關(guān)于加強(qiáng)世博會和暑期旅游服務(wù)質(zhì)量工作的通知
旅監(jiān)管發(fā)〔2010〕130號
各省、自治區(qū)、直轄市旅游局(委):
暑期旅游旺季將臨,上海世博會旅游也將迎來持續(xù)性的高峰期。為貫徹落實好國務(wù)院領(lǐng)導(dǎo)關(guān)于做好世博會服務(wù)與管理的指示,確保世博會旅游和暑期旅游平穩(wěn)有序運行,現(xiàn)就加強(qiáng)世博會和暑期旅游服務(wù)質(zhì)量工作通知如下:
一、高度重視世博會和暑期旅游服務(wù)質(zhì)量工作。暑期是我國最長的旅游旺季,出游人數(shù)多,大客流高峰時段多,延續(xù)時間長。上海世博會旅游更將成為今年暑期旅游的最大熱點,對各項旅游服務(wù)提出更高的要求,帶來巨大壓力。從維護(hù)旅游業(yè)聲譽(yù)、確保旅游安全和提升我國國際形象出發(fā),各級旅游行政管理部門、各旅行社等旅游企業(yè)及全體員工要高度重視,以高度的責(zé)任感和使命感,采取切實有效措施,把加強(qiáng)世博會和暑期旅游服務(wù)質(zhì)量工作作為重中之重,抓緊抓實各項旅游服務(wù)工作,保證世博會和暑期旅游平安運行,提高游客的滿意度。
二、認(rèn)真做好團(tuán)隊質(zhì)量監(jiān)管和游客宣傳引導(dǎo)的工作。各級旅游行政管理部門要指導(dǎo)和監(jiān)督旅行社,做好世博會和暑期游客安全順暢出游的接待服務(wù)和保障工作。
?。ㄒ唬┮舐眯猩绨凑战M織接待能力組團(tuán)接待,不得超出接待能力組團(tuán);世博會各指定旅行社要加強(qiáng)對門票代銷商管理,嚴(yán)格執(zhí)行雙方簽訂的協(xié)議,嚴(yán)禁倒買倒賣門票;建立世博會和暑期旅游團(tuán)隊運行跟蹤制度,密切關(guān)注上海和其他重點旅游目的地的天氣變化、自然災(zāi)害等情況信息,及時督促隨團(tuán)導(dǎo)游、領(lǐng)隊做好團(tuán)隊防災(zāi)、防病等工作。
?。ǘ⒂^世博會的旅游團(tuán)隊,應(yīng)要求旅行社關(guān)注世博園游客流量預(yù)告等信息,在確保團(tuán)隊在上海的住宿、游覽等安排到位的前提下才能出團(tuán)。旅行社要告知游客參加世博旅游可能遇到的情況,不得向游客隨意承諾參觀捷徑。
?。ㄈ┮舐眯猩缣嵝延慰妥袷厥啦┌脖R?guī)定,尤其是不攜帶違禁物品。提示游客入園即主動索取園區(qū)示意圖,以防止走失。
(四)提示游客在世博園區(qū)內(nèi)要文明旅游,遵守秩序,提防大流量客流擁堵可能引發(fā)的危害健康和安全問題。
?。ㄎ澹┨嵝?、幫助游客注意飲食衛(wèi)生和防病急救,引導(dǎo)游客不要購買侵權(quán)和假冒世博旅游紀(jì)念品,維護(hù)自身權(quán)益。
三、做好旅游團(tuán)隊的食宿安排及票務(wù)等工作。暑期旅游旺季使上海等熱點旅游目的地食宿、車輛交通等價格上漲和供給緊張,各旅行社要在旅游合同中明確告知游客價格變化及其影響,妥善處理價格波動引發(fā)的問題,不得因價格問題違反合同約定降低旅游接待標(biāo)準(zhǔn)。要提前預(yù)訂安排好食宿場所,特別是認(rèn)真落實旅游團(tuán)隊在上海市內(nèi)的交通事宜,務(wù)必提前做好世博園門票和演出票預(yù)訂、場館預(yù)約等工作。
四、切實抓好旅游安全管理。各級旅游行政管理部門要切實遵循“安全第一、預(yù)防為主”的方針,抓實抓好世博會和暑期旅游安全管理。要監(jiān)督旅行社及其他旅游企業(yè)健全各類旅游安全管理制度和應(yīng)對突發(fā)事件的預(yù)案,抓好責(zé)任落實,定期進(jìn)行安全生產(chǎn)自查,消除安全隱患。旅行社要加強(qiáng)對世博旅游團(tuán)隊的安全管理,要求隨團(tuán)導(dǎo)游及時提示游客在園區(qū)排隊等候及游覽中注意防暑、行走安全和財物安全。遇到突發(fā)情況時,導(dǎo)游人員要努力穩(wěn)定團(tuán)隊成員情緒,協(xié)助世博園區(qū)管理部門和事發(fā)地有關(guān)方面做好相關(guān)工作。
五、加強(qiáng)對旅游市場規(guī)范監(jiān)管,為保證和提高旅游服務(wù)質(zhì)量奠定基礎(chǔ)。各級旅游行政管理部門要加強(qiáng)貫徹執(zhí)行《旅行社條例》和《旅行社條例實施細(xì)則》等工作力度,嚴(yán)肅查處旅行社掛靠承包、虛假廣告、低價競爭、違反合同約定、擅自變更行程計劃、降低接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、強(qiáng)迫消費、倒買倒賣世博票證等擾亂旅游市場秩序行為,加強(qiáng)旅游質(zhì)監(jiān)執(zhí)法檢查,監(jiān)督旅行社規(guī)范對內(nèi)設(shè)部門及分支機(jī)構(gòu)、導(dǎo)游經(jīng)營服務(wù)的管理,監(jiān)督旅行社建立健全旅游業(yè)務(wù)各環(huán)節(jié)操作、運行的服務(wù)質(zhì)量管理制度及規(guī)程并落到實處。要及時會同工商、價格、稅務(wù)、公安等部門開展治理非法經(jīng)營旅游業(yè)務(wù)的聯(lián)合執(zhí)法行動,打擊黑社、黑車、黑導(dǎo)、不規(guī)范經(jīng)營的購物消費場所和非法經(jīng)營旅游業(yè)務(wù)的中介機(jī)構(gòu)、單位與個人,為改進(jìn)和提高旅游服務(wù)質(zhì)量奠定基礎(chǔ)。
特此通知。
國家旅游局
二〇一〇年七月九日