12月26日，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)第四屆三次理事會(huì)在北京召開。國(guó)家工商總局副局長(zhǎng)王東峰出席會(huì)議并作重要講話。他強(qiáng)調(diào)，要努力開創(chuàng)新形勢(shì)下消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作新局面，積極服務(wù)經(jīng)濟(jì)社會(huì)又好又快發(fā)展。
王東峰指出，25年來(lái)，中消協(xié)和全國(guó)各級(jí)消協(xié)組織在各級(jí)黨委、政府的領(lǐng)導(dǎo)下，在各理事單位特別是各位會(huì)長(zhǎng)、副會(huì)長(zhǎng)、常務(wù)理事和廣大理事的共同努力下，在各級(jí)工商部門的指導(dǎo)和支持下，各項(xiàng)工作取得了顯著成效，為維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益、推動(dòng)經(jīng)濟(jì)平穩(wěn)較快發(fā)展、構(gòu)建和諧社會(huì)作出了突出成績(jī)。今年以來(lái)，中消協(xié)和各地消協(xié)組織按照中消協(xié)年初理事會(huì)議的部署，深入學(xué)習(xí)實(shí)踐科學(xué)發(fā)展觀，緊緊圍繞落實(shí)中央“保增長(zhǎng)、保民生、保穩(wěn)定”的決策部署，充分發(fā)揮各級(jí)消協(xié)組織的職能作用，堅(jiān)持改革創(chuàng)新，完善體制機(jī)制，加大工作力度，切實(shí)保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，為應(yīng)對(duì)國(guó)際金融危機(jī)沖擊和擴(kuò)大消費(fèi)需求、促進(jìn)經(jīng)濟(jì)平穩(wěn)較快發(fā)展，發(fā)揮了積極作用。
王東峰強(qiáng)調(diào)，要進(jìn)一步創(chuàng)新消費(fèi)維權(quán)理念、方式和機(jī)制，切實(shí)提高保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的能力和水平。
——?jiǎng)?chuàng)新消費(fèi)維權(quán)思想理念，切實(shí)增強(qiáng)大局意識(shí)和責(zé)任感。要按照落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀的要求，堅(jiān)持用發(fā)展的思路和改革的辦法，以世界眼光、理性思考和戰(zhàn)略思維，進(jìn)一步創(chuàng)新消費(fèi)維權(quán)的理念，切實(shí)增強(qiáng)大局意識(shí)和責(zé)任意識(shí)，不斷探索和研究新形勢(shì)下消協(xié)工作的特點(diǎn)和規(guī)律，努力提高各級(jí)消協(xié)組織的社會(huì)公信力、國(guó)際影響力，以思想大解放促進(jìn)消協(xié)工作大發(fā)展。
——?jiǎng)?chuàng)新消費(fèi)維權(quán)工作方式、方法和手段，切實(shí)提高消費(fèi)維權(quán)工作的能力。要適應(yīng)時(shí)代發(fā)展和廣大消費(fèi)者的要求，在創(chuàng)新消費(fèi)維權(quán)方式、方法上下功夫。要從事后受理處理投訴為主向事前進(jìn)行研究分析、消費(fèi)提示、警示和超前防范為主轉(zhuǎn)變，不斷提升消費(fèi)維權(quán)工作的前瞻性、創(chuàng)新性和協(xié)作性。要針對(duì)消費(fèi)維權(quán)網(wǎng)絡(luò)點(diǎn)多和咨詢投訴量大的特點(diǎn)，加快推進(jìn)消協(xié)組織信息化網(wǎng)絡(luò)體系建設(shè)，充分利用現(xiàn)代科技手段，逐步實(shí)現(xiàn)消費(fèi)維權(quán)網(wǎng)上受理咨詢和投訴舉報(bào)、網(wǎng)上調(diào)解消費(fèi)糾紛、網(wǎng)上動(dòng)態(tài)分析、網(wǎng)上發(fā)布消費(fèi)信息等，為更好地發(fā)揮消協(xié)組織的職能作用提供技術(shù)支撐。
