明年初，隨著首都機場3號航站樓的啟用，機場的運行資源將得到極大補充，硬件環(huán)境明顯改善。但在服務理念、管理水平和人員素質(zhì)等軟件方面的相對滯后，已經(jīng)成為制約首都機場服務水平整體提升的瓶頸。如何使服務水準與現(xiàn)代化的硬件設施及迅猛激增的業(yè)務量相匹配，如何圓滿完成奧運服務保障的歷史重任，作為國家的門戶、北京的窗口——首都機場奏響了“力爭實現(xiàn)旅客滿意度跨越式提升”的強音。
“95%的正常旅客辦理海關通關手續(xù)時間不超過3分鐘，旅客出入境安全檢查時間不超過45秒鐘，等候檢查時間不超過25分鐘；在航班正常情況下，95%的國內(nèi)旅客安檢等候時間不超過10分鐘，國內(nèi)出發(fā)旅客辦理乘機手續(xù)等候時間不超過14分鐘，國際旅客不超過25分鐘；晚到行李24小時內(nèi)免費送到旅客家中（限北京市）；零售商品7日內(nèi)無理由退換貨（持銷售憑證，商品完好）……”8月29日，北京首都國際機場股份有限公司等23家駐場服務保障單位向社會公開推出了服務承諾標準以及從業(yè)人員資格準入制度，今后旅客出入首都機場享受服務將有公開標準可循，這在全民航尚屬首家。
23家單位同時還承諾，在2008年北京奧運會之前將首都機場的旅客滿意度由目前的3.51提升到4.0，達到國際一流機場水平。
作為2008年北京奧運會的非競賽場館之一，首都機場承擔著保障奧運和展示國門形象的雙重任務，為了使首都機場整體服務水平在短期內(nèi)有大幅提升，今年2月至4月，北京首都國際機場股份有限公在分析現(xiàn)狀、查找問題、尋找方向、制定措施的基礎上，明確提出了奧運會前旅客滿意度提升的目標。5月份，首都機場股份公司向首都機場旅客促進委員會成員在內(nèi)的23家服務保障單位倡議，向社會推出《首都機場全面?zhèn)鋺?zhàn)奧運提升服務品質(zhì)共同行動綱領》。
為了達到旅客滿意度指標，首都機場等23家服務保障單位8月29日簽署了《共同行動綱領》?！豆餐袆泳V領》中對包括海關通關時間、旅客辦理乘機手續(xù)時間、邊防出入境檢查時間、安全檢查等候時間等12個流程關鍵點的通關時間都作出了明確承諾。
為規(guī)范首都機場所有從業(yè)人員的上崗資格和基本工作標準，增強首都機場從業(yè)人員整體的服務意識、安全意識以及業(yè)務技能，首都機場股份公司還公布了首都機場從業(yè)人員資格準入制度。根據(jù)這一制度，今后在首都機場航站樓、飛行區(qū)以及公共區(qū)所有的工作人員都要滿足相應的上崗準入資格要求。從業(yè)人員資格準入制度還涉及機場各服務、保障單位。首都機場股份公司于2006年開始在1號航站樓進行準入制度的試點工作，到2008年2月28日3號航站樓啟動前，所有機場從業(yè)人員將持證上崗。
首都機場在ACI（國際機場協(xié)會）今年上半年進行的機場滿意度評測結果中達到3.67，較去年同期的3.45提高了6.4％?！斑@些都是面向客戶需求、提升服務品質(zhì)、完善管理機制的結果?！?/p>
面對這個結果，北京首都國際機場股份有限公司總經(jīng)理董志毅表示：“我們的目標是，今年年底以前旅客總體滿意度達到3.7，奧運會開始前達到4.0?！?/p>
致力于 改進服務協(xié)調(diào)機制
服務是一個系統(tǒng)工程，不僅是靠一個環(huán)節(jié)，更要靠基礎工作的整體提升。首都機場充分利用“旅客服務促進委員會”這一平臺，以備戰(zhàn)奧運為契機，歷經(jīng)半年醞釀，提出了服務改進的共同行動綱領，通過明確服務目標、統(tǒng)一服務理念、兌現(xiàn)服務承諾，以實現(xiàn)服務改進的整體聯(lián)動。
近日，首都機場制定了《首都機場全面?zhèn)鋺?zhàn)奧運提升服務品質(zhì)共同行動綱領》，這個綱領是以ACI（國際機場協(xié)會）全球機場滿意度測評項目作為衡量機場服務水平的標尺，并以其中的旅客總體滿意度作為服務改進的總體目標?！豆餐袆泳V領》中明確承諾“95%的旅客海關通關時間不超過3分鐘，需進一步檢查的除外；在航班正常的情況下，95%的國內(nèi)出發(fā)旅客辦理乘機手續(xù)等候時間不超過14分鐘。95%的國際出發(fā)旅客辦理乘機手續(xù)等候時間不超過25分鐘;旅客檢驗檢疫通過時間不超過3分鐘，需進一步檢查的除外；正常情況下，每名旅客邊防出入境檢查時間不超過45秒鐘。95%的國際旅客，邊檢出入境檢查等候時間不超過25分鐘；95%的旅客安全檢查等候時間不超過10分鐘……”等諸多內(nèi)容，充分表明了首都機場向國際一流服務水平看齊，勇于接受社會監(jiān)督的信心和決心。
