新華社北京３月３日電(記者李柯勇、張淼淼、蘇曉洲)３月２日，在新華社“新華視點(diǎn)”欄目播發(fā)《服務(wù)承諾：做不到的就別說——政協(xié)委員聚焦公共服務(wù)行業(yè)“承諾打折”現(xiàn)象》一稿的同時(shí)，六大電信運(yùn)營(yíng)商做出了２００７年電信服務(wù)公開承諾。公共服務(wù)的承諾制，成為出席全國(guó)政協(xié)十屆五次會(huì)議委員們關(guān)注的熱點(diǎn)之一。
委員們認(rèn)為，服務(wù)承諾制在全國(guó)推行１０多年來，提高了政府和企業(yè)的辦事效率，但在實(shí)際執(zhí)行中也存在諸多不盡如人意之處，百姓的批評(píng)時(shí)有耳聞，其中折射出許多深層次問題。
（小標(biāo)題）承諾執(zhí)行：先請(qǐng)君入甕，再過河拆橋
六家電信運(yùn)營(yíng)商此次推出的承諾主題是“誠(chéng)信服務(wù)、放心消費(fèi)”。對(duì)此，政協(xié)委員表示謹(jǐn)慎的歡迎。全國(guó)政協(xié)委員方廷鈺說，消費(fèi)者放不放心，不在于承諾目標(biāo)多么誘人，關(guān)鍵看能否把誠(chéng)信落實(shí)到具體執(zhí)行中。
近年來，電信消費(fèi)投訴一直居高不下，其中一個(gè)比較集中的問題是，網(wǎng)民掏著“寬帶”的價(jià)錢，卻不得不忍受“窄帶”的網(wǎng)速。從理論上講，一旦用戶選擇了某家運(yùn)營(yíng)商提供的寬帶服務(wù)，雙方即形成服務(wù)合同關(guān)系。如果因運(yùn)營(yíng)商的原因頻繁出現(xiàn)斷網(wǎng)、網(wǎng)速低、服務(wù)差等現(xiàn)象，運(yùn)營(yíng)商理應(yīng)對(duì)用戶損失予以賠償。但實(shí)際情況是，由于技術(shù)障礙，普通用戶很難拿到原始證據(jù)。
承諾制管理專家孟昭春說，有些企業(yè)早就知道兌現(xiàn)過程中會(huì)出問題，卻仍然拋出誘人的承諾誤導(dǎo)消費(fèi)者。
“運(yùn)營(yíng)商有很多'擋箭牌'?！彼f，“一旦用戶投訴，運(yùn)營(yíng)商先質(zhì)疑用戶自己的電腦設(shè)置不對(duì)，再說小區(qū)上網(wǎng)的人太多，業(yè)務(wù)繁忙，或者從服務(wù)器、網(wǎng)絡(luò)等方面找出種種理由?！?/p>
“先請(qǐng)君入甕，再過河拆橋，是很多承諾者玩弄的把戲。”全國(guó)政協(xié)委員張杰庭說，“最典型的是物業(yè)公司?，F(xiàn)在各地物業(yè)公司和業(yè)主的糾紛大量發(fā)生，很多都是因?yàn)槲飿I(yè)收了錢卻沒有兌現(xiàn)服務(wù)承諾?！?/p>
２００６年３月底，廣州某樓盤一位業(yè)主講述了開發(fā)商的出爾反爾：小區(qū)地處郊區(qū)，售樓時(shí)，開發(fā)商說，小區(qū)有６條專屬線路免費(fèi)大巴往返市區(qū)。但業(yè)主進(jìn)住一段時(shí)間后，免費(fèi)大巴就開始收費(fèi)，票價(jià)一漲再漲。
張杰庭委員說，誠(chéng)信是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)健康發(fā)展的前提條件之一，但很多企業(yè)至今沒有誠(chéng)信意識(shí)，“承諾”在他們手里變成了誘人的幌子。
（小標(biāo)題）缺陷承諾：缺乏規(guī)劃，信口開河
７年前，海南省啟動(dòng)“大學(xué)生村官”計(jì)劃時(shí)曾被輿論贊為創(chuàng)舉。然而，２００６年，這項(xiàng)計(jì)劃卻被迫中止，一個(gè)重要原因，是有關(guān)部門在選聘人才時(shí)說，做“村官”的大學(xué)生可以轉(zhuǎn)為公務(wù)員，但由于種種原因，這一承諾始終無法兌現(xiàn)。
