查明屬實(shí)后，可向全國星評委申請補(bǔ)發(fā)。
星級飯店如因更名需更換星級證書，可憑工商部門有關(guān)文件證明進(jìn)行更換，同時(shí)必須交還原星級證書。
四、星級評定的標(biāo)準(zhǔn)和基本要求
第十二條 飯店星級評定依據(jù)《旅游飯店星級的劃分及評定》（GB/T14308-2010）進(jìn)行，具體要求如下：
（一）《旅游飯店星級的劃分及評定》附錄A“必備項(xiàng)目檢查表”。該表規(guī)定了各星級必須具備的硬件設(shè)施和服務(wù)項(xiàng)目。要求相應(yīng)星級的每個(gè)項(xiàng)目都必須達(dá)標(biāo)，缺一不可。
?。ǘ堵糜物埖晷羌壍膭澐旨霸u定》附錄B“設(shè)施設(shè)備評分表” （硬件表，共600分）。該表主要是對飯店硬件設(shè)施的檔次進(jìn)行評價(jià)打分。三、四、五星級規(guī)定最低得分線：三星220分、四星320分、五星420分，一、二星級不作要求。
?。ㄈ堵糜物埖晷羌壍膭澐旨霸u定》附錄C“飯店運(yùn)營質(zhì)量評價(jià)表” （軟件表，共600分）。該表主要是評價(jià)飯店的“軟件”，包括對飯店各項(xiàng)服務(wù)的基本流程、設(shè)施維護(hù)保養(yǎng)和清潔衛(wèi)生方面的評價(jià)。三、四、五星級規(guī)定最低得分率：三星70%、四星80%、五星85%，一、二星級不作要求。
第十三條 申請星級評定的飯店，如達(dá)不到本辦法第十二條要求及最低分?jǐn)?shù)或得分率，則不能取得所申請的星級。
第十四條 星級飯店強(qiáng)調(diào)整體性，評定星級時(shí)不能因?yàn)槟骋粎^(qū)域所有權(quán)或經(jīng)營權(quán)的分離，或因?yàn)榻ㄖ锏姆指舳鴧^(qū)別對待。飯店內(nèi)所有區(qū)域應(yīng)達(dá)到同一星級的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和管理要求。否則，星評委對飯店所申請星級不予批準(zhǔn)。
第十五條 飯店取得星級后，因改造發(fā)生建筑規(guī)格、設(shè)施設(shè)備和服務(wù)項(xiàng)目的變化，關(guān)閉或取消原有設(shè)施設(shè)備、服務(wù)功能或項(xiàng)目，導(dǎo)致達(dá)不到原星級標(biāo)準(zhǔn)的，必須向相應(yīng)級別星評委申報(bào)，接受復(fù)核或重新評定。否則，相應(yīng)級別星評委應(yīng)收回該飯店的星級證書和標(biāo)志牌。
五、星級評定程序和執(zhí)行
第十六條 五星級按照以下程序評定：
1.申請。申請?jiān)u定五星級的飯店應(yīng)在對照《旅游飯店星級的劃分及評定》（GB/T14308-2010）充分準(zhǔn)備的基礎(chǔ)上，按屬地原則向地區(qū)星評委和省級星評委逐級遞交星級申請材料。申請材料包括：飯店星級申請報(bào)告、自查打分表、消防驗(yàn)收合格證（復(fù)印件）、衛(wèi)生許可證（復(fù)印件）、工商營業(yè)執(zhí)照（復(fù)印件）、飯店裝修設(shè)計(jì)說明等。
2.推薦。省級星評委收到飯店申請材料后，應(yīng)嚴(yán)格按照《旅游飯店星級的劃分及評定》（GB/T14308-2010）的要求，于一個(gè)月內(nèi)對申報(bào)飯店進(jìn)行星評工作指導(dǎo)。對符合申報(bào)要求的飯店，以省級星評委名義向全國星評委遞交推薦報(bào)告。