不僅如此，首都機場還積極協(xié)調(diào)華北空管局、航空公司和地面代理等部門，按照國際慣例，提出聯(lián)檢程序改進的建議，優(yōu)化客貨中轉(zhuǎn)流程，解決貨物便捷通關、電子報關和旅客通程登機等問題。通過簡化流程、完善預案，改進服務措施，著力改進服務協(xié)調(diào)機制。
致力于 營造舒適候機環(huán)境
秉承“服務至誠”這一服務理念，首都機場一切從旅客出發(fā)，以提供完美乘機體驗為目標，全力營造溫馨、舒適的候機環(huán)境。
完善的硬件環(huán)境，是提高服務質(zhì)量的基本條件。為此，首都機場斥資進行資源補充，在2號航站樓新增兩條國內(nèi)安檢通道、添加服務大使人工接聽席位、擴充自助值機數(shù)量、增設局部服務設施導向圖、規(guī)范航站樓雙語標識、增設旅客休息座椅及加裝空調(diào)出風口等，一系列體貼、便捷的人性化舉措，頗受旅客好評。
為了美化候機樓環(huán)境，首都機場聘請經(jīng)驗豐富的專業(yè)設計公司，對樓內(nèi)整體綠化進行全方位設計，在樓內(nèi)分局部、分主題擺放有特色的盆栽綠色植物，并對登機口燈柱進行綠植景觀改造，使候機樓內(nèi)的人文景觀大大改善。同時，積極打造綠色和諧空港，首都機場委托專業(yè)景觀設計公司，對整個機場公共區(qū)域的燈光、建筑、綠化等進行比較完整的規(guī)劃設計， 初設方案對機場高速路機場段兩側綠化、人行道、照明系統(tǒng)、非交通類標牌、各種建筑物均制定了詳細的整修和翻新方案。
致力于 改進服務短邊項目
服務的改進方向來源于旅客需求，而服務的提升則需要尋找重點改進項目，“我們的改進空間在哪兒？”，這是首都機場不斷躬身自問的一個問題。
在2006年“旅客話民航”調(diào)查中，旅客對首都機場最不滿意的服務項目涉及商業(yè)、餐飲、航班延誤后的服務等幾個方面。針對商業(yè)、餐飲等服務項目，首都機場提出，利益讓位服務、力創(chuàng)多贏局面。在推出的《共同行動綱領》中，首都機場就鄭重承諾，2007年年底前，逐步實現(xiàn)機場內(nèi)零售商品及餐食飲品與市內(nèi)同檔次店面同質(zhì)、同價。“我們短期內(nèi)會損失一部分利益，但是此舉帶來的誠信及滿意效應，必將帶來豐厚的遠期回報?！北本┦锥紘H機場股份有限公司總經(jīng)理董志毅自信地說。
航班延誤服務是旅客最關注的一個問題，全球機場業(yè)普遍如此，如何有效解決這一老大難問題，首都機場可謂煞費苦心。航班延誤時，除及時啟動不正常航班保障預案以及至少每30分鐘向旅客發(fā)布一次航班動態(tài)信息外，首都機場還承諾，航空公司原因?qū)е碌某^2小時的航班延誤，在就餐時間就為旅客免費提供餐食;航空公司原因?qū)е碌某^4小時的國內(nèi)航班延誤，為旅客免費安排住宿休息。不僅如此，首都機場率先與中央人民廣播電臺都市之聲欄目聯(lián)合建立了“首都機場直播間”，除定期推出有關首都機場的節(jié)目外，在航班延誤期間，還將及時向外界發(fā)布實時延誤情況、機場保障措施及相關服務指引等信息，以便讓旅客提前采取措施。據(jù)悉，下一步，“首都機場直播間”還有望實現(xiàn)航站樓內(nèi)音頻、視頻同步播出，通過通告、熱線互動、延誤原因解讀等小欄目，進一步為廣大旅客提供優(yōu)質(zhì)的服務。
致力于 創(chuàng)新旅客服務內(nèi)容
創(chuàng)新服務內(nèi)容，完善服務細節(jié)，是首都機場全面提升服務水準的有效手段。
為有效緩解航站樓國際出發(fā)廳旅客多、秩序亂的狀況，首都機場通過客流分析，發(fā)現(xiàn)旅游團隊是一個相對集中、人員較多的流動群體。為此，首都機場決定把服務旅游團隊作為突破口，多方協(xié)調(diào)后，將啟動“旅行團隊服務計劃”。該計劃主要是在旅行社、機場聯(lián)檢單位、航站樓顧客服務中心之間形成服務鏈，旅行團隊到達機場后，可徑直聯(lián)系航站樓顧客服務中心，工作人員將予以引導，通過順暢的流程服務，使得旅游團隊快速出行。
提高高峰時段入境通關能力也是提升首都機場形象的一個重要方面。首都機場積極與邊防總站聯(lián)手，將共建自助通關通道，使緩解邊防入境現(xiàn)場排隊擁堵現(xiàn)象成為可能。
作為國內(nèi)機場業(yè)的領跑者，千萬旅客的期盼、奧運盛會的臨近、國門形象的地位，這些因素無一不在督促著首都機場不斷加快與先進機場比肩的步伐，向優(yōu)質(zhì)服務水準看齊，向高效管理品質(zhì)邁進，力爭全力打造一流服務品牌。