張杰庭委員指出，很多不能兌現(xiàn)的承諾本身就有缺陷。一些地方政府在提出類似的承諾時(shí)，沒有全面考慮財(cái)力、編制、配套機(jī)制和社會(huì)保障等相關(guān)問題，不能確保政策的延續(xù)性。
２００５年，吉林省吉林市幾戶人家的遭遇曾引起廣泛關(guān)注。２００４年一場(chǎng)特大火災(zāi)后，當(dāng)?shù)赜嘘P(guān)部門承諾為遇難者家屬辦理低保，并解決其子女的就業(yè)問題，而這兩點(diǎn)承諾過了一年都沒能兌現(xiàn)。
全國(guó)政協(xié)委員羅良仰說，悲劇發(fā)生后，地方政府希望安撫受害者的初衷是好的，但低保絕不是地方政府可以隨意慷慨贈(zèng)送的禮品，安排工作也超出了有關(guān)部門的權(quán)力范圍。這些承諾本身違反了政策法規(guī)，不僅難以真正兌現(xiàn)，也將使政府工作陷于被動(dòng)。
“政府越權(quán)承諾，其實(shí)是沒有真心實(shí)意把受害者利益放在心上。當(dāng)承諾淪為空頭支票時(shí)，受損的是政府的公信力?！绷_良仰委員說，“依法行政是任何一級(jí)政府必須遵循的理念。要贏得人民群眾的信賴，政府必須清楚自己能做什么，不能做什么，決不能信口開河。”
（小標(biāo)題）承諾問責(zé)：監(jiān)督不到位，失信無責(zé)罰
２００４年，為了鋪設(shè)供水、供熱管線，哈爾濱市道里區(qū)尚志大街先后兩次挖開，被市民嘲諷為“拉鏈路”。當(dāng)年哈爾濱市有關(guān)部門在新聞媒體上公開承諾：這條路５年內(nèi)不允許再挖。但是２００６年，尚志大街又被挖開。
對(duì)此，全國(guó)政協(xié)委員李華棟的質(zhì)疑是：對(duì)政府有關(guān)部門的失信，為什么沒有責(zé)罰？他說：“政府有關(guān)部門不能失信于民，但對(duì)百姓承諾后不兌現(xiàn)的情況大量存在，卻沒有聽到哪個(gè)領(lǐng)導(dǎo)受到處罰，這說明對(duì)政府監(jiān)督的力度還很薄弱?！?/p>
孟昭春認(rèn)為，如果一個(gè)機(jī)構(gòu)公開向社會(huì)做出承諾，實(shí)際上是向社會(huì)不特定的人發(fā)出了合同邀約，而某人因此向該機(jī)構(gòu)求助時(shí)，便完成了合同承諾，雙方形成了一種合同關(guān)系。當(dāng)該機(jī)構(gòu)在所承諾的期限內(nèi)沒有做出妥善處理，則構(gòu)成違約，應(yīng)承擔(dān)民事賠償責(zé)任，若造成嚴(yán)重后果，還需承擔(dān)行政、刑事責(zé)任。
李華棟委員總結(jié)出一個(gè)“公式”：承諾兌現(xiàn)率與壟斷成反比。“不論哪一類機(jī)構(gòu)，壟斷性越強(qiáng)，承諾履行情況就越差。那些提出承諾卻在履行中打折扣的企業(yè)，多是些以‘老大’自居的壟斷性的企業(yè)?！?/p>
湖南一位基層干部的體會(huì)印證了這一判斷：“很多去所謂強(qiáng)勢(shì)部門辦事的人都感到，雖然墻上貼著某項(xiàng)工作的辦事指南、程序和承諾時(shí)限，但誰都不把這種承諾當(dāng)回事。你如果死摳程序辦事，可能什么事也辦不成?！?/p>
多位接受記者采訪的委員提出，要想從根本上解決承諾不能兌現(xiàn)的問題，僅靠承諾者的自覺是不夠的，必須從制度上加以保證：
一是要加大對(duì)不能兌現(xiàn)承諾行為的懲罰力度，對(duì)因不守誠(chéng)信而有損人民群眾利益的行為，該曝光的曝光，該處罰的處罰，該追究法律責(zé)任的要追究。二是在行業(yè)主管部門和執(zhí)法部門設(shè)立投訴軟件和熱線電話，建立與群眾暢通的聯(lián)系渠道，認(rèn)真受理群眾的舉報(bào)投訴。三是廣泛聽取群眾的意見建議，自覺接受社會(huì)監(jiān)督。