3.審查與公示。全國星評委在接到省級星評委推薦報(bào)告和飯店星級申請材料后，應(yīng)在一個(gè)月內(nèi)完成審定申請資格、核實(shí)申請報(bào)告等工作，并對通過資格審查的飯店，在中國旅游網(wǎng)和中國旅游飯店業(yè)協(xié)會(huì)網(wǎng)站上同時(shí)公示。對未通過資格審查的飯店，全國星評委應(yīng)下發(fā)正式文件通知省級星評委。
4、賓客滿意度調(diào)查。對通過五星級資格審查的飯店，全國星評委可根據(jù)工作需要安排賓客滿意度調(diào)查，并形成專業(yè)調(diào)查報(bào)告，作為星評工作的參考意見。
5、國家級星評員檢查。全國星評委發(fā)出《星級評定檢查通知書》，委派二到三名國家級星評員，以明查或暗訪的形式對申請五星級的飯店進(jìn)行評定檢查。評定檢查工作應(yīng)在36-48小時(shí)內(nèi)完成。檢查未予通過的飯店，應(yīng)根據(jù)全國星評委反饋的有關(guān)意見進(jìn)行整改。全國星評委待接到飯店整改完成并申請重新檢查的報(bào)告后，于一個(gè)月內(nèi)再次安排評定檢查。
6.審核。檢查結(jié)束后一個(gè)月內(nèi)，全國星評委應(yīng)根據(jù)檢查結(jié)果對申請五星級的飯店進(jìn)行審核。審核的主要內(nèi)容及材料有：國家級星評員檢查報(bào)告（須有國家級星評員簽名）、星級評定檢查反饋會(huì)原始記錄材料（須有國家級星評員及飯店負(fù)責(zé)人簽名）、依據(jù)《旅游飯店星級的劃分及評定》（GB/T14308-2010）打分情況（打分總表須有國家級星評員簽名）等。
7.批復(fù)。對于經(jīng)審核認(rèn)定達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)的飯店，全國星評委應(yīng)做出批準(zhǔn)其為五星級旅游飯店的批復(fù)，并授予五星級證書和標(biāo)志牌。對于經(jīng)審核認(rèn)定達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)的飯店，全國星評委應(yīng)做出不批準(zhǔn)其為五星級飯店的批復(fù)。批復(fù)結(jié)果在中國旅游網(wǎng)和中國旅游飯店業(yè)協(xié)會(huì)網(wǎng)站上同時(shí)公示，公示內(nèi)容包括飯店名稱、全國星評委受理時(shí)間、國家級星評員評定檢查時(shí)間、國家級星評員姓名、批復(fù)時(shí)間。
8．申訴。申請星級評定的飯店對星評過程及其結(jié)果如有異議，可直接向國家旅游局申訴。國家旅游局根據(jù)調(diào)查結(jié)果予以答復(fù)，并保留最終裁定權(quán)。
9．抽查。國家旅游局根據(jù)《國家級星評監(jiān)督員管理規(guī)則》（附件2），派出國家級星評監(jiān)督員隨機(jī)抽查星級評定情況，對星評工作進(jìn)行監(jiān)督。一旦發(fā)現(xiàn)星評過程中存在不符合程序的現(xiàn)象或檢查結(jié)果不符合標(biāo)準(zhǔn)要求的情況，國家旅游局可對星級評定結(jié)果予以否決，并對執(zhí)行該任務(wù)的國家級星評員進(jìn)行處理。
第十七條 一星級到四星級飯店的評定程序，各級星評委應(yīng)嚴(yán)格按照相應(yīng)職責(zé)和權(quán)限，參照五星級飯店評定程序執(zhí)行。一、二、三星級飯店的評定檢查工作應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)完成，四星級飯店的評定檢查工作應(yīng)在36小時(shí)內(nèi)完成。全國星評委保留對一星級到四星級飯店評定結(jié)果的否決權(quán)。
