為適應(yīng)近年來(lái)我國(guó)人身保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的快速發(fā)展，解決理賠難、銷售誤導(dǎo)等影響保險(xiǎn)業(yè)健康發(fā)展的問(wèn)題，督促保險(xiǎn)公司改善服務(wù)質(zhì)量，建立和完善保護(hù)被保險(xiǎn)人利益的工作機(jī)制，提升人身保險(xiǎn)業(yè)務(wù)服務(wù)水平，保監(jiān)會(huì)近日頒布了《人身保險(xiǎn)業(yè)務(wù)基本服務(wù)規(guī)定》（以下簡(jiǎn)稱《服務(wù)規(guī)定》），并將于2010年5月1日實(shí)施。
《服務(wù)規(guī)定》共33條，全面規(guī)范了開(kāi)展人身保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)，包括：電話服務(wù)、新單受理、客戶回訪、合同保全、理賠服務(wù)及投訴處理等。主要內(nèi)容包括：
一、規(guī)范電話服務(wù)?！斗?wù)規(guī)定》從五個(gè)方面規(guī)范了電話服務(wù)。一是規(guī)定保險(xiǎn)公司、保險(xiǎn)代理人應(yīng)當(dāng)公布、告知服務(wù)電話號(hào)碼，便于投保人能通過(guò)電話獲得及時(shí)服務(wù)。二是規(guī)定電話服務(wù)應(yīng)當(dāng)至少包括咨詢、接報(bào)案、投訴等內(nèi)容，滿足投保人的服務(wù)需求；三是規(guī)定電話服務(wù)的時(shí)間和人工接聽(tīng)服務(wù)的最短時(shí)間，確保對(duì)投保人服務(wù)需求做出及時(shí)響應(yīng)；四是規(guī)定保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)建立服務(wù)電話的來(lái)電記錄及處理制度，確保投保人服務(wù)需求能夠被追蹤處理；五是規(guī)定通過(guò)電話渠道銷售保險(xiǎn)產(chǎn)品的，保險(xiǎn)銷售人員應(yīng)當(dāng)告知投保人查詢保險(xiǎn)合同條款的有效途徑。
二、規(guī)范客戶回訪?！斗?wù)規(guī)定》從三個(gè)方面規(guī)范了客戶回訪。一是要求保險(xiǎn)公司建立回訪制度，指定專門部門負(fù)責(zé)回訪工作，并配備必要的人員和設(shè)施；二是要求保險(xiǎn)公司在猶豫期內(nèi)對(duì)一年期以上人身保險(xiǎn)合同的投保人進(jìn)行回訪，并且規(guī)定了回訪形式；三是規(guī)定保險(xiǎn)公司在回訪中發(fā)現(xiàn)存在銷售誤導(dǎo)等問(wèn)題的，應(yīng)當(dāng)在15個(gè)工作日內(nèi)由銷售人員以外的人員予以解決。
三、規(guī)范合同保全?！斗?wù)規(guī)定》從三個(gè)方面規(guī)范了合同保全。一是規(guī)定保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)自收到資料齊全的保全申請(qǐng)之日起5個(gè)工作日內(nèi)確定是否同意保全，并且通知保全申請(qǐng)人。保險(xiǎn)公司不同意保全的，還應(yīng)當(dāng)說(shuō)明理由；二是申請(qǐng)人提交的保全申請(qǐng)資料不完整或者填寫錯(cuò)誤的，保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)在5個(gè)工作日內(nèi)一次性告知保全申請(qǐng)人；三是規(guī)定了保險(xiǎn)公司完成合同保全的期限。
四、規(guī)范理賠服務(wù)?！斗?wù)規(guī)定》從五個(gè)方面規(guī)范了理賠服務(wù)。一是規(guī)定保險(xiǎn)公司在接到報(bào)案后，應(yīng)當(dāng)及時(shí)指導(dǎo)當(dāng)事人準(zhǔn)備索賠資料和證明；二是要求保險(xiǎn)公司在規(guī)定期限內(nèi)核定保險(xiǎn)責(zé)任；三是規(guī)定保險(xiǎn)公司認(rèn)為不屬于保險(xiǎn)責(zé)任的，應(yīng)當(dāng)在3日內(nèi)通知被保險(xiǎn)人或者受益人，并且說(shuō)明理由；四是要求保險(xiǎn)公司對(duì)需要進(jìn)行傷殘鑒定的賠付請(qǐng)求，及時(shí)通知投保人、被保險(xiǎn)人或者受益人辦理鑒定手續(xù)；五是要求保險(xiǎn)公司在規(guī)定期限內(nèi)履行賠償或者給付保險(xiǎn)金義務(wù)。
