為進(jìn)一步倡導(dǎo)良好醫(yī)德醫(yī)風(fēng)，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，山東省衛(wèi)生廳28日天對(duì)全省各級(jí)各類醫(yī)療機(jī)構(gòu)提出加強(qiáng)和改進(jìn)醫(yī)療服務(wù)的十條意見，要求首問負(fù)責(zé)到底，窗口服務(wù)等候時(shí)間不得超過10分鐘，門診中午不休息。
改善服務(wù)態(tài)度，實(shí)行首問負(fù)責(zé)制。患者來院就醫(yī)、咨詢、投訴，首位接待人員要負(fù)責(zé)到底；路遇患者咨詢，醫(yī)務(wù)人員要耐心解答，并將其正確引領(lǐng)到某科室或找到某人，直到對(duì)方滿意。各醫(yī)院均要制定符合實(shí)際的電話禮儀、接待患者、路遇患者、診療患者等服務(wù)用語(yǔ)和行為細(xì)則，杜絕生、冷、硬、頂、推現(xiàn)象。
簡(jiǎn)化就醫(yī)流程，方便患者就診。門診設(shè)立導(dǎo)醫(yī)服務(wù)臺(tái)、便民門診，增配輪椅、擔(dān)架、便民服務(wù)車等設(shè)施，全天候運(yùn)行。對(duì)老弱病殘或其他需要幫助的患者實(shí)行全程導(dǎo)醫(yī)服務(wù)；住院患者由導(dǎo)醫(yī)人員幫助辦理住院手續(xù)，引導(dǎo)至病房。掛號(hào)、劃價(jià)、收費(fèi)、取藥、采血等服務(wù)窗口等候時(shí)間不超過10分鐘。院內(nèi)急會(huì)診到位時(shí)間不得超過10分鐘，急診留觀時(shí)間不得超過48小時(shí)。門診實(shí)行彈性排班制，醫(yī)師單人每半天接診一般不超過25人次，首診確診率應(yīng)在70%以上。
門診各科室及輔助檢查科室，中午有值班人員連續(xù)服務(wù)。大型設(shè)備檢查項(xiàng)目自開具檢查報(bào)告申請(qǐng)單到出具檢查結(jié)果時(shí)間不得超過48小時(shí)。檢驗(yàn)、心電圖、超聲、影像常規(guī)檢查項(xiàng)目自開始檢查到出具結(jié)果時(shí)間不得超過30分鐘。急診檢查隨到隨查隨出結(jié)果。
各醫(yī)療機(jī)構(gòu)還要盡量縮短患者的平均住院日，推行無節(jié)假日門診、無節(jié)假日檢查、無節(jié)假日手術(shù)。能在門診做的手術(shù)盡量不讓患者住院。患者在三級(jí)醫(yī)院的平均住院日不超過14天，在二級(jí)醫(yī)院不超過10天。一旦發(fā)生醫(yī)療糾紛，醫(yī)院一般要在10天內(nèi)作出處理。做到患者投訴有地點(diǎn)、處理有程序、結(jié)果有反饋、責(zé)任有落實(shí)。