——?jiǎng)?chuàng)新消費(fèi)維權(quán)機(jī)制和制度，切實(shí)提高消協(xié)工作的制度化、規(guī)范化、程序化和法治化水平。各地消協(xié)組織要圍繞消費(fèi)維權(quán)的重點(diǎn)工作，在構(gòu)建消費(fèi)維權(quán)長(zhǎng)效管理機(jī)制上下功夫，進(jìn)一步建立健全消費(fèi)者與經(jīng)營(yíng)者的和解制度、消費(fèi)糾紛調(diào)解制度、投訴舉報(bào)處理制度等。還要建立健全重大群體投訴問(wèn)題應(yīng)急調(diào)解處理機(jī)制，建立健全與各級(jí)工商機(jī)關(guān)消保機(jī)構(gòu)和中國(guó)消費(fèi)者報(bào)社及其記者站之間的“三消”合作工作機(jī)制，以及建立與相關(guān)職能部門和行業(yè)組織的合作與協(xié)作機(jī)制。通過(guò)長(zhǎng)效機(jī)制的建設(shè)，有力地提升化解消費(fèi)糾紛和調(diào)處消費(fèi)矛盾的規(guī)范化水平，為發(fā)揮消協(xié)組織的重要作用提供制度和機(jī)制保障，切實(shí)促進(jìn)消協(xié)工作再上新臺(tái)階。
王東峰強(qiáng)調(diào)，要進(jìn)一步完善消費(fèi)維權(quán)服務(wù)體系，切實(shí)促進(jìn)經(jīng)濟(jì)社會(huì)又好又快發(fā)展。
——要增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，高度重視服務(wù)工作。消費(fèi)維權(quán)既涉及消費(fèi)者的切身利益，又涉及消費(fèi)環(huán)境和經(jīng)濟(jì)發(fā)展。各級(jí)消協(xié)組織要充分認(rèn)識(shí)做好消費(fèi)維權(quán)工作對(duì)擴(kuò)大內(nèi)需、促進(jìn)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的重要意義，高度重視服務(wù)工作，切實(shí)增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)、發(fā)展意識(shí)和大局意識(shí)，正確處理服務(wù)與維權(quán)、服務(wù)與發(fā)展、服務(wù)與穩(wěn)定的關(guān)系，切實(shí)把服務(wù)工作貫穿于消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作全過(guò)程。
——要突出服務(wù)重點(diǎn)，積極促進(jìn)經(jīng)濟(jì)社會(huì)又好又快發(fā)展。服務(wù)消費(fèi)者與服務(wù)經(jīng)濟(jì)發(fā)展是一個(gè)有機(jī)的統(tǒng)一體。各級(jí)消協(xié)組織要突出重點(diǎn)，認(rèn)真研究解決消費(fèi)者最關(guān)心、最直接、最現(xiàn)實(shí)的利益問(wèn)題，積極開展消費(fèi)教育和消費(fèi)引導(dǎo)工作，倡導(dǎo)科學(xué)、合理、健康、文明消費(fèi)，著力提振消費(fèi)信心，改善居民消費(fèi)預(yù)期，引導(dǎo)和促進(jìn)消費(fèi)者擴(kuò)大消費(fèi)需求。要把消費(fèi)維權(quán)服務(wù)工作與擴(kuò)大消費(fèi)需求和調(diào)整消費(fèi)結(jié)構(gòu)、產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)有機(jī)結(jié)合起來(lái)，加強(qiáng)綜合分析和比較研究，積極為當(dāng)?shù)卣陀嘘P(guān)職能部門提供擴(kuò)大消費(fèi)需求的信息和建議，認(rèn)真開展消費(fèi)提示和消費(fèi)警示，努力優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境，促進(jìn)擴(kuò)大消費(fèi)需求，充分發(fā)揮消費(fèi)拉動(dòng)經(jīng)濟(jì)平穩(wěn)較快發(fā)展的作用。