五、強(qiáng)化保險(xiǎn)公司的被保險(xiǎn)人保護(hù)責(zé)任。一是強(qiáng)化客戶隱私和商業(yè)秘密的保護(hù)，要求保險(xiǎn)公司建立投保人、被保險(xiǎn)人和受益人個(gè)人隱私和商業(yè)秘密的保護(hù)制度；二是要求保險(xiǎn)公司根據(jù)《服務(wù)規(guī)定》要求制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督機(jī)制，每年定期進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量的檢查評(píng)估。
人身保險(xiǎn)業(yè)務(wù)基本服務(wù)規(guī)定
中國(guó)保險(xiǎn)監(jiān)督管理委員會(huì)令2010年第4號(hào)
《人身保險(xiǎn)業(yè)務(wù)基本服務(wù)規(guī)定》已經(jīng)2010年1月26日中國(guó)保險(xiǎn)監(jiān)督管理委員會(huì)主席辦公會(huì)審議通過(guò)，現(xiàn)予公布，自2010年5月1日起施行。
主 席 吳定富
二○一○年二月十一日
人身保險(xiǎn)業(yè)務(wù)基本服務(wù)規(guī)定
第一條 為了規(guī)范人身保險(xiǎn)服務(wù)活動(dòng)，保護(hù)投保人、被保險(xiǎn)人和受益人的合法權(quán)益，依據(jù)《中華人民共和國(guó)保險(xiǎn)法》等法律、行政法規(guī)，制定本規(guī)定。
第二條 保險(xiǎn)公司、保險(xiǎn)代理人及其從業(yè)人員從事人身保險(xiǎn)產(chǎn)品的銷售、承保、回訪、保全、理賠、信息披露等業(yè)務(wù)活動(dòng)，應(yīng)當(dāng)符合本規(guī)定的要求。
本規(guī)定所稱保全，是指人身保險(xiǎn)合同生效后，為了維持合同持續(xù)有效，保險(xiǎn)公司根據(jù)合同約定或者投保人、被保險(xiǎn)人、受益人的要求而提供的一系列服務(wù)，包括但不限于保險(xiǎn)合同效力中止與恢復(fù)、保險(xiǎn)合同內(nèi)容變更等。
第三條 保險(xiǎn)公司的營(yíng)業(yè)場(chǎng)所應(yīng)當(dāng)設(shè)置醒目的服務(wù)標(biāo)識(shí)牌，對(duì)服務(wù)的內(nèi)容、流程及監(jiān)督電話等進(jìn)行公示，并設(shè)置投訴意見(jiàn)箱或者客戶意見(jiàn)簿。
保險(xiǎn)公司的柜臺(tái)服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)佩戴或者在柜臺(tái)前放置標(biāo)明身份的標(biāo)識(shí)卡，行為舉止應(yīng)當(dāng)符合基本的職業(yè)規(guī)范。
第四條 保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)公布服務(wù)電話號(hào)碼，電話服務(wù)至少應(yīng)當(dāng)包括咨詢、接報(bào)案、投訴等內(nèi)容。
保險(xiǎn)代理人及其從業(yè)人員應(yīng)當(dāng)將相關(guān)保險(xiǎn)公司的服務(wù)電話號(hào)碼告知投保人。
第五條 保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)提供每日24小時(shí)電話服務(wù)，并且工作日的人工接聽(tīng)服務(wù)不得少于8小時(shí)。
保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)對(duì)服務(wù)電話建立來(lái)電事項(xiàng)的記錄及處理制度。
第六條 保險(xiǎn)銷售人員通過(guò)面對(duì)面的方式銷售保險(xiǎn)產(chǎn)品的，應(yīng)當(dāng)出示工作證或者展業(yè)證等證件。保險(xiǎn)銷售人員通過(guò)電話銷售保險(xiǎn)產(chǎn)品的，應(yīng)當(dāng)將姓名及工號(hào)告知投保人。
保險(xiǎn)銷售人員是指從事保險(xiǎn)銷售的下列人員：
（一）保險(xiǎn)公司的工作人員；