第十八條 對于以住宿為主營業(yè)務(wù)，建筑與裝修風(fēng)格獨(dú)特，擁有獨(dú)特客戶群體，管理和服務(wù)特色鮮明，且業(yè)內(nèi)知名度較高旅游飯店的星級評定，可按照本辦法第十六條要求的程序申請?jiān)u定五星級飯店。
第十九條 白金五星級飯店的評定標(biāo)準(zhǔn)和檢查辦法另行制訂。
第二十條 星級評定工作由相應(yīng)級別星評委委派飯店星評員承擔(dān)。各級星評委在委派飯店星評員執(zhí)行工作時(shí)，應(yīng)盡量按照不同地區(qū)、不同職業(yè)（行業(yè)管理人員、院校專家、企業(yè)管理人員）的原則進(jìn)行搭配。
第二十一條 各級星評委應(yīng)按照《飯店星評員章程》組建相應(yīng)的星評員隊(duì)伍，并將名單在其轄區(qū)范圍內(nèi)公布。每屆星評員任期兩年，到期后根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行換屆。省級星評員名單需報(bào)全國星評委備案。
第二十二條 在五星級飯店星評工作中，相關(guān)單位和個(gè)人應(yīng)嚴(yán)格遵守《飯店星評工作“十不準(zhǔn)”》（附件3）。一旦違反“十不準(zhǔn)”規(guī)定，全國星評委將給予以下相應(yīng)處理：對國家級星評員給予通報(bào)批評或取消資格；對地方星級評定機(jī)構(gòu)給予通報(bào)批評；對受評飯店給予通報(bào)批評或取消星評資格并于五年內(nèi)不接受星評申請。四星級及以下星級飯店評定工作應(yīng)參照執(zhí)行。
第二十三條 星級評定檢查工作暫不收費(fèi)。星評員往返受檢飯店的交通費(fèi)以及評定期間在飯店內(nèi)所發(fā)生的合理費(fèi)用，均由受檢飯店據(jù)實(shí)核銷。
六、星級復(fù)核及處理制度
第二十四條 星級復(fù)核是星級評定工作的重要組成部分，其目的是督促已取得星級的飯店持續(xù)達(dá)標(biāo)，其組織和責(zé)任劃分完全依照星級評定的責(zé)任分工。星級復(fù)核分為年度復(fù)核和三年期滿的評定性復(fù)核。
第二十五條 年度復(fù)核工作由飯店對照星級標(biāo)準(zhǔn)自查自糾、并將自查結(jié)果報(bào)告相應(yīng)級別星評委，相應(yīng)級別星評委根據(jù)自查結(jié)果進(jìn)行抽查。
評定性復(fù)核工作由各級星評委委派星評員以明查或暗訪的方式進(jìn)行。
各級星評委應(yīng)于本地區(qū)復(fù)核工作結(jié)束后進(jìn)行認(rèn)真總結(jié)，并逐級上報(bào)復(fù)核結(jié)果。
第二十六條 全國星評委委派二至三名國家級星評員同行，以明查或暗訪的方式對飯店進(jìn)行評定性復(fù)核檢查。全國星評委可根據(jù)工作需要，對滿三期的五星級飯店進(jìn)行賓客滿意度調(diào)查，并形成專業(yè)調(diào)查報(bào)告，作為評定性復(fù)核的參考意見。
第二十七條 對復(fù)核結(jié)果達(dá)不到相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)的星級飯店，相應(yīng)級別星評委根據(jù)情節(jié)輕重給予限期整改、取消星級的處理，并公布處理結(jié)果。對于取消星級的飯店，應(yīng)將其星級證書和星級標(biāo)志牌收回。
第二十八條 對星級飯店的復(fù)核結(jié)果進(jìn)行處理的具體依據(jù)：