——要完善服務(wù)體系，提高服務(wù)工作水平。各級(jí)消協(xié)組織要進(jìn)一步改進(jìn)服務(wù)方式，加強(qiáng)與消費(fèi)者的溝通和聯(lián)系，通過(guò)開展“3·15”活動(dòng)、提供法律法規(guī)政策咨詢、宣傳消費(fèi)知識(shí)、開展消費(fèi)體驗(yàn)等方式為消費(fèi)者提供周到服務(wù)。要從實(shí)際出發(fā)，選擇有效的服務(wù)載體，有針對(duì)性地開展市場(chǎng)調(diào)查和征詢意見等活動(dòng)，廣泛收集消費(fèi)者的意見，及時(shí)反映消費(fèi)者的訴求。要進(jìn)一步建立健全服務(wù)工作長(zhǎng)效機(jī)制，努力提高服務(wù)消費(fèi)者和經(jīng)濟(jì)發(fā)展的能力和水平。
王東峰強(qiáng)調(diào)，要進(jìn)一步強(qiáng)化對(duì)商品和服務(wù)的監(jiān)督，切實(shí)促進(jìn)社會(huì)和諧穩(wěn)定。
——要突出監(jiān)督重點(diǎn)，切實(shí)保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。各地消協(xié)組織要結(jié)合本地區(qū)消費(fèi)特點(diǎn)和實(shí)際，突出重點(diǎn)商品和服務(wù)行業(yè)，有針對(duì)性地開展監(jiān)督工作。要特別注意圍繞消費(fèi)者反映強(qiáng)烈的民生問(wèn)題和嚴(yán)重侵害消費(fèi)者權(quán)益的突出問(wèn)題，以及與消費(fèi)者生活密切相關(guān)的領(lǐng)域開展強(qiáng)有力的監(jiān)督；要密切關(guān)注消費(fèi)者關(guān)心和涉及消費(fèi)者利益的商品價(jià)格、商品質(zhì)量、售后服務(wù)和服務(wù)收費(fèi)等問(wèn)題，堅(jiān)持依法監(jiān)督。要通過(guò)綜合運(yùn)用法律賦予消協(xié)組織的職責(zé)，向有關(guān)方面積極反映消費(fèi)者訴求，引導(dǎo)經(jīng)營(yíng)者建立健全行規(guī)行約，督促經(jīng)營(yíng)者規(guī)范經(jīng)營(yíng)行為，提高服務(wù)質(zhì)量和水平，以合格的商品、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和合理的價(jià)格切實(shí)對(duì)消費(fèi)者負(fù)責(zé)。
——要強(qiáng)化監(jiān)督措施和手段，切實(shí)提高社會(huì)監(jiān)督的整體水平。要逐步完善商品和服務(wù)質(zhì)量社會(huì)監(jiān)督評(píng)價(jià)系統(tǒng)，特別是對(duì)重大消費(fèi)信息和涉及社會(huì)穩(wěn)定及經(jīng)濟(jì)發(fā)展的敏感問(wèn)題，既要確保信息的真實(shí)可靠和準(zhǔn)確，又要按照程序?qū)徍撕蠹皶r(shí)向當(dāng)?shù)攸h委、政府報(bào)告，防止和避免隨意發(fā)布信息對(duì)社會(huì)和諧穩(wěn)定帶來(lái)不利影響，切實(shí)提高社會(huì)監(jiān)督的針對(duì)性、科學(xué)性和有效性。要進(jìn)一步強(qiáng)化投訴咨詢信息統(tǒng)計(jì)、產(chǎn)品比較試驗(yàn)、消費(fèi)調(diào)查、消費(fèi)體察、消費(fèi)者評(píng)議等監(jiān)督措施，利用信息化手段，加強(qiáng)對(duì)相關(guān)信息的綜合利用，為有關(guān)職能部門依法監(jiān)督和行業(yè)組織推進(jìn)行業(yè)自律提供重要參考。