（二）保險(xiǎn)代理機(jī)構(gòu)的從業(yè)人員；
（三）保險(xiǎn)營(yíng)銷員。
第七條 保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)按照中國(guó)保監(jiān)會(huì)的規(guī)定建立投保提示制度。保險(xiǎn)銷售人員在銷售過(guò)程中應(yīng)當(dāng)向投保人提示保險(xiǎn)產(chǎn)品的特點(diǎn)和風(fēng)險(xiǎn)，以便客戶選擇適合自身風(fēng)險(xiǎn)偏好和經(jīng)濟(jì)承受能力的保險(xiǎn)產(chǎn)品。
第八條 通過(guò)電話渠道銷售保險(xiǎn)產(chǎn)品的，保險(xiǎn)銷售人員應(yīng)當(dāng)告知投保人查詢保險(xiǎn)合同條款的有效途徑。
第九條 保險(xiǎn)銷售人員向投保人提供投保單時(shí)應(yīng)當(dāng)附保險(xiǎn)合同條款。
保險(xiǎn)銷售人員應(yīng)當(dāng)提醒投保人在投保單上填寫準(zhǔn)確的通訊地址、聯(lián)系電話等信息。
第十條 投保人提交的投保單填寫錯(cuò)誤或者所附資料不完整的，保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)自收到投保資料之日起5個(gè)工作日內(nèi)一次性告知投保人需要補(bǔ)正或者補(bǔ)充的內(nèi)容。
第十一條 保險(xiǎn)公司認(rèn)為需要進(jìn)行體檢、生存調(diào)查等程序的，應(yīng)當(dāng)自收到符合要求的投保資料之日起5個(gè)工作日內(nèi)通知投保人。
保險(xiǎn)公司認(rèn)為不需要進(jìn)行體檢、生存調(diào)查等程序并同意承保的，應(yīng)當(dāng)自收到符合要求的投保資料之日起15個(gè)工作日內(nèi)完成保險(xiǎn)合同制作并送達(dá)投保人。
第十二條 保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)自收到被保險(xiǎn)人體檢報(bào)告或者生存調(diào)查報(bào)告之日起15個(gè)工作日內(nèi)，告知投保人核保結(jié)果，同意承保的，還應(yīng)當(dāng)完成合同制作并送達(dá)投保人。
第十三條 保險(xiǎn)公司通過(guò)銀行扣劃方式收取保險(xiǎn)費(fèi)的，應(yīng)當(dāng)就扣劃的賬戶、金額、時(shí)間等內(nèi)容與投保人達(dá)成協(xié)議。
第十四條 保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)建立回訪制度，指定專門部門負(fù)責(zé)回訪工作，并配備必要的人員和設(shè)備。
第十五條 保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)在猶豫期內(nèi)對(duì)合同期限超過(guò)一年的人身保險(xiǎn)新單業(yè)務(wù)進(jìn)行回訪，并及時(shí)記錄回訪情況?；卦L應(yīng)當(dāng)包括以下內(nèi)容：
（一）確認(rèn)受訪人是否為投保人本人；
（二）確認(rèn)投保人是否購(gòu)買了該保險(xiǎn)產(chǎn)品以及投保人和被保險(xiǎn)人是否按照要求親筆簽名；
（三）確認(rèn)投保人是否已經(jīng)閱讀并理解產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)和投保提示的內(nèi)容；
（四）確認(rèn)投保人是否知悉保險(xiǎn)責(zé)任、責(zé)任免除和保險(xiǎn)期間；
（五）確認(rèn)投保人是否知悉退?？赡苁艿降膿p失；
（六）確認(rèn)投保人是否知悉猶豫期的起算時(shí)間、期間以及享有的權(quán)利；
（七）采用期繳方式的，確認(rèn)投保人是否了解繳費(fèi)期間和繳費(fèi)頻率。
人身保險(xiǎn)新型產(chǎn)品的回訪，中國(guó)保監(jiān)會(huì)另有規(guī)定的，從其規(guī)定。
第十六條 保險(xiǎn)公司與保險(xiǎn)銷售人員解除勞動(dòng)合同或者委托合同，通過(guò)該保險(xiǎn)銷售人員簽訂的一年期以上的人身保險(xiǎn)合同尚未履行完畢的，保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)告知投保人保單狀況以及獲得后續(xù)服務(wù)的途徑。
