中國電信江蘇公司在2012年實(shí)現(xiàn)寬帶、3G等重點(diǎn)業(yè)務(wù)服務(wù)領(lǐng)先的基礎(chǔ)上，2013年繼續(xù)貫徹服務(wù)領(lǐng)先戰(zhàn)略，以滿意度提升引領(lǐng)服務(wù)工作。近日，江蘇電信明確了以“滿意度和忠誠度提升、離網(wǎng)率和投訴率下降”為主要內(nèi)容的年度服務(wù)主線，全年將圍繞這條主線從五方面發(fā)力，實(shí)現(xiàn)客戶感知、客戶價(jià)值以及服務(wù)能力、服務(wù)水平的全面提升。
江蘇電信將以滿意度為引領(lǐng)，提升客戶感知。以客戶期望管理為引領(lǐng)，以服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)為抓手，以關(guān)鍵觸點(diǎn)感知及測評為手段，努力提升客戶滿意度。重點(diǎn)工作包括加強(qiáng)客戶期望管理，縮小服務(wù)感知差距；聚焦關(guān)鍵服務(wù)觸點(diǎn)，改善客戶短板體驗(yàn)；完善客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，增強(qiáng)基礎(chǔ)服務(wù)能力；規(guī)范服務(wù)質(zhì)量測評，提升服務(wù)管理水平。做好客戶維系，提升客戶價(jià)值。明確責(zé)任，“誰發(fā)展、誰維系”，分重點(diǎn)實(shí)施監(jiān)控預(yù)警；管控常態(tài)化，構(gòu)建新入網(wǎng)客戶質(zhì)態(tài)追溯機(jī)制；細(xì)分在網(wǎng)客戶，有針對性地開展續(xù)約工作；加強(qiáng)預(yù)警挽留，落實(shí)輔導(dǎo)動作。聚焦重點(diǎn)業(yè)務(wù)，持續(xù)提升寬帶與3G服務(wù)水平。推進(jìn)多媒體智能客服建設(shè)，適應(yīng)移動互聯(lián)網(wǎng)需要。強(qiáng)化管控，加強(qiáng)集約，提升服務(wù)能力。
圍繞滿意度提升，江蘇電信要求各級企業(yè)明確目標(biāo)，做好客戶期望值項(xiàng)目推進(jìn)和關(guān)鍵客戶感知觸點(diǎn)的能力提升；把有限的資源投入到最需要解決、提升效率最快的服務(wù)短板上，快速有效地提升客戶滿意度。認(rèn)清形勢，在從源頭上防范服務(wù)問題的同時(shí)，提升投訴處理時(shí)效和一次解決率。快速推廣多媒體智能客服的建設(shè)成果，力爭客服運(yùn)營水平繼續(xù)領(lǐng)跑集團(tuán)。加強(qiáng)服務(wù)管理的集約化，提升服務(wù)管理水平。繼續(xù)抓好服務(wù)創(chuàng)新，促進(jìn)全公司客戶服務(wù)總體水平提升。
