關(guān)于做好奧運(yùn)服務(wù)與旅游安全工作的通知
旅辦發(fā)〔2008〕81號
各省、自治區(qū)、直轄市旅游局（委）：
2008年北京奧運(yùn)會在即，為做好奧運(yùn)服務(wù)與旅游安全工作，現(xiàn)就有關(guān)事項(xiàng)通知如下：
一、高度重視，加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)
?。ㄒ唬┨岣哒J(rèn)識，增強(qiáng)使命感。做好奧運(yùn)服務(wù)與旅游安全工作是黨和人民賦予旅游行業(yè)的歷史使命和光榮任務(wù)。全行業(yè)要充分認(rèn)識做好奧運(yùn)服務(wù)與旅游安全工作對奧運(yùn)會成功舉辦的重要意義。各級旅游部門要高度重視，增強(qiáng)責(zé)任感和緊迫感，堅(jiān)持一手抓抗震救災(zāi)恢復(fù)重建工作、一手抓奧運(yùn)服務(wù)工作。奧運(yùn)主、協(xié)辦城市要把做好奧運(yùn)服務(wù)與旅游安全工作作為當(dāng)前工作的重中之重。
?。ǘ┘訌?qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，落實(shí)責(zé)任制。為加強(qiáng)對奧運(yùn)服務(wù)工作的組織和領(lǐng)導(dǎo)，國家旅游局已經(jīng)專門成立了“奧運(yùn)旅游工作領(lǐng)導(dǎo)小組”。各級旅游部門相應(yīng)成立奧運(yùn)服務(wù)工作組織機(jī)構(gòu)，要嚴(yán)格落實(shí)領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任制，做到一級抓一級，層層抓落實(shí)。奧運(yùn)主、協(xié)辦城市的旅游部門要切實(shí)做到主要領(lǐng)導(dǎo)親自抓，主管領(lǐng)導(dǎo)專門抓，保證奧運(yùn)服務(wù)組織工作的統(tǒng)一指揮、協(xié)調(diào)有序、高效運(yùn)轉(zhuǎn)，把各項(xiàng)工作落實(shí)到單位、落實(shí)到崗位、落實(shí)到責(zé)任人。
（三）服務(wù)大局，認(rèn)真履行職責(zé)。奧運(yùn)服務(wù)工作事關(guān)國家的形象，事關(guān)中國旅游的形象，各級旅游部門特別是奧運(yùn)主、協(xié)辦城市旅游部門要從大局出發(fā)，充分調(diào)動旅游行業(yè)廣大干部職工的積極性，以最好的精神狀態(tài)、最大的工作熱情、最高的工作標(biāo)準(zhǔn)、最優(yōu)的服務(wù)質(zhì)量，認(rèn)真履行為奧運(yùn)服務(wù)的職責(zé)，切實(shí)做好奧運(yùn)服務(wù)與旅游安全工作。
二、提高質(zhì)量，做好接待服務(wù)
?。ㄒ唬┘訌?qiáng)軟件建設(shè)。全行業(yè)要緊緊圍繞奧運(yùn)會，進(jìn)一步強(qiáng)化服務(wù)意識，與各奧運(yùn)主、協(xié)辦城市旅游部門一道，嚴(yán)格按照奧運(yùn)接待要求和有關(guān)國家標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)范，全面檢查和落實(shí)各類旅游接待設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行質(zhì)量。要加強(qiáng)旅游企業(yè)和導(dǎo)游人員的服務(wù)質(zhì)量考核與市場監(jiān)管，堅(jiān)決查處“零負(fù)團(tuán)費(fèi)”、虛假廣告、欺客宰客等違法違規(guī)經(jīng)營行為。要廣泛開展“迎奧運(yùn)、講文明、樹新風(fēng)”活動，深化文明禮儀教育，大力開展人員培訓(xùn)和崗位練兵，確保高質(zhì)量、高水平完成奧運(yùn)接待服務(wù)工作。
?。ǘ┤嫣岣唢埖甑姆?wù)質(zhì)量。飯店要加強(qiáng)前廳、客房、餐飲等核心產(chǎn)品的質(zhì)量控制，確保產(chǎn)品的高質(zhì)量。要按綠色飯店要求提供對客服務(wù)，推動“綠色奧運(yùn)”的落實(shí)。要增強(qiáng)員工應(yīng)變能力，提高服務(wù)效率。要加強(qiáng)安保工作，加強(qiáng)飯店食品衛(wèi)生安全監(jiān)控，確保住店客人人身和財(cái)產(chǎn)安全。特別是奧運(yùn)簽約飯店要以更高的起點(diǎn)、更高的標(biāo)準(zhǔn)做好奧運(yùn)接待工作，在奧運(yùn)服務(wù)中發(fā)揮表率作用。
（三）全面提高旅行社的服務(wù)質(zhì)量。旅行社要根據(jù)奧運(yùn)期間客人的需求，積極提供優(yōu)質(zhì)旅游產(chǎn)品。要加強(qiáng)對導(dǎo)游人員安全意識和應(yīng)變能力的培訓(xùn)。奧運(yùn)服務(wù)要選派政治可靠、業(yè)務(wù)素質(zhì)高的導(dǎo)游人員，選擇安全環(huán)保的客運(yùn)車輛、安全舒適的賓館飯店、清潔衛(wèi)生的餐飲場所、服務(wù)優(yōu)質(zhì)的購物場所。要監(jiān)督導(dǎo)游人員嚴(yán)格遵守旅游合同約定，規(guī)范服務(wù)。要做好旅游團(tuán)游客文明旅游、文明觀賽的提示工作。