（一）凡被復(fù)核飯店出現(xiàn)以下情況，相應(yīng)級別星評委應(yīng)做出“限期整改”的處理意見：
五星級：“必備項(xiàng)目檢查表”達(dá)標(biāo)，但附錄B“設(shè)施設(shè)備評分表” 得分低于420分但高于380分，或附錄C“飯店運(yùn)營質(zhì)量評價(jià)表” 得分率低于85%但高于75%。
四星級：“必備項(xiàng)目檢查表”達(dá)標(biāo)，但附錄B“設(shè)施設(shè)備評分表” 得分低于320分但高于280分，或附錄C“飯店運(yùn)營質(zhì)量評價(jià)表” 得分率低于80%但高于70%。
三星級：“必備項(xiàng)目檢查表”達(dá)標(biāo)，但附錄B“設(shè)施設(shè)備評分表” 得分低于220分但高于180分，或附錄C“飯店運(yùn)營質(zhì)量評價(jià)表” 得分率低于70%但高于60%。
?。ǘ┓脖粡?fù)核飯店出現(xiàn)以下任何一種情況，相應(yīng)級別星評委應(yīng)做出“取消星級”的處理意見：
五星級：（1）“必備項(xiàng)目檢查表”不達(dá)標(biāo)；（2） “必備項(xiàng)目檢查表”達(dá)標(biāo)，但附錄B“設(shè)施設(shè)備評分表” 得分低于380分；（3）“必備項(xiàng)目檢查表”達(dá)標(biāo)，但附錄C“飯店運(yùn)營質(zhì)量評價(jià)表” 得分率低于75%；（4）發(fā)生重大事故，或遭遇重大投訴事件并被查實(shí)，造成惡劣影響；（5）停止飯店經(jīng)營業(yè)務(wù)或停業(yè)裝修改造一年以上。
四星級：（1）“必備項(xiàng)目檢查表”不達(dá)標(biāo)；（2） “必備項(xiàng)目檢查表”達(dá)標(biāo)，但附錄B“設(shè)施設(shè)備評分表” 得分低于280分；（3）“必備項(xiàng)目檢查表”達(dá)標(biāo)，但附錄C“飯店運(yùn)營質(zhì)量評價(jià)表” 得分率低于70%；（4）發(fā)生重大事故，或遭遇重大投訴事件并被查實(shí)，造成惡劣影響；（5）停止飯店經(jīng)營業(yè)務(wù)或停業(yè)裝修改造一年以上。
三星級：（1）“必備項(xiàng)目檢查表”不達(dá)標(biāo)；（2） “必備項(xiàng)目檢查表”達(dá)標(biāo)，但附錄B“設(shè)施設(shè)備評分表” 得分低于180分；（3）“必備項(xiàng)目檢查表”達(dá)標(biāo)，但附錄C“飯店運(yùn)營質(zhì)量評價(jià)表” 得分率低于60%；（4）發(fā)生重大事故，或遭遇重大投訴事件并被查實(shí)，造成惡劣影響；（5）停止飯店經(jīng)營業(yè)務(wù)或停業(yè)裝修改造一年以上。
二星級：（1）“必備項(xiàng)目檢查表”不達(dá)標(biāo)；（2）發(fā)生重大事故，或遭遇重大投訴事件并被查實(shí)，造成惡劣影響；（3）停止飯店經(jīng)營業(yè)務(wù)或停業(yè)裝修改造一年以上。
一星級：（1）“必備項(xiàng)目檢查表”不達(dá)標(biāo)；（2）發(fā)生重大事故，或遭遇重大投訴事件并被查實(shí)，造成惡劣影響；（3）停止飯店經(jīng)營業(yè)務(wù)或停業(yè)裝修改造一年以上。
第二十九條 整改期限原則上不能超過一年。被取消星級的飯店，自取消星級之日起一年后，方可重新申請星級評定。
第三十條 各級星評委對星級飯店做出處理的責(zé)任劃分依照星級評定的責(zé)任分工執(zhí)行。全國星評委保留對各星級飯店復(fù)核結(jié)果的最終處理權(quán)。
