關于印發(fā)在全國人力資源社會保障系統(tǒng)
開展創(chuàng)建“優(yōu)質(zhì)服務窗口”活動意見的通知
人社部發(fā)[2009]53號
各省、自治區(qū)、直轄市人力資源社會保障（人事、勞動保障）廳（局），新疆生產(chǎn)建設兵團人事局、勞動保障局，各副省級市人事局、勞動保障局，部屬各單位，外專局、公務員局:
為進一步加強人力資源社會保障系統(tǒng)窗口單位作風建設，不斷提升窗口單位服務水平和工作質(zhì)量，更好地服務于人民群眾，樹立人力資源社會保障部門的良好形象，人力資源社會保障部決定在全系統(tǒng)開展創(chuàng)建“優(yōu)質(zhì)服務窗口”活動?，F(xiàn)將《關于在全國人力資源社會保障系統(tǒng)開展創(chuàng)建“優(yōu)質(zhì)服務窗口”活動的意見》印發(fā)給你們，請結合實際，認真組織實施。同時，擬定于2010年進行第一次表彰。
人力資源和社會保障部
二OO九年五月二十七日
關于在全國人力資源社會保障系統(tǒng)開展
創(chuàng)建“優(yōu)質(zhì)服務窗口”活動的意見
為進一步加強人力資源社會保障系統(tǒng)窗口單位作風建設，不斷提升窗口單位服務水平和工作質(zhì)量，更好地服務于人民群眾，樹立人力資源社會保障部門的良好形象，人力資源社會保障部決定在全系統(tǒng)開展創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)服務窗口活動。具體意見如下：
一、指導思想和目標要求
創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)服務窗口活動要以鄧小平理論和“三個代表”重要思想為指導，深入貫徹落實科學發(fā)展觀，堅持以人為本，以“公正、便民、廉潔、高效”為基本要求，以增強服務意識、改進工作作風、提高辦事效率、嚴格依法行政、為群眾提供滿意服務為目標，內(nèi)強素質(zhì)，外塑形象，不斷提高窗口單位整體水平，為維護人民群眾的切身利益、促進人力資源和社會保障事業(yè)健康發(fā)展做出積極貢獻。
二、窗口單位界定
人力資源社會保障系統(tǒng)窗口單位是直接面向用人單位和群眾服務的基層單位，是落實人力資源和社會保障政策的平臺，是人力資源社會保障部門聯(lián)系群眾的橋梁和紐帶，主要包括就業(yè)服務、人才服務、社會保險經(jīng)辦、勞動監(jiān)察、調(diào)解仲裁、門戶網(wǎng)站、信息咨詢、信訪等類型窗口單位，在政務（行政審批）大廳從事行政服務工作的機構，以及鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）、社區(qū)人力資源社會保障服務站（所）。
三、創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)服務窗口活動的內(nèi)容
（一）嚴格依法行政。依法實施行政管理，適用法律、法規(guī)和規(guī)章準確；履行法定職責和程序，依法保障行政管理相對人和服務對象的合法權益；建立和完善依法辦事責任制、評議考核制、錯案追究制等制度，杜絕行政不作為或濫用行政權力的現(xiàn)象；加強法律、法規(guī)、規(guī)章的學習和培訓，提高工作人員的法律素質(zhì)和執(zhí)法水平；積極宣傳人力資源和社會保障法規(guī)、政策，增強服務對象的依法維權意識。
（二）優(yōu)質(zhì)高效服務。科學設置辦事程序，減少審批環(huán)節(jié)，取消重復手續(xù)，規(guī)范工作行為和服務標準，不斷提高辦事效率和服務質(zhì)量；辦公場所環(huán)境整潔，服務設施完備，服務標志統(tǒng)一規(guī)范；工作人員服務熱情、誠實守信，對職責范圍內(nèi)的辦理事項不推諉、拖拉、扯皮、刁難，嚴格在規(guī)定的時限內(nèi)辦結；不斷創(chuàng)新管理服務模式，積極推行便民利民服務措施。
（三）辦事公開透明。及時將服務窗口工作內(nèi)容和職責，辦事依據(jù)、條件、程序、過程、結果和時限，服務承諾、違諾違紀投訴及追究辦法等向服務對象公開；公開形式因地制宜、注重實效，避免形式主義。建立和完善辦事公開責任制、預審制度、評議制度和考評追究等制度，保證公開的內(nèi)容全面、真實、準確，辦事行為公開、公正、透明。
（四）工作作風優(yōu)良。講學習、講政治、講正氣，有凝聚力和創(chuàng)造力；牢固樹立服務意識，具備良好的職業(yè)道德和綜合業(yè)務素質(zhì)；忠于職守、勤奮工作，堅持原則、秉公辦事，嚴守紀律、清正廉潔，著裝整潔、文明禮貌，舉止端莊、行為規(guī)范，無損害群眾利益的不正之風問題。