各級旅游部門要建立奧運(yùn)期間旅游團(tuán)隊(duì)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督機(jī)制，對旅游團(tuán)隊(duì)實(shí)行臨時(shí)備案制度、安全運(yùn)行日報(bào)制度。要督促旅行社對旅游團(tuán)隊(duì)建立專門的臺賬，加強(qiáng)全程管理，確保服務(wù)質(zhì)量。
?。ㄋ模┤嫣岣呔皡^(qū)的服務(wù)質(zhì)量。景區(qū)要加強(qiáng)環(huán)境管理，改進(jìn)衛(wèi)生狀況，確保環(huán)境質(zhì)量。要加強(qiáng)游客中心、停車場、旅游廁所等功能設(shè)施的管理，完善導(dǎo)覽系統(tǒng)和公共信息符號，規(guī)范景區(qū)內(nèi)旅游餐飲服務(wù)和購物服務(wù)。要規(guī)范外文標(biāo)識、標(biāo)牌和景點(diǎn)解說系統(tǒng)。完善無障礙游覽設(shè)施，在危險(xiǎn)地段增加設(shè)置警示牌。
三、強(qiáng)化措施，加強(qiáng)安全保障
?。ㄒ唬┘訌?qiáng)隱患排查。各級旅游部門要在當(dāng)?shù)攸h委政府的領(lǐng)導(dǎo)下，聯(lián)合有關(guān)部門，立即部署對游客聚集場所、旅游住宿設(shè)施、旅游景區(qū)、旅游大型游覽游樂設(shè)施及旅游餐飲場所開展拉網(wǎng)式的旅游安全隱患排查。特別是奧運(yùn)主、協(xié)辦城市要加強(qiáng)對奧運(yùn)簽約飯店及周邊公共接待設(shè)施的隱患排查，確保奧運(yùn)期間旅游安全萬無一失。
?。ǘ┘訌?qiáng)監(jiān)督管理。對旅游團(tuán)隊(duì)特別是重點(diǎn)海外旅游團(tuán)隊(duì)要加強(qiáng)各環(huán)節(jié)安全管理的銜接和控制，做好觀賽團(tuán)隊(duì)的安全管理。對旅游景區(qū)、大型集會場所要控制高峰時(shí)段游客數(shù)量，制定人群疏散方案和專門應(yīng)急預(yù)案，必要時(shí)可采取限制售票等措施。加強(qiáng)對旅游交通的聯(lián)合監(jiān)管，強(qiáng)化對客運(yùn)車輛的安全檢查和對司乘人員的安全教育，確保奧運(yùn)期間不發(fā)生重特大旅游交通事故。
?。ㄈ┘訌?qiáng)應(yīng)急準(zhǔn)備。各級旅游部門和旅游企業(yè)要進(jìn)一步完善各類應(yīng)急預(yù)案，加強(qiáng)預(yù)案培訓(xùn)和演練，增強(qiáng)旅游從業(yè)人員的防恐反恐意識和應(yīng)急處置能力。要進(jìn)一步規(guī)范和強(qiáng)化與應(yīng)急、安全監(jiān)管、外事、公安、交通、衛(wèi)生、港澳辦、臺辦等相關(guān)部門在預(yù)警信息和應(yīng)急響應(yīng)方面的協(xié)調(diào)，強(qiáng)化信息溝通與共享機(jī)制。要采取多種形式，及時(shí)發(fā)布旅游預(yù)警提示信息，為游客出行提供安全引導(dǎo)，特別是要加強(qiáng)針對海外游客的旅游安全引導(dǎo)和信息服務(wù)。
四、加強(qiáng)值守，確保信息暢通
?。ㄒ唬┙⒚咳?4小時(shí)值守制度。奧運(yùn)期間各級旅游部門和旅游企業(yè)要嚴(yán)格實(shí)行每日24小時(shí)值守制度，確保旅游投訴渠道和應(yīng)急響應(yīng)渠道暢通。各省級旅游部門，奧運(yùn)主、協(xié)辦城市的旅游部門要指派專人負(fù)責(zé)處理奧運(yùn)服務(wù)與旅游安全工作中的緊急問題。
（二）建立旅游投訴快速處理機(jī)制。奧運(yùn)期間，各級旅游部門、旅游企業(yè)要建立旅游投訴快速處理機(jī)制，加強(qiáng)投訴處理，確保所有投訴在第一時(shí)間、第一地點(diǎn)得到有效處理。奧運(yùn)主、協(xié)辦城市要公布接待單位的投訴電話，開通旅游熱線。各旅游企業(yè)要建立旅游投訴總經(jīng)理負(fù)責(zé)制。
（三）建立旅游信息日報(bào)制度。奧運(yùn)期間實(shí)行信息日報(bào)制度，2008年8月1日至9月30日，各奧運(yùn)主、協(xié)辦城市的旅游部門要每日匯總當(dāng)日旅游相關(guān)信息（包括旅游服務(wù)質(zhì)量信息、旅游投訴信息、旅游安全信息），并于當(dāng)日17時(shí)前上報(bào)國家旅游局綜合司（傳真號：010-65201700），由國家旅游局統(tǒng)一對外通報(bào)。各省級旅游部門若遇重大旅游質(zhì)量問題、旅游投訴、旅游安全事故等，即時(shí)上報(bào)。
請各奧運(yùn)主、協(xié)辦城市的旅游部門，于6月30日前，將奧運(yùn)服務(wù)與旅游安全工作負(fù)責(zé)人（局領(lǐng)導(dǎo)）、聯(lián)系人（處領(lǐng)導(dǎo)）名單及聯(lián)系方式報(bào)國家旅游局值班室（傳真號：010-65201055）。
特此通知。
國家旅游局
二〇〇八年六月十七日