第三十一條 接受評定性復(fù)核的星級飯店，如其正在進(jìn)行大規(guī)模裝修改造，或者其他適當(dāng)原因而致使暫停營業(yè)，可以在評定性復(fù)核當(dāng)年年前提出延期申請。經(jīng)查屬實(shí)后，相應(yīng)級別星評委可以酌情批準(zhǔn)其延期一次。延期復(fù)核的最長時(shí)限不應(yīng)超過一年，如延期超過一年，須重新申請星級評定。
第三十二條 國家旅游局根據(jù)《國家級星評監(jiān)督員管理規(guī)則》，派出國家級星評監(jiān)督員隨機(jī)抽查年度復(fù)核和評定性復(fù)核情況，對復(fù)核工作進(jìn)行監(jiān)督。一旦發(fā)現(xiàn)復(fù)核過程中存在不符合程序的現(xiàn)象或檢查結(jié)果不符合標(biāo)準(zhǔn)要求的情況，國家旅游局可對星級復(fù)核結(jié)果予以否決。
七、附則
第三十三條 本辦法由國家旅游局負(fù)責(zé)解釋。
第三十四條 本辦法于2011年1月1日起開始實(shí)施。
附件1：
飯店星評員章程
根據(jù)《中華人民共和國行政許可法》和《旅游飯店星級的劃分與評定》（GB/T14308-2010），為確保飯店星級評定工作質(zhì)量，規(guī)范飯店星級評定工作，加強(qiáng)對飯店星級評定人員（以下簡稱“飯店星評員”）的監(jiān)督和管理，制定本章程。
一、星評員的劃分和任職條件
第一條 飯店星評員分為：國家級星評員、地方級星評員（含省級和地市級）和星級飯店內(nèi)審員。國家級星評員和地方級星評員主要由政府行業(yè)管理人員、飯店高級管理人員和有關(guān)專家學(xué)者組成。
第二條 星評員基本條件：
1、有較高的政策水平和較強(qiáng)的法制觀念，具有良好的思想品德和職業(yè)操守；
2、有豐富的飯店業(yè)務(wù)知識，全面掌握《旅游飯店星級的劃分與評定》（GB/T14308-2010）；
3、有較高的分析判斷能力和口頭、文字表達(dá)能力；
4、有嚴(yán)謹(jǐn)、科學(xué)的工作作風(fēng)。
第三條 擔(dān)任國家級星評員的人員在符合基本條件的前提下，還應(yīng)符合以下任意一項(xiàng)要求：
1、在省級以上旅游管理部門（含旅游協(xié)會(huì)）工作的行業(yè)管理人員。
2、在四星級以上（含四星級）飯店連續(xù)擔(dān)任高級管理職務(wù)五年以上，且任期內(nèi)飯店經(jīng)營業(yè)績良好，在業(yè)內(nèi)具有一定聲譽(yù)的在職經(jīng)理人。
3、理論水平較高，在飯店業(yè)具有一定影響力的理論工作者。
第四條 擔(dān)任地方級星評員的人員在符合基本條件的前提下，還應(yīng)符合以下任意一項(xiàng)要求：
1、具有較為豐富經(jīng)驗(yàn)的飯店行業(yè)管理人員;
2、在星級飯店連續(xù)擔(dān)任高級管理職務(wù)五年以上，且任期內(nèi)飯店經(jīng)營業(yè)績良好，在本?。ㄗ灾螀^(qū)、直轄市）業(yè)內(nèi)具有一定聲譽(yù)的在職經(jīng)理人；
3、理論水平較高，在飯店業(yè)具有一定影響力的理論工作者。
第五條 星級飯店內(nèi)審員應(yīng)由本飯店的中高級管理人員擔(dān)任。
二、星評員的選聘辦法和職責(zé)
第六條 國家級星評員由全國旅游星級飯店評定委員會(huì)（以下簡稱“星評委”）負(fù)責(zé)選聘。接受全國星評委的委派，承擔(dān)全國范圍內(nèi)的飯店星級評定、復(fù)核和其它檢查工作。
第七條 地方級星評員由省級星評委或地區(qū)星評委負(fù)責(zé)選聘。接受省級省級星評委或地區(qū)星評委的委派，按照職責(zé)分工，承擔(dān)轄區(qū)內(nèi)飯店星級評定、復(fù)核和其它檢查工作。