要充分發(fā)揮各理事單位和理事的優(yōu)勢(shì)和作用，及時(shí)溝通信息，加強(qiáng)消費(fèi)維權(quán)工作的協(xié)作配合，建立健全情況通報(bào)和協(xié)作機(jī)制，形成合力。要加強(qiáng)與有關(guān)行政執(zhí)法部門的合作，建立健全情況通報(bào)和聯(lián)席會(huì)議制度，借助各部門在消費(fèi)維權(quán)方面的優(yōu)勢(shì)，形成消費(fèi)維權(quán)合作平臺(tái)。要加強(qiáng)與相關(guān)行業(yè)協(xié)會(huì)和新聞媒體的溝通和協(xié)作，充分發(fā)揮行業(yè)自律和新聞監(jiān)督等方面的積極作用，共同推進(jìn)消費(fèi)維權(quán)監(jiān)督工作邁上新臺(tái)階。
——要認(rèn)真受理和妥善處理消費(fèi)糾紛，切實(shí)促進(jìn)社會(huì)和諧穩(wěn)定。要進(jìn)一步暢通消費(fèi)者反映問(wèn)題的渠道，扎實(shí)認(rèn)真做好投訴受理和調(diào)解工作。一方面，要認(rèn)真處理好每一個(gè)消費(fèi)者的投訴和舉報(bào)，做到件件有著落、事事有回音，特別是對(duì)于重大投訴和群體投訴要高度重視，及時(shí)向當(dāng)?shù)攸h委、政府報(bào)告，并配合相關(guān)部門積極做好督促工作，切實(shí)維護(hù)社會(huì)和諧穩(wěn)定。各級(jí)消協(xié)組織要積極配合工商等部門加大“一會(huì)兩站”建設(shè)力度，方便消費(fèi)者就近投訴，把消費(fèi)糾紛化解在基層，積極促進(jìn)和諧村鎮(zhèn)、和諧社區(qū)建設(shè)。另一方面，各級(jí)消協(xié)組織要對(duì)大量的消費(fèi)者咨詢和投訴信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析和綜合研究，對(duì)消費(fèi)者最關(guān)心、最直接、最現(xiàn)實(shí)的權(quán)益問(wèn)題，提出有質(zhì)量的分析研究報(bào)告，為各級(jí)政府和相關(guān)部門決策提供重要參考，為構(gòu)建和諧社會(huì)作出新貢獻(xiàn)。
王東峰強(qiáng)調(diào)，要進(jìn)一步加強(qiáng)消協(xié)組織自身建設(shè)，切實(shí)提高消協(xié)隊(duì)伍整體素質(zhì)。一是要加強(qiáng)學(xué)習(xí)，努力提高干部隊(duì)伍整體素質(zhì)和消費(fèi)維權(quán)能力；二是要加強(qiáng)法制建設(shè)和基礎(chǔ)建設(shè)，努力提高消協(xié)工作的制度化、規(guī)范化、程序化和法治化水平；三是要加強(qiáng)黨風(fēng)廉政建設(shè)，努力提高拒腐防變能力。
王東峰指出，25年來(lái)，各級(jí)工商行政管理機(jī)關(guān)對(duì)各級(jí)消協(xié)組織的工作給予了大力的支持和幫助。今后，各地工商機(jī)關(guān)還要一如既往地高度重視和大力支持消協(xié)組織的工作，繼續(xù)把消協(xié)工作擺到更加重要的議事日程，及時(shí)研究和幫助解決實(shí)際困難與問(wèn)題，為消協(xié)組織履行職責(zé)和發(fā)揮重要作用創(chuàng)造更加有利的條件。
王東峰最后強(qiáng)調(diào)，新形勢(shì)下消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作任務(wù)艱巨，使命光榮。各級(jí)消協(xié)組織和廣大消協(xié)工作者要全面落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀，扎實(shí)工作，改革創(chuàng)新，為經(jīng)濟(jì)社會(huì)又好又快發(fā)展作出新的更大的貢獻(xiàn)。