（五）監(jiān)督機制完善。牢固樹立自覺接受監(jiān)督的意識，廣泛聽取服務對象及社會各方面的批評和建議；健全完善民主評議、投訴舉報等群眾監(jiān)督制度和工作考評、自查整改、責任追究等內(nèi)部監(jiān)督機制；積極探索新的監(jiān)督形式和方法，不斷拓寬監(jiān)督渠道，確保組織監(jiān)督、群眾監(jiān)督、社會監(jiān)督和輿論監(jiān)督的作用得到充分發(fā)揮。
四、考核和表彰
省級人力資源社會保障部門結合本地區(qū)、本部門實際，對所轄系統(tǒng)服務窗口創(chuàng)建活動進行檢查、指導和考核。
經(jīng)國務院評比達標表彰活動領導小組辦公室審核同意，人力資源社會保障部每三年組織一次全國性的優(yōu)質(zhì)服務窗口評比表彰活動。省級人力資源社會保障部門按照規(guī)定名額推薦優(yōu)質(zhì)服務窗口候選單位，經(jīng)部創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)服務窗口活動指導小組進行考核評定，在全系統(tǒng)予以表彰。
五、組織工作措施
（一）健全領導和工作機制。各級人力資源社會保障部門要重視和加強對創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)服務窗口活動的領導。部里成立創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)服務窗口活動指導小組，由駐部紀檢組長任組長，辦公廳、法規(guī)司、就業(yè)促進司、人力資源市場司、軍官轉(zhuǎn)業(yè)安置司、職業(yè)能力建設司、專業(yè)技術人員管理司、調(diào)解仲裁司、勞動監(jiān)察局、人事司、駐部監(jiān)察局、人事考試中心、社會保險事業(yè)管理中心等部門負責同志任成員，指導小組下設辦公室，承擔創(chuàng)建活動日常工作，辦公室設在駐部監(jiān)察局。省級以下各級人力資源社會保障部門都要成立相應的指導和辦事機構。有關部門要發(fā)揮職能作用，主動開展工作，搞好協(xié)調(diào)配合，共同推動創(chuàng)建活動的健康發(fā)展。
（二）抓好工作細化和部署。創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)服務窗口活動是推動系統(tǒng)作風建設和業(yè)務建設的重要措施，各級人力資源社會保障部門要把這項工作作為長期任務，統(tǒng)籌規(guī)劃，精心組織，抓緊抓實。要大力宣傳開展創(chuàng)建活動的重要性和必要性，發(fā)動廣大職工積極參與；深入調(diào)查研究，摸清窗口底數(shù)，針對不同窗口職能特點，細化創(chuàng)建活動內(nèi)容和措施。開展創(chuàng)建活動的情況及時通報部創(chuàng)建活動指導小組辦公室。
（三）認真抓好工作落實。人力資源社會保障系統(tǒng)各類服務窗口和鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）、社區(qū)服務站（所），要按照創(chuàng)建活動的內(nèi)容和標準，認真查找在服務意識、工作作風、辦事效率和服務質(zhì)量等方面存在的差距和不足，及時制定整改措施，認真整改；對損害群眾利益的問題要堅決糾正；對管理漏洞和薄弱環(huán)節(jié)要通過健全制度加以堵塞和完善。創(chuàng)建活動指導和辦事機構、窗口單位主管部門，要加強對創(chuàng)建活動的督查指導，協(xié)調(diào)解決窗口單位工作中遇到的困難和問題，總結推廣好的做法和經(jīng)驗，注意培養(yǎng)和樹立各類示范窗口，發(fā)揮典型示范作用，推動創(chuàng)建活動深入開展。
（四）正確處理好各種工作關系。各級人力資源社會保障部門要把創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)服務窗口活動與業(yè)務工作緊密結合起來，將創(chuàng)建活動寓于各項管理和服務之中，相互促進，協(xié)調(diào)發(fā)展。要把創(chuàng)建活動納入黨風廉政建設和行風建設，把考核表彰優(yōu)質(zhì)服務窗口與開展精神文明建設和各項先進評選活動結合起來；要努力拓寬視野，不斷更新觀念，積極探索創(chuàng)建活動的新思路、新方法，使這項工作更加體現(xiàn)人力資源和社會保障行業(yè)特點，符合本地區(qū)、本部門工作實際。