第十七條 投保人、被保險(xiǎn)人或者受益人委托他人向保險(xiǎn)公司領(lǐng)取金額超過(guò)人民幣1000元的，保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)將辦理結(jié)果通知投保人、被保險(xiǎn)人或者受益人。
第十八條 保險(xiǎn)公司在回訪中發(fā)現(xiàn)存在銷售誤導(dǎo)等問(wèn)題的，應(yīng)當(dāng)自發(fā)現(xiàn)問(wèn)題之日起15個(gè)工作日內(nèi)由銷售人員以外的人員予以解決。
第十九條 保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)自收到資料齊全、符合合同約定條件的保全申請(qǐng)之日起2個(gè)工作日內(nèi)完成受理。
保全申請(qǐng)資料不完整、填寫不規(guī)范或者不符合合同約定條件的，應(yīng)當(dāng)自收到保全申請(qǐng)之日起5個(gè)工作日內(nèi)一次性通知保全申請(qǐng)人，并協(xié)助其補(bǔ)正。
第二十條 保全不涉及保險(xiǎn)費(fèi)繳納的，保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)自同意保全之日起5個(gè)工作日內(nèi)處理完畢；保全涉及保險(xiǎn)費(fèi)繳納的，保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)自投保人繳納足額保險(xiǎn)費(fèi)之日起5個(gè)工作日內(nèi)處理完畢。
保全涉及體檢的，體檢所需時(shí)間不計(jì)算在前款規(guī)定的期限內(nèi)。
保險(xiǎn)公司由于特殊情況無(wú)法在規(guī)定期限內(nèi)完成的，應(yīng)當(dāng)及時(shí)向保全申請(qǐng)人說(shuō)明原因并告知處理進(jìn)度。
第二十一條 對(duì)于約定分期支付保險(xiǎn)費(fèi)的保險(xiǎn)合同，保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)向投保人確認(rèn)是否需要繳費(fèi)提示。投保人需要繳費(fèi)提示的，保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)在當(dāng)期保費(fèi)繳費(fèi)日前向投保人發(fā)出繳費(fèi)提示。
保險(xiǎn)合同效力中止的，保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)自中止之日起10個(gè)工作日內(nèi)向投保人發(fā)出效力中止通知，并告知合同效力中止的后果以及合同效力恢復(fù)的方式。
第二十二條 保險(xiǎn)公司在接到投保人、被保險(xiǎn)人或者受益人的保險(xiǎn)事故通知后，應(yīng)當(dāng)及時(shí)告知相關(guān)當(dāng)事人索賠注意事項(xiàng)，指導(dǎo)相關(guān)當(dāng)事人提供與確認(rèn)保險(xiǎn)事故的性質(zhì)、原因、損失程度等有關(guān)的證明和資料。
第二十三條 保險(xiǎn)公司在收到被保險(xiǎn)人或者受益人的賠償或者給付保險(xiǎn)金的請(qǐng)求后，應(yīng)當(dāng)在5個(gè)工作日內(nèi)作出核定；情形復(fù)雜的，應(yīng)當(dāng)在30日內(nèi)作出核定，但合同另有約定的除外。
第二十四條 保險(xiǎn)公司作出不屬于保險(xiǎn)責(zé)任的核定后，應(yīng)當(dāng)自作出核定之日起3日內(nèi)向被保險(xiǎn)人或者受益人發(fā)出拒絕賠償或者拒絕給付保險(xiǎn)金通知書(shū)，并說(shuō)明理由。
第二十五條 對(duì)需要進(jìn)行傷殘鑒定的索賠或者給付請(qǐng)求，保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)提醒投保人、被保險(xiǎn)人或者受益人按照合同約定及時(shí)辦理相關(guān)委托和鑒定手續(xù)。