第八條 星級飯店內(nèi)審員由各飯店指定。星級飯店內(nèi)審員根據(jù)相應(yīng)星評委的指導(dǎo)和安排，依照星級標(biāo)準(zhǔn)，執(zhí)行對所在飯店的檢查、復(fù)核工作，并同時(shí)向所在飯店管理層和所在地區(qū)星評委辦公室報(bào)告工作。
三、星評員的工作要求
第九條 星評員在相應(yīng)星評委有組織有計(jì)劃的安排下，可以明查或暗訪方式對受檢飯店進(jìn)行檢查，要預(yù)先研究受檢飯店的申請報(bào)告或復(fù)核自查報(bào)告及相關(guān)材料，掌握受檢飯店的概況和特點(diǎn)；檢查結(jié)束時(shí)向受檢飯店全面反饋檢查情況，就其星級達(dá)標(biāo)情況提出規(guī)范的書面報(bào)告。各級星評員應(yīng)保持清正、廉潔的作風(fēng)，未經(jīng)相應(yīng)星評委授權(quán)，不得隨意實(shí)施對飯店的檢查工作。
第十條 飯店星級評定或復(fù)核時(shí)，要據(jù)實(shí)評判各項(xiàng)必備條件的具備情況和飯店設(shè)施設(shè)備、飯店運(yùn)營質(zhì)量的得分情況，并寫出書面檢查報(bào)告及時(shí)呈交委派工作的星評委。
第十一條 星評員向受檢飯店和相應(yīng)星評委做出的反饋意見應(yīng)嚴(yán)謹(jǐn)，規(guī)范，條理清晰，具有較高的針對性和指導(dǎo)性。對于不達(dá)標(biāo)的飯店，要提出明確的整改要求。
第十二條 星級飯店內(nèi)審員應(yīng)按照星級標(biāo)準(zhǔn)和所在地星評委的要求，檢查所在飯店的達(dá)標(biāo)情況，敦促飯店管理層就所存在的問題及時(shí)整改，并向所在地星評委做出書面報(bào)告。
第十三條 飯店星評員接受聘用單位的檢查、監(jiān)督和管理。
四、星評員的工作守則
第十四條 服從相應(yīng)星評委的安排，認(rèn)真履行星評員的各項(xiàng)職責(zé)。
第十五條 按規(guī)定時(shí)間抵達(dá)受檢飯店，主動(dòng)出示相關(guān)證件和《星級評定/復(fù)核檢查通知書》。
第十六條 在受檢飯店工作時(shí)間應(yīng)不少于相關(guān)規(guī)定的要求。
第十七條 不得以個(gè)人理解隨意解釋標(biāo)準(zhǔn)，不得做超越權(quán)限的評論和表態(tài)。
第十八條 檢查期間要著正裝，保持衣履整潔、舉止文明、謙虛謹(jǐn)慎、尊重受檢飯店的員工。
第十九條 在保證檢查效果的前提下，提倡節(jié)儉，反對鋪張。
第二十條 不得向受檢飯店提出與檢查無關(guān)的要求，不得為個(gè)人或親屬謀取私利。受檢飯店可就任何星評員的違規(guī)行為向相應(yīng)星評委舉報(bào)，星評委經(jīng)調(diào)查核實(shí)后可進(jìn)行查處。
五、星評員的管理
第二十一條 按照誰聘用誰管理的原則，各級星評員的日常管理和工作安排由聘用單位負(fù)責(zé)。
第二十二條 各級星評委應(yīng)對所聘星評員的變化、工作態(tài)度、工作質(zhì)量和受檢飯店對其工作的評價(jià)應(yīng)有詳細(xì)的記載，并作為是否續(xù)聘的重要依據(jù)。各級星評委每年以書面形式逐級報(bào)告上述內(nèi)容。
第二十三條 全國星評委辦公室負(fù)責(zé)對全國的星評員實(shí)施宏觀管理，星評員資格不搞終身制，對個(gè)別不稱職或玩忽職守的星評員可及時(shí)進(jìn)行撤換。
