8月，國家郵政局和各省（區(qū)、市）郵政管理局通過“12305”郵政行業(yè)消費者申訴電話和國家郵政局網(wǎng)站共受理消費者申訴1722件，比上月減少504件，下降22.6％；答復(fù)咨詢241件，比上月減少29件，下降10.7%；申訴中涉及郵政服務(wù)問題的371件，比上月減少103件，下降21.7%，占總申訴量的21.5％。涉及快遞業(yè)務(wù)問題的1351件，比上月減少401件，下降22.9%，占總申訴量的78.5％。已處理申訴中有效申訴（確定企業(yè)責(zé)任的）691件，比上月減少228件，下降24.8％，占總申訴量的40.1％。有效申訴中涉及郵政服務(wù)問題的52件，占有效申訴量的7.5％；涉及快遞業(yè)務(wù)問題的639件，占有效申訴量的92.5％。經(jīng)調(diào)解消費者申訴已全部妥善處理，為消費者挽回經(jīng)濟(jì)損失196730.7元，消費者對申訴處理滿意率為90.2％。
一、 郵政服務(wù)申訴情況
8月，受理消費者關(guān)于郵政服務(wù)問題的有效申訴52件，比上月減少36件，下降40.9%。與2009年同期相比增加8件，增長18.2％。其中，反映郵件延誤的31件，占59.6％；反映郵件丟失及內(nèi)件短少的7件，占13.5％；反映服務(wù)態(tài)度的6件，占11.5％；反映違規(guī)收費的6件，占11.5％；反映郵件損毀的1件，占1.9％；反映集郵問題的1件，占1.9%。
8月消費者申訴的主要問題及所占比例統(tǒng)計表
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序號
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申訴問題
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申訴件數(shù)
|
比例（％）
|
|
1
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郵件延誤
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包件
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20
|
31
|
59.6
|
|
函件
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4
|
|
匯兌
|
4
|
|
報刊
|
3
|
|
2
|
郵件丟失
|
包件
|
5
|
7
|
13.5
|
|
報刊
|
2
|
|
3
|
服務(wù)態(tài)度
|
6
|
11.5
|
|
4
|
違規(guī)收費
|
包件
|
3
|
6
|
11.5
|
|
函件
|
1
|
|
匯兌
|
2
|
|
5
|
郵件損毀
|
函件
|
1
|
1
|
1.9
|
|
6
|
集郵問題
|
1
|
1.9
|
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合計
|
——
|
52
|
100
|
8月消費者對郵政服務(wù)申訴的主要問題是郵件延誤，占郵政服務(wù)有效申訴量的59.6％。
二、快遞業(yè)務(wù)申訴情況
（一）消費者申訴的主要問題
8月，受理消費者關(guān)于快遞業(yè)務(wù)的有效申訴639件，比上月減少192件，下降23.1%。與2009年同期相比增加250件，增長64.3％。其中，反映快件延誤的236件，占36.9％；反映快件丟失及內(nèi)件短少的165件，占25.8％；反映快件損毀的110件，占17.2％；反映服務(wù)態(tài)度差的72件，占11.3％；反映代收貨款問題的36件，占5.6％；反映違規(guī)收費的17件，占2.7％；反映其他問題的3件，占0.5％。
8月消費者申訴的主要問題及所占比例統(tǒng)計表
|
序號
|
申訴問題
|
申訴件數(shù)
|
比例（％）
|
|
1
|
快件延誤
|
236
|
36.9
|
|
2
|
快件丟失及短少
|
165
|
25.8
|
|
3
|
快件損毀
|
110
|
17.2
|
|
4
|
服務(wù)態(tài)度差
|
72
|
11.3
|
|
5
|
代收貨款
|
36
|
5.6
|
|
6
|
違規(guī)收費
|
17
|
2.7
|
|
7
|
其他
|
3
|
0.5
|
|
合計
|
－
|
639
|
100
|
8月消費者對快遞業(yè)務(wù)申訴的主要問題是快件延誤、丟失及內(nèi)件短少，占快遞業(yè)務(wù)有效申訴量的62.7％。快件延誤、快件損毀的有效申訴量與上月相比分別下降30.6％、23.1%。
（二）消費者對快遞企業(yè)申訴情況
8月，消費者對25家快遞企業(yè)進(jìn)行了有效申訴。全國快遞業(yè)務(wù)平均有效申訴率為萬分之零點零三七（0.037‰0）。
2010年8月主要快遞企業(yè)申訴率統(tǒng)計表
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企業(yè)名稱
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申訴率（‰0）
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上海天天快遞有限公司
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0.158
|
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浙江中通速遞服務(wù)有限公司
|
0.095
|
|
上海韻達(dá)貨運有限公司
|
0.090
|
|
北京宅急送快運股份有限公司
|
0.072
|
|
全毅快遞有限公司（APEX）
|
0.063
|
|
申通快遞有限公司（申通快遞）
|
0.058
|
|
上海希伊艾斯快遞有限公司（CCES）
|
0.055
|
|
上海增洲實業(yè)有限公司（匯通快運）
|
0.055
|
|
上海圓通速遞有限公司
|
0.048
|
|
天地運輸代理（中國）有限公司（TNT）
|
0.023
|
|
中國郵政速遞物流股份有限公司（EMS）
|
0.015
|
|
聯(lián)邦快遞（中國）有限公司（FedEx）
|
0.007
|
|
中外運-敦豪國際航空快件有限公司（DHL EXP）
|
0.004
|
|
順豐速運（集團(tuán)）有限公司
|
0.004
|