第二十六條 保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)在與被保險(xiǎn)人或者受益人達(dá)成賠償或者給付保險(xiǎn)金的協(xié)議后10日內(nèi)，履行賠償或者給付保險(xiǎn)金義務(wù)。保險(xiǎn)合同對(duì)賠償或者給付保險(xiǎn)金的期限有約定的，保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)按照約定履行賠償或者給付保險(xiǎn)金義務(wù)。
第二十七條 保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)建立完善的應(yīng)急預(yù)案，在發(fā)生特大交通事故、重大自然災(zāi)害等事故時(shí)，及時(shí)啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，通過(guò)建立快速理賠通道、預(yù)付賠款、上門服務(wù)等方式，提高理賠效率和質(zhì)量。
第二十八條 保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)建立保護(hù)投保人、被保險(xiǎn)人和受益人個(gè)人隱私和商業(yè)秘密的制度。未經(jīng)投保人、被保險(xiǎn)人和受益人同意，保險(xiǎn)公司不得泄露其個(gè)人隱私和商業(yè)秘密。
第二十九條 保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)建立完善的投訴處理機(jī)制。
保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)自受理投訴之日起10個(gè)工作日內(nèi)向投訴人做出明確答復(fù)。由于特殊原因無(wú)法按時(shí)答復(fù)的，保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)向投訴人反饋進(jìn)展情況。
第三十條 保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)根據(jù)本規(guī)定的要求制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督機(jī)制，每年定期進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量檢查評(píng)估。
第三十一條 保險(xiǎn)公司、保險(xiǎn)代理人及其從業(yè)人員違反本規(guī)定的，由中國(guó)保監(jiān)會(huì)及其派出機(jī)構(gòu)責(zé)令其限期改正，逾期不改正的，給予警告，對(duì)有違法所得的處違法所得1倍以上3倍以下的罰款，但最高不得超過(guò)3萬(wàn)元，對(duì)沒(méi)有違法所得的處1萬(wàn)元以下的罰款。對(duì)直接責(zé)任人員和直接負(fù)責(zé)的主管人員可以給予警告，并處1萬(wàn)元以下的罰款。
第三十二條 團(tuán)體人身保險(xiǎn)業(yè)務(wù)不適用本規(guī)定。
第三十三條 本規(guī)定自2010年5月1日起施行。
《人身保險(xiǎn)業(yè)務(wù)基本服務(wù)規(guī)定》答記者問(wèn)
問(wèn)：《人身保險(xiǎn)業(yè)務(wù)基本服務(wù)規(guī)定》出臺(tái)的背景是什么？
答：十六大以來(lái)，人身保險(xiǎn)業(yè)實(shí)現(xiàn)了又好又快發(fā)展，站在了新的起點(diǎn)，進(jìn)入了新的發(fā)展階段，但保險(xiǎn)領(lǐng)域重承保輕理賠的問(wèn)題也日益突出。針對(duì)存在的問(wèn)題，部分保監(jiān)局先后進(jìn)行積極探索，在本轄區(qū)內(nèi)建立相關(guān)制度，彌補(bǔ)現(xiàn)有規(guī)范的不足。這些舉措在提升當(dāng)?shù)胤?wù)水平的同時(shí)，由于同一制度在各地標(biāo)準(zhǔn)不一，增加了保險(xiǎn)公司為適應(yīng)各地監(jiān)管政策需付出的成本，也使保險(xiǎn)公司難以建立統(tǒng)一集中的服務(wù)模式和標(biāo)準(zhǔn)，不利于公司服務(wù)水平的提高。
