關于印發(fā)《旅行社服務質量賠償標準》的通知
旅辦發(fā)〔2011〕44號
各省、自治區(qū)、直轄市旅游局（委）：
為提高旅游服務質量，規(guī)范旅行社經營，打擊違法違規(guī)行為，保護旅游者合法權益，特制定《旅行社服務質量賠償標準》?，F將《旅行社服務質量賠償標準》印發(fā)給你們，請結合工作實際認真貫徹執(zhí)行?，F將有關事項通知如下：
一、《旅行社服務質量賠償標準》在《旅行社質量保證金賠償試行標準》基礎上，總結歸納了近年來各地調解旅游投訴糾紛實踐經驗，并廣泛吸收了社會各界意見。國家旅游局〔2010〕6號公告已將《旅行社質量保證金賠償試行標準》廢止，今后在調解旅游糾紛時，以《旅行社服務質量賠償標準》為調解賠償依據。
二、組織旅游糾紛調解機構和人員認真學習《旅行社服務質量賠償標準》，要做到吃透精神、熟知條款、合理運用，充分發(fā)揮賠償標準在解決群眾關心的熱點問題、保護旅游者合法權益等方面的作用。
三、通過各類媒體，采取多種方式，廣泛宣傳《旅行社服務質量賠償標準》，引導旅行社依法經營、誠信經營，引導旅游者理性維權，形成重視提升旅游服務質量的濃厚氛圍。特別要倡導旅行社與旅游者以合同約定的方式，解決旅游服務質量糾紛。只有在旅游者和旅行社對旅行社服務質量賠償沒有做出合同約定時，才適用《旅行社服務質量賠償標準》。
四、請各地將貫徹實施《旅行社服務質量賠償標準》過程中存在的問題及時反饋給我們。
特此通知。
國家旅游局辦公室
二〇一一年四月十二日
旅行社服務質量賠償標準
第一條 為了維護旅游者的合法權益，根據《旅行社條例》及有關法律、法規(guī)，制定本賠償標準。
第二條 旅行社不履行合同或者履行合同不符合約定的服務質量標準，旅游者和旅行社對賠償標準未做出合同約定的，旅游行政管理部門或者旅游質監(jiān)執(zhí)法機構在處理相關旅游投訴時，參照適用本賠償標準。
第三條 由于不可抗力等不可歸責于旅行社的客觀原因或旅游者個人原因，造成旅游者經濟損失的，旅行社不承擔賠償責任。
第四條 旅行社與旅游者訂立合同或收取旅游者預付旅游費用后，因旅行社原因不能成行的，旅行社應在合理期限內通知旅游者，否則按下列標準承擔賠償責任：
?。ㄒ唬﹪鴥嚷糜螒崆?日（不含7日）通知旅游者，否則應向旅游者全額退還預付旅游費用，并按下述標準向旅游者支付違約金：出發(fā)前7日（含7日）至4日，支付旅游費用總額10%的違約金；出發(fā)前3日至1日，支付旅游費用總額15%的違約金；出發(fā)當日，支付旅游費用總額20%的違約金。
?。ǘ┏鼍陈糜危ê芭_游）應提前30日（不含30日）通知旅游者，否則應向旅游者全額退還預付旅游費用，并按下述標準向旅游者支付違約金：出發(fā)前30日至15日，支付旅游費用總額2%的違約金；出發(fā)前14日至7日，支付旅游費用總額5%的違約金；出發(fā)前6日至4日，支付旅游費用總額10%的違約金；出發(fā)前3日至1日，支付旅游費用總額15%的違約金；出發(fā)當日，支付旅游費用總額20%的違約金。
第五條 旅行社未經旅游者同意，擅自將旅游者轉團、拼團的，旅行社應向旅游者支付旅游費用總額25%的違約金。解除合同的，還應向未隨團出行的旅游者全額退還預付旅游費用，向已隨團出行的旅游者退還未實際發(fā)生的旅游費用。
第六條 在同一旅游行程中，旅行社提供相同服務，因旅游者的年齡、職業(yè)等差異增收費用的，旅行社應返還增收的費用。
第七條 因旅行社原因造成旅游者未能乘坐預定的公共交通工具的，旅行社應賠償旅游者的直接經濟損失，并支付直接經濟損失20%的違約金。
第八條 旅行社安排的旅游活動及服務檔次與合同不符，造成旅游者經濟損失的，旅行社應退還旅游者合同金額與實際花費的差額，并支付同額違約金。
第九條 導游或領隊未按照國家或旅游行業(yè)對旅游者服務標準提供導游或者領隊服務，影響旅游服務質量的，旅行社應向旅游者支付旅游費用總額1%至5%的違約金，本賠償標準另有規(guī)定的除外。
第十條 旅行社及導游或領隊違反旅行社與旅游者的合同約定，損害旅游者合法權益的，旅行社按下述標準承擔賠償責任：
?。ㄒ唬┥米钥s短游覽時間、遺漏旅游景點、減少旅游服務項目的，旅行社應賠償未完成約定旅游服務項目等合理費用，并支付同額違約金。遺漏無門票景點的，每遺漏一處旅行社向旅游者支付旅游費用總額5%的違約金。
?。ǘ┪唇浡糜握吆炞执_認，擅自安排合同約定以外的用餐、娛樂、醫(yī)療保健、參觀等另行付費項目的，旅行社應承擔另行付費項目的費用。
?。ㄈ┪唇浡糜握吆炞执_認，擅自違反合同約定增加購物次數、延長停留時間的，每次向旅游者支付旅游費用總額10%的違約金。
?。ㄋ模娖然蛘咦兿鄰娖嚷糜握哔徫锏?，每次向旅游者支付旅游費用總額20%的違約金。
?。ㄎ澹┞糜握咴诤贤s定的購物場所所購物品系假冒偽劣商品的，旅行社應負責挽回或賠償旅游者的直接經濟損失。
?。┧阶远凳凵唐罚眯猩鐟~退還旅游者購物價款。
第十一條 旅行社違反合同約定，中止對旅游者提供住宿、用餐、交通等旅游服務的，應當負擔旅游者在被中止旅游服務期間所訂的同等級別的住宿、用餐、交通等必要費用，并向旅游者支付旅游費用總額30%的違約金。
第十二條 本標準自發(fā)布之日起實施。