第二十四條 任期內(nèi)的星評員一旦離開與飯店業(yè)相關(guān)的工作崗位，其星評員資格自行取消，空缺名額由原聘用單位按照任職條件重新選聘。
第二十五條 星評員由聘用單位頒發(fā)證書，證書格式由全國星評委統(tǒng)一確定。
附件2：
國家級星評監(jiān)督員管理規(guī)則
根據(jù)國家旅游局“三定方案”，為加強(qiáng)對飯店星級評定工作的監(jiān)督，維護(hù)星級標(biāo)準(zhǔn)的權(quán)威性，提升星級飯店的服務(wù)水準(zhǔn)，國家旅游局決定建立國家級星評監(jiān)督員（以下簡稱“星評監(jiān)督員”）隊(duì)伍。為保證星級飯店服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管工作順利開展，特制定本管理規(guī)則。
一、星評監(jiān)督員的組織機(jī)構(gòu)和選聘條件
第一條 星評監(jiān)督員由國家旅游局負(fù)責(zé)選聘。接受國家旅游局的委派，承擔(dān)全國范圍內(nèi)的星級飯店暗訪和其它檢查工作。
第二條 星評監(jiān)督員主要由政府行業(yè)管理人員、飯店中高級管理人員和有關(guān)專家學(xué)者組成。
第三條 星評監(jiān)督員基本條件：
1、有較高的政策水平和較強(qiáng)的法制觀念，具有良好的思想品德和職業(yè)操守；
2、有豐富的飯店業(yè)務(wù)知識，全面掌握《旅游飯店星級的劃分與評定》（GB/T14308）、《星級飯店訪查規(guī)范》（LB/T006-2006）及其他相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)；
3、有較高的分析判斷能力和口頭、文字表達(dá)能力；
4、有嚴(yán)謹(jǐn)、科學(xué)的工作作風(fēng)。
第四條 擔(dān)任星評監(jiān)督員的人員在符合基本條件的前提下，還應(yīng)至少符合以下任意一項(xiàng)要求：
1、在省級、地級旅游管理部門（含旅游協(xié)會(huì)）工作的行業(yè)管理人員。
2、在四星級以上（含四星級）飯店連續(xù)擔(dān)任中、高級管理職務(wù)三年以上，且任期內(nèi)飯店服務(wù)質(zhì)量良好，在業(yè)內(nèi)具有一定聲譽(yù)的在職經(jīng)理人。
3、理論水平較高，在飯店業(yè)具有一定影響力的理論工作者。
二、星評監(jiān)督員的工作要求
第五條 星評監(jiān)督員在國家旅游局有組織有計(jì)劃的安排下，主要以暗訪方式對星級飯店或者正在申報(bào)星級的飯店進(jìn)行檢查。未經(jīng)國家旅游局授權(quán)，不得隨意實(shí)施對星級飯店的檢查工作。
第六條 星評監(jiān)督員必須嚴(yán)格按照《旅游飯店星級的劃分與評定》（GB/T14308）、《星級飯店訪查規(guī)范》（LB/T006-2006）、《星級飯店暗訪檢查制度》和飯店星評工作“十不準(zhǔn)”等有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和制度實(shí)施檢查工作。
第七條 星評監(jiān)督員應(yīng)在結(jié)束檢查后一周內(nèi)，向國家旅游局提交書面檢查報(bào)告和相關(guān)照片（或錄像錄音資料）。檢查報(bào)告應(yīng)觀點(diǎn)鮮明、格式規(guī)范、條理清晰，具有較強(qiáng)的針對性和指導(dǎo)性。
三、星評監(jiān)督員的管理
第八條 星評監(jiān)督員應(yīng)服從國家旅游局合理的工作安排，認(rèn)真履行工作職責(zé)，接受國家旅游局的檢查、監(jiān)督和管理。