保險(xiǎn)監(jiān)管的主要目標(biāo)就是保護(hù)投保人、被保險(xiǎn)人和受益人的利益。國(guó)際保險(xiǎn)監(jiān)督官協(xié)會(huì)制定的保險(xiǎn)監(jiān)管核心原則第25條明確規(guī)定：監(jiān)管機(jī)構(gòu)應(yīng)對(duì)本國(guó)內(nèi)的保險(xiǎn)公司和中介與客戶進(jìn)行業(yè)務(wù)活動(dòng)制定需要達(dá)到的最低標(biāo)準(zhǔn)。近年來(lái)，保監(jiān)會(huì)強(qiáng)調(diào)要把保護(hù)被保險(xiǎn)人利益放在更突出的位置，要求保險(xiǎn)公司不斷改善服務(wù)質(zhì)量，要求監(jiān)管機(jī)構(gòu)不斷建立和完善保護(hù)被保險(xiǎn)人利益的工作機(jī)制，并在保護(hù)被保險(xiǎn)人利益方面先后制定了一系列規(guī)定，如投保提示制度、人身保險(xiǎn)新型產(chǎn)品信息披露辦法等。但是相關(guān)制度還不系統(tǒng)，散見(jiàn)于多個(gè)文件當(dāng)中。
正是在這樣的背景下，保監(jiān)會(huì)于2008年3月啟動(dòng)了《人身保險(xiǎn)業(yè)務(wù)基本服務(wù)規(guī)定》（以下簡(jiǎn)稱《服務(wù)規(guī)定》）的起草工作，成立了由部分保監(jiān)局、保險(xiǎn)公司組成的課題組，研究、借鑒了國(guó)內(nèi)外相關(guān)領(lǐng)域的經(jīng)驗(yàn)。起草過(guò)程中正值保險(xiǎn)法修訂，我們根據(jù)修訂后的保險(xiǎn)法對(duì)《服務(wù)規(guī)定》的內(nèi)容進(jìn)行了規(guī)范，確保與保險(xiǎn)法的銜接，并上網(wǎng)公開(kāi)向社會(huì)征求意見(jiàn)，經(jīng)反復(fù)修改完善，于近期頒布施行。
問(wèn)：《服務(wù)規(guī)定》出臺(tái)的目的是什么？
答：《服務(wù)規(guī)定》在起草過(guò)程中始終堅(jiān)持規(guī)范人身保險(xiǎn)服務(wù)，提升保險(xiǎn)服務(wù)水平，保護(hù)被保險(xiǎn)人利益的指導(dǎo)思想，力求實(shí)現(xiàn)以下立法目的：
（一）統(tǒng)一和規(guī)范人身保險(xiǎn)的服務(wù)活動(dòng)?！斗?wù)規(guī)定》明確定位于規(guī)范各類保險(xiǎn)公司、代理機(jī)構(gòu)及其從業(yè)人員提供人身保險(xiǎn)服務(wù)的活動(dòng)，確保投保人、被保險(xiǎn)人從不同渠道、不同銷售主體獲得同樣標(biāo)準(zhǔn)的人身保險(xiǎn)服務(wù)，避免出現(xiàn)服務(wù)的洼地。
（二）提升人身保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的服務(wù)水平。《服務(wù)規(guī)定》立足個(gè)人消費(fèi)領(lǐng)域的人身保險(xiǎn)業(yè)務(wù)服務(wù)，解決當(dāng)前被保險(xiǎn)人利益保護(hù)中的突出問(wèn)題，同時(shí)兼顧與現(xiàn)有的相關(guān)規(guī)定配合、銜接，重點(diǎn)制定了銷售、承保、回訪、保全、理賠、信息披露、咨詢投訴、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督等方面的基本要求，提高社會(huì)公眾對(duì)保險(xiǎn)市場(chǎng)的信心。
（三）強(qiáng)化保險(xiǎn)公司在提升服務(wù)方面的責(zé)任。《服務(wù)規(guī)定》要求公司依據(jù)本規(guī)范要求建立自己的客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督機(jī)制，同時(shí)每年定期對(duì)公司人身保險(xiǎn)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行檢查評(píng)估，強(qiáng)化保險(xiǎn)公司服務(wù)方面的合規(guī)責(zé)任。
問(wèn)：《服務(wù)規(guī)定》的適用范圍包括哪些？
