4月，國家郵政局和各?。▍^(qū)、市）郵政管理局通過“12305”郵政行業(yè)消費者申訴電話和國家郵政局網(wǎng)站共受理消費者申訴1969件，比上月減少322件，減少14％；答復(fù)咨詢304件，比上月增加57件，增長23%；申訴中涉及郵政服務(wù)問題的399件，與上月持平，占總申訴量的20.3％。涉及快遞業(yè)務(wù)問題的1570件，比上月減少322件，減少17%，占總申訴量的79.7％。已處理申訴中有效申訴（確定企業(yè)責(zé)任的）844件，比上月減少280件，減少24.9％，占總申訴量的42.9％。有效申訴中涉及郵政服務(wù)問題的66件，占有效申訴量的7.8％；涉及快遞業(yè)務(wù)問題的778件，占有效申訴量的92.2％。經(jīng)調(diào)解消費者申訴已全部妥善處理，為消費者挽回經(jīng)濟損失 215969.1元，消費者對申訴處理滿意率為91％。
一、 郵政服務(wù)申訴情況
4月，受理消費者關(guān)于郵政服務(wù)問題的有效申訴66件，比上月減少24件，減少26.7%。與上年同期相比減少1件，下降1.5％。其中，反映郵件延誤的27件，占40.9％；反映郵件丟失及內(nèi)件短少的11件，占16.7％。反映違規(guī)收費的6件，占9％；反映服務(wù)態(tài)度問題的6件，占9％；反映郵件損毀的3件，占4.5％；反映有獎賀年明信片中獎后無法領(lǐng)到獎品問題的9件，占13.6％；反映集郵問題2件，占3％；反映其他問題的2件，占3％。
4月消費者申訴的主要問題及所占比例統(tǒng)計表
|
序號
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申訴問題
|
申訴件數(shù)
|
比例（％）
|
|
1
|
郵件延誤
|
包件
|
11
|
27
|
40.9
|
|
報刊
|
3
|
|
匯兌
|
3
|
|
函件
|
10
|
|
2
|
郵件丟失
|
包件
|
7
|
11
|
16.7
|
|
報刊
|
4
|
|
3
|
違規(guī)收費
|
包件
|
4
|
6
|
9
|
|
匯兌
|
1
|
|
函件
|
1
|
|
4
|
服務(wù)態(tài)度差
|
6
|
9
|
|
5
|
郵件損毀
|
包件
|
3
|
4.5
|
|
5
|
有獎賀年明信片中獎后無法領(lǐng)到獎品
|
9
|
13.6
|
|
6
|
集郵問題
|
2
|
3
|
|
5
|
其他問題
|
2
|
3
|
|
合計
|
——
|
66
|
100
|
4月消費者對郵政服務(wù)申訴的主要問題是郵件延誤、郵件丟失及內(nèi)件短少,占郵政服務(wù)有效申訴量的57.6％。違規(guī)收費問題與上月相比減少67%，得到了有效的遏制。
二、快遞業(yè)務(wù)申訴情況
（一）消費者申訴的主要問題
4月，受理消費者關(guān)于快遞業(yè)務(wù)的有效申訴778件，比上月減少256件，減少24.8%。與上年同期比增加394件，增長102.6％。其中，反映快件延誤的327件，占42％；反映快件丟失及內(nèi)件短少的237件，占30.5％；反映快件損毀118件，占15.2％；反映服務(wù)態(tài)度差的61件，占7.8％；反映代收貨款問題的20件，占2.6％；反映違規(guī)收費的9件，占1.1％；反映其他問題的6件，占0.8％。
費者申訴的主要問題及所占比例統(tǒng)計表
|
序號
|
申訴問題
|
申訴件數(shù)
|
比例（％）
|
|
1
|
快件延誤
|
327
|
42
|
|
2
|
快件丟失及短少
|
237
|
30.5
|
|
3
|
快件損毀
|
118
|
15.2
|
|
4
|
服務(wù)態(tài)度差
|
61
|
7.8
|
|
5
|
代收貨款
|
20
|
2.6
|
|
6
|
違規(guī)收費
|
9
|
1.1
|
|
7
|
其他
|
6
|
0.8
|
|
合計
|
－
|
778
|
100
|
4月消費者對快遞業(yè)務(wù)申訴的主要問題是快件延誤、丟失及內(nèi)件短少、快件損毀，占快遞業(yè)務(wù)有效申訴量的87.7％?？旒诱`、丟失及內(nèi)件短少有效申訴量與上月相比分別下降40.4%、4.8%?？旒p毀增長11.3%。
（二）消費者對快遞企業(yè)申訴情況
4月，消費者對25家快遞企業(yè)進行了有效申訴。全國快遞業(yè)務(wù)平均有效申訴率為萬分之零點零四八（0.048‰0）。