第九條 國家旅游局對星評監(jiān)督員的工作量、工作態(tài)度和工作質(zhì)量進(jìn)行詳細(xì)記載和考核，作為是否續(xù)聘的重要依據(jù)。
第十條 星評監(jiān)督員每屆任期為兩年。對任期內(nèi)表現(xiàn)優(yōu)秀的星評監(jiān)督員，國家旅游局可進(jìn)行續(xù)聘。對任期內(nèi)不能履行其職責(zé)或玩忽職守的星評監(jiān)督員，國家旅游局將予以解聘。
第十一條任期內(nèi)的星評監(jiān)督員一旦離開與行業(yè)相關(guān)的工作崗位，其星評監(jiān)督員資格自行取消，空缺名額由國家旅游局按照任職條件重新選聘。
第十二條 星評監(jiān)督員由國家旅游局統(tǒng)一頒發(fā)和制作證書。
第十三條 星評監(jiān)督員的培訓(xùn)、考評由國家旅游局負(fù)責(zé)?！ ?/p>
附件3：
飯店星評工作“十不準(zhǔn)”
一、國家級星評員工作“十不準(zhǔn)”
1、不準(zhǔn)收受飯店贈(zèng)送的現(xiàn)金、有價(jià)證券（卡）、紀(jì)念品或禮物。
2、不準(zhǔn)對飯店提出檢查項(xiàng)目之外的額外要求，或出現(xiàn)酗酒等影響星評員形象的行為。
3、不準(zhǔn)降低星級飯店檢查標(biāo)準(zhǔn)和簡化星級飯店檢查評定程序，或以自己的好惡來隨意解釋和評判星級標(biāo)準(zhǔn)。
4、不準(zhǔn)向地方星評機(jī)構(gòu)和受評飯店就飯店是否通過評定發(fā)表意見。
5、不準(zhǔn)接受飯店所在地政府和旅游部門，以及受評飯店安排的店外宴請。
6、不準(zhǔn)帶隨從、助手等其他人員一同參與星評工作或代替星評工作。
7、不準(zhǔn)在暗訪檢查中以任何方式向地方星評機(jī)構(gòu)、飯店及其他相關(guān)人員泄露自己的真實(shí)身份、行程安排和檢查情況。
8、不準(zhǔn)請飯店或地方星評機(jī)構(gòu)代為評定打分、撰寫和郵寄檢查報(bào)告。
9、不準(zhǔn)以輔導(dǎo)、咨詢、培訓(xùn)、管理等名義向飯店推薦或洽談與星評工作無關(guān)的業(yè)務(wù)事宜，或向飯店打聽與星評工作無關(guān)的商業(yè)秘密。
10、不準(zhǔn)要求、暗示和接受地方星評機(jī)構(gòu)與受評飯店安排與星評工作無關(guān)的旅游及其他休閑娛樂活動(dòng)。
二、地方星評機(jī)構(gòu)及受評五星級飯店評定工作“十不準(zhǔn)”
1、不準(zhǔn)提供與飯店星級評定相關(guān)的虛假信息。
2、不準(zhǔn)向星評員提出或暗示降低星級標(biāo)準(zhǔn)、簡化檢查程序的要求。
3、不準(zhǔn)以評審費(fèi)、專家咨詢費(fèi)等任何名義向星評員支付現(xiàn)金、贈(zèng)送有價(jià)證券（卡）和禮物。
4、不準(zhǔn)舉辦針對星評員的專門的歡迎儀式（設(shè)置橫幅和標(biāo)牌、鮮花等）。
5、不準(zhǔn)超規(guī)格安排星評員住房（只按一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)房和一個(gè)普通套房安排房間），或在星評員的房間內(nèi)做超常布置或放置超常規(guī)客用品。
6、不準(zhǔn)為星評員安排店外宴請。
7、不準(zhǔn)為星評員謀取私利提供便利。
8、不準(zhǔn)為星評員專門安排與星評工作無關(guān)的游覽活動(dòng)。
9、不準(zhǔn)以任何方式打聽暗訪檢查星評員的姓名、行程安排和檢查情況。
10、不準(zhǔn)代替星評員評定打分、撰寫和郵寄檢查報(bào)告。