答：為了統(tǒng)一人身保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提升行業(yè)的整體服務(wù)水平，保險(xiǎn)公司、保險(xiǎn)代理人及其從業(yè)人員從事人身保險(xiǎn)業(yè)務(wù)活動(dòng)的，均應(yīng)適用本規(guī)定。其中，保險(xiǎn)公司包括人身保險(xiǎn)公司和開(kāi)展健康險(xiǎn)、意外險(xiǎn)業(yè)務(wù)的財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司。另一方面，由于團(tuán)體人身保險(xiǎn)業(yè)務(wù)一般建立在合同雙方充分協(xié)商的基礎(chǔ)上，投保人通常具有較強(qiáng)的締約談判能力，能夠通過(guò)合同約定充分保護(hù)自身權(quán)益，因此團(tuán)體人身保險(xiǎn)業(yè)務(wù)不適用本規(guī)定。
問(wèn)：《服務(wù)規(guī)定》如何提升電話服務(wù)？
答：為了保證投保人能夠通過(guò)電話獲得便捷服務(wù)，《服務(wù)規(guī)定》從多方面規(guī)范了電話服務(wù)。一是要求公布服務(wù)電話，代理人要告知投保人所代理保險(xiǎn)公司的服務(wù)電話。二是明確了服務(wù)電話至少包括咨詢、接報(bào)案和投訴等功能。三是要求保險(xiǎn)公司實(shí)現(xiàn)24小時(shí)電話服務(wù)，其中工作日人工電話服務(wù)時(shí)間不少于8小時(shí)。為確保電話服務(wù)不流于形式，《服務(wù)規(guī)定》要求保險(xiǎn)公司對(duì)電話服務(wù)建立來(lái)電事項(xiàng)的記錄和處理制度，便于追蹤客戶致電事項(xiàng)的辦理落實(shí)情況。
問(wèn)：《服務(wù)規(guī)定》在防范銷售誤導(dǎo)方面采取了哪些措施？
答：為防范銷售誤導(dǎo)，保護(hù)被保險(xiǎn)人利益，《服務(wù)規(guī)定》從銷售前、銷售過(guò)程中和銷售后三個(gè)階段進(jìn)行了規(guī)范。銷售前，保險(xiǎn)公司應(yīng)建立符合保監(jiān)會(huì)規(guī)定的投保提示制度和專人負(fù)責(zé)的回訪制度。在銷售過(guò)程中，銷售人員應(yīng)在向投保人提供投保單時(shí)附格式條款，并向投保人提示保險(xiǎn)產(chǎn)品的特點(diǎn)和風(fēng)險(xiǎn)，使客戶能正確選擇適合自身風(fēng)險(xiǎn)偏好和經(jīng)濟(jì)承受能力的保險(xiǎn)產(chǎn)品；如果銷售是通過(guò)電話進(jìn)行，則應(yīng)告知客戶查詢合同條款的有效途徑。在銷售后，保險(xiǎn)公司應(yīng)在猶豫期內(nèi)對(duì)合同期限超過(guò)一年的新單業(yè)務(wù)進(jìn)行回訪，《服務(wù)規(guī)定》對(duì)回訪的要點(diǎn)做了明確規(guī)定，確?；卦L對(duì)銷售質(zhì)量的有效控制。
問(wèn)：《服務(wù)規(guī)定》為提升服務(wù)和解決理賠難問(wèn)題采取了哪些措施？
答：為提升服務(wù)水平，解決理賠難的問(wèn)題，《服務(wù)規(guī)定》主要是對(duì)一些程序和時(shí)限做出了明確規(guī)定。具體而言，一是對(duì)投保和保全資料的補(bǔ)正要求在收到相關(guān)資料之日起5個(gè)工作日內(nèi)一次性告知投保人或申請(qǐng)人，避免客戶來(lái)回奔波。二是規(guī)范了核保過(guò)程中體檢、生存調(diào)查和保單制作等程序。需要體檢、生存調(diào)查的，應(yīng)在收到符合要求的投保資料之日起5個(gè)工作日內(nèi)通知投保人，并在收到相應(yīng)報(bào)告之日起15個(gè)工作日內(nèi)告知核保結(jié)果，同意承保的還應(yīng)當(dāng)完成合同制作和送達(dá)；不需要體檢或生存調(diào)查并同意承保的，應(yīng)在收到符合要求的投保資料之日起15個(gè)工作日內(nèi)完成合同制作和送達(dá)。三是明確了保險(xiǎn)公司對(duì)索賠進(jìn)行核定的時(shí)限，并規(guī)范了拒賠、保險(xiǎn)金給付等程序。如無(wú)合同約定一般5個(gè)工作日、情形復(fù)雜的30個(gè)工作日對(duì)索賠進(jìn)行核定；拒賠應(yīng)在做出核定后3日內(nèi)發(fā)出書(shū)面通知，并說(shuō)明理由；在保險(xiǎn)金給付方面如無(wú)約定，應(yīng)在達(dá)成協(xié)議后10日內(nèi)給付保險(xiǎn)金。四是對(duì)于委托領(lǐng)取保險(xiǎn)金金額超過(guò)1000元的業(yè)務(wù)，要求將辦理結(jié)果通知投保人、被保險(xiǎn)人、受益人本人，確保權(quán)利人利益不受侵害。
